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金融服務(wù)行業(yè)課程

在競(jìng)爭日益激烈的金融界，許多銀行通過對(duì)核心競(jìng)爭力的打造，來提升自身的競(jìng)爭力。作為金融服務(wù)行業(yè)，核心是以營銷的形式為客戶提供金融服務(wù)。金融從業(yè)人員需緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求，做到人人營銷，主動(dòng)營銷，精準(zhǔn)營銷，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

一、課程目標(biāo)
1、促進(jìn)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)了解所屬的金融服務(wù)行業(yè)，并思考作為金融從業(yè)者的發(fā)展方向，明確服務(wù)營銷是通往發(fā)展道路的必經(jīng)之路；
2、梳理服務(wù)營銷的關(guān)系，認(rèn)清服務(wù)營銷的重要性，明確營銷才是滿足金融客戶的本質(zhì)要求；
3、轉(zhuǎn)變“促銷”觀念，樹立“營銷”思維，聚焦金融客戶的核心需求；
4、明確品牌文化的意義，堅(jiān)持落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造并維護(hù)企業(yè)品牌，提升客戶滿意度和信任度。

二、授課對(duì)象
銀行從業(yè)人員

三、課程特色
示范模式＋討論模式＋分享模式
氛圍熱烈＋參與感強(qiáng)＋輕松學(xué)習(xí)

四、講師特色
幽默風(fēng)趣＋親和專業(yè)

五、設(shè)備支持
島嶼式桌椅擺放、投影儀、話筒、筆、白板等

課程大綱
《金融行業(yè)運(yùn)行及營銷》
提綱
暖場(chǎng)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一部分
【金融服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)分析】
金融業(yè)基本認(rèn)知
金融行業(yè)的本質(zhì)
金融概念
金融功能
行業(yè)特點(diǎn)
行業(yè)優(yōu)勢(shì)
金融企業(yè)如何賺錢
金融企業(yè)類型
金融企業(yè)功能
商業(yè)銀行的類型及職能
商業(yè)銀行的經(jīng)營原則
金融從業(yè)者的發(fā)展通道
鐵三角：市場(chǎng)、產(chǎn)品、風(fēng)控
服務(wù)營銷于金融業(yè)的意義

第二部分
【銀行服務(wù)營銷的意義】
一、服務(wù)營銷對(duì)于個(gè)人發(fā)展的意義
探討：柜員轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向
個(gè)人發(fā)展道路的匹配和選擇
二、銀行服務(wù)與營銷的邏輯梳理
1、客戶的本質(zhì)需求是什么
2、銀行業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、服務(wù)和營銷的關(guān)系
4、營銷是服務(wù)的一部分
5、梳理“服務(wù)”“營銷”“客戶滿意度”

第三部分
【銀行服務(wù)營銷實(shí)施】
一、銀行的現(xiàn)狀評(píng)估分析
1、案例呈現(xiàn)
2、本行狀況
3、問題呈現(xiàn)——【前期調(diào)研解讀】二、營銷的本質(zhì)
營銷的概念
賣給客戶的是什么
提升營銷水平的核心
三、營銷場(chǎng)景化技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍打造
營銷主題明確-分區(qū)、分層
載體呈現(xiàn)-形式、要求
2、從業(yè)人員的專業(yè)化
【產(chǎn)品特點(diǎn)PK賽】
3、銷售步驟與技巧
與客戶建立聯(lián)系
身體語言的秘密
識(shí)別潛在客戶-尋找MAN
2、善用銷售中技巧
懂得尊重
學(xué)會(huì)傾聽
善于贊美
擅長發(fā)問
習(xí)慣認(rèn)同
學(xué)會(huì)比較
假設(shè)成交
要選擇不要判斷
3、描述產(chǎn)品利益
FABE法則
匹配客戶需求與利益點(diǎn)
產(chǎn)品知識(shí)萃取表
給方案而非產(chǎn)品
4、各崗位銷售工具
1、柜面服務(wù)“7+9”
2、柜面營銷工具
開口破零-刻意實(shí)踐
彈性輪崗-崗位聯(lián)動(dòng)
關(guān)注變動(dòng)-增加粘性
3、大堂工具
善于利用宣傳資料
動(dòng)態(tài)管理
迎接圈+智能圈+舒適圈
廳堂微沙-高峰沙龍
流程步驟
【現(xiàn)場(chǎng)演練＋點(diǎn)評(píng)反饋】
電話銷售
電話銷售常見問題
前期準(zhǔn)備要素
找準(zhǔn)營銷切入點(diǎn)
明確致電目的
電話銷售流程
【情景演練+點(diǎn)評(píng)反饋】
五、客戶關(guān)系維護(hù)管理
1、客戶管理
分層分類
動(dòng)態(tài)管理
聚焦客戶的真實(shí)需求

第四部分
【品牌-提升客戶信任度】
一、客戶關(guān)注什么
1、環(huán)境管理—舒適
2、設(shè)施管理—便捷
3、服務(wù)規(guī)范管理—信賴
4、營銷氛圍管理—理財(cái)
5、客戶情緒管理—尊重
6、團(tuán)隊(duì)管理—效率
二、提升客戶體驗(yàn)感
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（6S管理）①整理（SEIRI）
②整頓（SEITON）
③清掃（SEISO）
④清潔（SEIKETSU）
⑤素養(yǎng)（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范、形象標(biāo)準(zhǔn)
7秒原則-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
專業(yè)形象的作用
3、儀容要求
發(fā)型要求
面部要求
妝容要求
手部要求
微笑
4、儀表要求
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
配飾要求
【現(xiàn)場(chǎng)糾偏】
5、儀態(tài)要求
站姿
坐姿
欠身禮、鞠躬禮
引導(dǎo)禮、指引禮
名片禮、握手禮
6、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程柜面服務(wù)7部曲
廳堂管理3445
客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀

金融服務(wù)行業(yè)課程