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胖東來(lái)商界頂流課程

課程背景：
進(jìn)入二十一世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是同時(shí)到來(lái)的，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)成為未來(lái)企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段和贏利模式。在服務(wù)領(lǐng)域的“海底撈”還是“商業(yè)頂流的胖東來(lái)”都是堅(jiān)決實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心價(jià)值的優(yōu)秀企業(yè)，但是僅從其表現(xiàn)出的現(xiàn)象并不足以窺視“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的本質(zhì)。
《“胖東來(lái)商界頂流”的十大致勝法寶》這門(mén)課程，打破中國(guó)大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)還留于表面的認(rèn)識(shí)，揭示“胖東來(lái)現(xiàn)象”背后的底層邏輯，為企業(yè)提供了一個(gè)重新審視自身企業(yè)的全新視角，闡述了服務(wù)戰(zhàn)略在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)地位、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論框架、以及應(yīng)對(duì)服務(wù)獨(dú)特屬性的服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方式。讓企業(yè)增強(qiáng)了緊跟市場(chǎng)的生存能力，順應(yīng)顧客需求變化的迭代能力，以及差異化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程收益：
揭示“胖東來(lái)現(xiàn)象”背后的底層邏輯
掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實(shí)應(yīng)用
掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新；
重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿

課程對(duì)象：
企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)戰(zhàn)略部、運(yùn)營(yíng)管理部、
人力資源部、渠道管理部等）

[課程大綱]
第一章企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
一、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的地位
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)同時(shí)到來(lái)
2．現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)（包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）
3．服務(wù)創(chuàng)新是差異化競(jìng)爭(zhēng)的源頭
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新理念
新觀念之
1：“市場(chǎng)份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變
分析：二個(gè)案例理解什么是“客戶份額”
新觀念之2：新的贏利等式
案例分析：蔚來(lái)汽車(chē)的客戶體驗(yàn)服務(wù)
新觀念之3：微利時(shí)代服務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值
新觀念之4：經(jīng)營(yíng)客戶生命周期的盈利模式

第二章胖東來(lái)為何能成為“商界頂流”
許昌不落的“胖東來(lái)現(xiàn)象”
從“二次風(fēng)波”談起
于東來(lái)：一個(gè)有哲學(xué)情懷的“鬼才”企業(yè)家
——“我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活。”
“胖東來(lái)十大現(xiàn)象”的背后本質(zhì)
反商業(yè)邏輯的承諾
寵愛(ài)員工
真品換真心
精細(xì)化管理
獎(jiǎng)勵(lì)投訴
四方聯(lián)采
“公平、自由、快樂(lè)和博愛(ài)”價(jià)值觀
為什么“胖東來(lái)”走不出河南

第三章胖東來(lái)的十大致勝法寶
將無(wú)形的服務(wù)有形化：服務(wù)承諾凸現(xiàn)了胖東來(lái)的服務(wù)水準(zhǔn)
問(wèn)題1：如何來(lái)定義一個(gè)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”？
問(wèn)題2：需求是差異的如何保持服務(wù)的底線？
服務(wù)利潤(rùn)鏈：寵愛(ài)員工促使“滿意的員工提供滿意的服務(wù)”
問(wèn)題1：服務(wù)是由底層的員工提供的，如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的提供服務(wù)？
問(wèn)題2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是人，如何管理服務(wù)人員
抱怨是最好的禮物：投訴是破圈“用戶需求冰山”的鑰匙
問(wèn)題1：我們真的做到了“以用戶為中心”嗎？
問(wèn)題2：我們了解用戶的深層需求和“痛點(diǎn)/爽點(diǎn)”嗎？
忠誠(chéng)無(wú)價(jià)：“真品換真心”換來(lái)忠誠(chéng)用戶
問(wèn)題1：你知道你的“顧客份額”是多少嗎？
問(wèn)題2：僅僅做到滿意是沒(méi)有價(jià)值的，忠誠(chéng)才能帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)
問(wèn)題3：如何基于“忠誠(chéng)”開(kāi)展客戶關(guān)系管理？
十倍速增長(zhǎng)：“無(wú)條件退貨”是口碑營(yíng)銷(xiāo)策略
問(wèn)題1：口碑是縮短消費(fèi)決策周期的最優(yōu)工具
問(wèn)題2：如何提升你的企業(yè)“口碑”？
差距分析模型：胖東來(lái)的精細(xì)化管理體現(xiàn)客戶立場(chǎng)
問(wèn)題1：你企業(yè)的理念如何體現(xiàn)到了你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中？
問(wèn)題2：你的客戶體驗(yàn)感知到了你的價(jià)值傳遞了嗎？
提升服務(wù)感知的秘訣：胖東來(lái)的商場(chǎng)環(huán)境布置
問(wèn)題1：你的消費(fèi)環(huán)境設(shè)計(jì)如何體現(xiàn)你的服務(wù)理念？
問(wèn)題2：服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否提升了用戶體驗(yàn)？
超越用戶期望的服務(wù)創(chuàng)新：提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
問(wèn)題1：你了解你的用戶嗎？（期望/痛點(diǎn)/爽點(diǎn)）
問(wèn)題2：如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？
塑造互贏的價(jià)值共同體：‘四方聯(lián)采’聯(lián)合的不是采購(gòu)，是思想
問(wèn)題1：實(shí)體商業(yè)如何在本質(zhì)上滿足用戶需求？
問(wèn)題2：如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新？
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界：胖東來(lái)“公平、自由、快樂(lè)和博愛(ài)”價(jià)值觀
問(wèn)題1：為什么“胖東來(lái)模式”無(wú)法復(fù)制？
問(wèn)題2：企業(yè)服務(wù)文化的本質(zhì)是什么？

第四章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和創(chuàng)新
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理論模型
了解：服務(wù)的五大特性
模型1：7P理論
模型2：差距模型
模型3：服務(wù)利潤(rùn)鏈
服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存
服務(wù)“無(wú)形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)是無(wú)形的，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和管理工具全部失靈
重新進(jìn)行“服務(wù)設(shè)計(jì)”，把無(wú)形的服務(wù)有形化——從客戶體驗(yàn)入手
改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)——分解客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”
搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費(fèi)者心理與企業(yè)服務(wù)定價(jià)
服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：企業(yè)高層服務(wù)理念再先進(jìn)也要通過(guò)一線員工來(lái)呈現(xiàn)，這就是服務(wù)的“間接性”
向客戶呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線員工和渠道商展示
讓客戶、員工、老板都滿意的服務(wù)——由滿意的員工提供
分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國(guó)一致的滿意的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)“不可儲(chǔ)存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
導(dǎo)入：服務(wù)的“不能儲(chǔ)存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時(shí)的服務(wù)能力放空
思考：服務(wù)能力放空會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些問(wèn)題
方式：服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)管理（從汽車(chē)4S店何進(jìn)行服務(wù)峰谷波動(dòng)管理分析）
思考：如何利用服務(wù)低谷期開(kāi)展服務(wù)促銷(xiāo)
案例拆解：“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲(chǔ)存特點(diǎn)開(kāi)展促銷(xiāo)在開(kāi)業(yè)即爆滿
服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
要點(diǎn)：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會(huì)對(duì)參與的服務(wù)買(mǎi)單
從口碑的影響談社群營(yíng)銷(xiāo)和俱樂(lè)部的作用和操作思路
從客戶共創(chuàng)模式看未來(lái)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售的眾籌模式升級(jí)
從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進(jìn)一步功能化
服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
管理模式推薦：ISO9001模式
針對(duì)差異性開(kāi)展1to1營(yíng)銷(xiāo)提升業(yè)績(jī)
進(jìn)行客戶分級(jí)管理提高營(yíng)銷(xiāo)有效性和盈利能力

胖東來(lái)商界頂流課程