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服務認知升級課程

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

課程收益：
全新服務格局拓展，明白一線不是個人的秀場而是集體的力量；
提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；
采取集中培訓的方式，讓員工從服務意識、服務形象，服務行為，服務溝通以及職場日常迎送往來的商務禮儀五個方面掌握整套高效的服務體系。

課程對象：
服務行業(yè)核心骨干成員，服務行業(yè)工作者

課程方式：
課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

課程大綱
第一講：服務認知升級
一、禮儀在企業(yè)中的應用
1. 客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗
2. 緊抓核心從根本明白服務的體驗價值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復
二、服務設計思維訓練
1. 服務設計做對的服務，服務培訓把服務做對
2. 服務設計的5大核心
3. 從服務流程到服務觸點，發(fā)現(xiàn)如何改變消費者的行為，成就服務差異化

第二講：服務之心——卓越服務孵化劑
一、服務意識提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務的關鍵點
2. 焦點即事實
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務的系統(tǒng)層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓練的結果，心態(tài)可以感覺到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務六力模型：一線服務人員的關鍵要點與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力

第三講：服務之相——客戶體驗締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應定輸贏
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1. 重視“7秒鐘”效應
2. 著裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場的應用
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專業(yè)的排練指導是打造客戶體驗的關鍵。
現(xiàn)場示范演練+案例解析+現(xiàn)場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙

第四講：卓越品質(zhì)服務接待禮儀
一、服務場景化訓練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務場景化訓練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心
1. 微笑服務的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務場景化訓練
1）迎客及帶領站姿
2）鞠躬問候語禮儀
3）陳列商品介紹及商品展示
4）收拾分解
5）示意禮及退行禮
6）溝通姿勢
7）支付姿勢
8）商品呈送禮儀
9）指引禮儀
10）送別與道別禮
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專業(yè)的排練指導是打造客戶體驗的關鍵。

第五講：服務之言——客戶體驗傳送者
互動：提問語言表達實質(zhì)上表達的是什么
一、溝通藝術
1. 語言藝術
1）語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
2）詞雅語美、文明用語服務
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽6要素
案例分享＋現(xiàn)場演練
二、通過語言服務最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟價值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達原則
三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達1個出發(fā)點
出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個服務體驗
服務體驗一：被尊重
服務體驗二：被滿足
3. 溝通中的3個語言標準
游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語言標準一：讓客戶聽得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語言標準二：讓客戶清晰感知服務價值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他
4 .服務眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關鍵
四、服務中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
2. 金牌話術法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個服務金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務場景，讓學員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規(guī)范服務（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓練）秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞

第六講：復盤總結
一、情景模擬訓練
模擬訓練細則：
1. 以小組為單位學，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時間為6-10分鐘
2. 學員需結合企業(yè)實際銷售與服務的場景及標準話術；
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓師現(xiàn)場給于督導，糾偏和點評建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓練評分細則：
1. 道具及場景布局 10分
2. 服務心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設計 10分
6. 傾聽與分析力 10分
7. 溝通表達能力 10分
8. 服務感知力 10分
9. 應變能力 10分
10. 投訴應對能力 10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結束 評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品

服務認知升級課程