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*服務(wù)綜合能力課程

【課程背景】
基于營(yíng)業(yè)（客服）人員服務(wù)水平上升到了一定程度，相對(duì)熟練的客服（營(yíng)業(yè)）人員會(huì)逐漸養(yǎng)成對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴，反而減少對(duì)客戶需求的觀察，缺乏客戶服務(wù)的耐心，從而放緩了服務(wù)技能的增進(jìn)，進(jìn)入俗稱的“服務(wù)瓶頸”，形成服務(wù)精進(jìn)的設(shè)限。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)服務(wù)水平的持續(xù)要求，我們務(wù)必養(yǎng)成慣性的刻意練習(xí)，服務(wù)水平的不斷精進(jìn)，讓服務(wù)從熟練到*。本課，從實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的五大指針展開探討：
結(jié)果度；有形度；反應(yīng)度；情感度；對(duì)比度
并結(jié)合營(yíng)業(yè)人員的關(guān)鍵能力，具體化為12個(gè)服務(wù)接觸場(chǎng)景，實(shí)景情景演練；
一、課程設(shè)計(jì)理念
1、結(jié)果度：使命必達(dá)，完成客戶的核心服務(wù)需求，輸出結(jié)果達(dá)到滿意。
（常規(guī)的處理流程或者方法，客戶不認(rèn)可，如何輸出替換方案？）
2、有形度：讓客戶看到你的有所作為，并配合你去開展下階段的處理；
（執(zhí)行同樣的流程，如何讓客戶清晰看到你的主動(dòng)和付出，表示肯定）
3、反應(yīng)度：除了讓客戶看到你的熟練，還要體現(xiàn)主動(dòng)與緊湊，快速響應(yīng)；
（在處理問題的關(guān)系中，第一時(shí)間展現(xiàn)專業(yè)并占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，獲得認(rèn)可）
4、情感度：給予客戶服務(wù)的同時(shí)，讓客戶看到你熱情關(guān)切，落實(shí)首問責(zé)任制；
（學(xué)會(huì)處理問題中，懂得創(chuàng)造感情鏈接，俗稱感情牌，讓客戶肯定你）
5、對(duì)比度：讓客戶體驗(yàn)服務(wù)的不可替代，每一次服務(wù)都比上一次，有所精進(jìn)。
（同樣的處理結(jié)果，為什么客戶覺得你來(lái)處理，他會(huì)格外安心。）

二、本次課程討論的話題包括但不限于：
1、有效傾聽：客戶一直說(shuō)個(gè)不停，就是不知道他的主要需求，如何應(yīng)對(duì)？
2、有效提問：在服務(wù)的類型或者營(yíng)銷的瞬間，要謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)好提問，讓對(duì)話高效。
3、核心問題的捕捉：從挖掘客戶的需求到引導(dǎo)客戶的需求，其中的區(qū)別是什么？
4、先培養(yǎng)客戶的信任感，再去著手解決客戶的業(yè)務(wù)問題，事半功倍；
5、超越體驗(yàn)：通俗易懂地給客戶說(shuō)明，超乎預(yù)期地做好提醒，是服務(wù)的關(guān)鍵；
6、掌握好服務(wù)的節(jié)奏感，讓客戶體驗(yàn)主動(dòng)服務(wù)，熱情專業(yè)？
7、塑造良好的服務(wù)第一印象，關(guān)注那些核心的組成要素？
8、從基本完成業(yè)務(wù)到創(chuàng)造服務(wù)的感動(dòng)瞬間，你需要做點(diǎn)什么？
9、實(shí)施靈活應(yīng)變的服務(wù)，是否與服務(wù)規(guī)范相違背？。
10、服務(wù)規(guī)范一直被扣分，如何逐項(xiàng)攻破。

三、課程形式：
人員針對(duì)性：全程還原營(yíng)業(yè)人員和客戶對(duì)話的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；
環(huán)境針對(duì)性：還原大量真實(shí)溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：從理論到實(shí)踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計(jì)大量針對(duì)性“對(duì)話話術(shù)”。
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收。安排不同場(chǎng)景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗(yàn)交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。

【課程對(duì)象】
營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、投訴處理人員、渠道營(yíng)業(yè)人員等

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析

【課程大綱】
第一講*服務(wù)—客戶10分滿意的五大指針
一、客戶在服務(wù)過程中最關(guān)注的5個(gè)指標(biāo)
撬動(dòng)客戶滿意度的5大要因
1、結(jié)果度（結(jié)果導(dǎo)向，不問過程，只看結(jié)果，任務(wù)達(dá)成為主要因素）
2、有型度（除了結(jié)果，客戶還關(guān)注爭(zhēng)取結(jié)果過程中服務(wù)人員的有所作為）
3、反映度（在跟進(jìn)客戶的問題過程中，客戶*程度的獲取安全感）
4、情感度（除了解決問題的本身，客戶還非常關(guān)注情緒交流中的心理需求）
5、對(duì)比度（讓客戶體驗(yàn)絕無(wú)僅有，獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)感受，如何塑造）
1）結(jié)果度（通過實(shí)實(shí)在在給客戶提供服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果來(lái)滿足）贏得認(rèn)可、獲得滿意
① 如果是服務(wù)初期的客服人員，結(jié)果度對(duì)其的影響比例是多少？
② 結(jié)果度，在五度指標(biāo)中，占據(jù)了什么作用，又有什么限制？
③ 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)人員，如果結(jié)果度無(wú)法滿足客戶的時(shí)候，他們都是怎么做的？
課上交流案例：
1、死亡過戶相關(guān)公證的規(guī)范，客戶不認(rèn)可流程，表示是相關(guān)部門對(duì)客戶的為難，甚至不愿意支付相關(guān)的公證費(fèi)用，表示憤怒，并有可能造成輿論影響，如何應(yīng)對(duì)？
2、客戶針對(duì)當(dāng)月產(chǎn)生的上網(wǎng)流量不認(rèn)可，堅(jiān)持要投訴和退費(fèi)，經(jīng)系統(tǒng)查詢客戶確實(shí)有產(chǎn)生流量的真實(shí)存在和網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，但解釋無(wú)效，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、有效傾聽，如何在客戶輸出需求的時(shí)候，快速判斷出客戶的核心需求；
2、了解需求、挖掘需求、引導(dǎo)需求、滿足需求；
3、如何快速匹配客戶的核心需求（客戶最想要的目的是什么？高效又理性地解決問題，結(jié)果滿意）
2）有形度（客戶希望看到努力爭(zhēng)取、竭力跟進(jìn)、專業(yè)可信、規(guī)范放心的服務(wù)過程）
1)10分滿意，其中除了對(duì)結(jié)果的要求，哪有那些組成要素？
2)在服務(wù)過程中，有形度有可能成為比重*的決定因素，為什么？
3)別急著講“可以、沒問題”，而是要先干預(yù)客戶的期望值。
課上交流案例：
1、客戶無(wú)法提供齊全的有效證件，堅(jiān)持要辦理政企業(yè)務(wù)手續(xù)，持續(xù)發(fā)難，如何應(yīng)對(duì)？
2、客戶對(duì)本身的套餐不認(rèn)可，認(rèn)為沒有使用完，多余的部分要求退錢，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、主動(dòng)服務(wù)、在客戶提供非合理支撐的時(shí)候，如何做好情緒對(duì)接？
2、延續(xù)跟進(jìn)，如何在把相關(guān)問題記錄在案后，讓客戶安心配合流程？
3、安心服務(wù)，不僅僅在解決客戶的問題，還要讓客戶知曉處理問題的方案。
3）反應(yīng)度（服務(wù)過程的反饋是客戶的定心丸，提供回應(yīng)能讓客戶給予更多的配合）
① 差評(píng)往往體現(xiàn)在：反饋不及時(shí)、行動(dòng)不積極迅速、結(jié)果還拖延
② 即便客戶最后獲得了想要的結(jié)果，為什么還是會(huì)表示不滿？
③ 面對(duì)面服務(wù)也需積極配合流程處理，怎樣做才能讓客戶心知肚明并給予理解？
課上交流案例：
1、同樣是48小時(shí)的首次回復(fù)，怎么說(shuō)客戶會(huì)更加給予信任，并積極配合？
2、客戶反復(fù)要求換人，或者要求見店經(jīng)理，如何應(yīng)對(duì)？
3、員工一有問題就讓客戶找店長(zhǎng)，個(gè)中原因?yàn)楹危?br /> 重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、積極服務(wù)，讓客戶看到你對(duì)解決問題的積極性
2、語(yǔ)言訓(xùn)練，如何塑造一個(gè)在言語(yǔ)上讓客戶體驗(yàn)急切關(guān)心的服務(wù)印象
4）情感度（通過雨客戶情感上的共鳴和心路上的滿足，從而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意）
① 為什么優(yōu)秀的客服人員，往往不太糾結(jié)于處理事情的本身？
② 為什么同樣的話重讀幾遍，答案藏在問題里？
③ 做好情感度，*程度上能降低其他期望值指標(biāo)的難度。
課上交流案例：
1、為什么客戶指定要你全程跟進(jìn)這件事情，非要讓店長(zhǎng)來(lái)處理問題？
2、如何對(duì)話，才能讓客戶覺得你的關(guān)心是有溫度的？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、服務(wù)溫情力，實(shí)施有溫度的服務(wù)過程，讓客戶感受溫性服務(wù)的魅力；
2、提升好感度，*程度讓客戶體驗(yàn)處理問題過程的情緒價(jià)值與感性需求；
3、婉拒技巧，在問題無(wú)法真正解決時(shí)，是否有商量的余地，讓客戶釋懷。
5）對(duì)比度（差異化的服務(wù)，讓客戶覺得服務(wù)結(jié)果與眾不同、獨(dú)一無(wú)二）
1、客戶為什么希望自己得到的服務(wù)，是別人沒有的？出于什么心理？
2、在對(duì)比度上，如何對(duì)話，讓客戶覺得你真的是在認(rèn)真服務(wù)他一個(gè)人？
課上交流案例：
1、哪些對(duì)話讓客戶覺得“尊享”的待遇，體驗(yàn)優(yōu)先的話術(shù)？
2、幫我查一查我什么客戶等級(jí)？為什么入網(wǎng)15年還是*的星級(jí)，不認(rèn)可？
3、每個(gè)客戶都希望特殊處理，越是有要求的客戶，我越不敢隨意去幫他申請(qǐng)，怎么辦？
4、客戶一直說(shuō)友商的服務(wù)好，產(chǎn)品好，物美價(jià)廉，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、學(xué)會(huì)應(yīng)變：靈活應(yīng)對(duì)，適當(dāng)做出個(gè)性化的應(yīng)對(duì)，設(shè)計(jì)特殊處理的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)；
2、委婉講解：同樣的話換一種合適的方式說(shuō)一遍，讓客戶感同身受給予支持；
3、具體問題具體分析，讓客戶有超乎預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，與眾不同。
結(jié)語(yǔ)：客戶滿意的五大維度，努力做到“使命必達(dá)、服務(wù)有形、反應(yīng)迅速、情感有溫、超乎預(yù)期”，讓服務(wù)升級(jí)到*體驗(yàn)，為客戶打造非同一般的服務(wù)體驗(yàn)。
備注：本課最終會(huì)結(jié)合營(yíng)業(yè)一線人員的的具體工作場(chǎng)景和服務(wù)案例，進(jìn)行定制性的設(shè)計(jì)，貼近工作從而指導(dǎo)工作，從客戶所需出發(fā)，最終達(dá)成客戶期望值。
給營(yíng)業(yè)一線的同事提供一套立體可見、參考性強(qiáng)、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境，寓教于樂，整體提高綜合的服務(wù)技能。

*服務(wù)綜合能力課程