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外貿(mào)客戶經(jīng)營辦法培訓

課程概述： 
外貿(mào)實踐工作中，外貿(mào)出口企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）與海外客戶（以下簡稱“客戶”）成功建立業(yè)務關系，甚至是獲得第一個訂單，在某種意義上說都只是合作的開始，要想使客戶最終下單并能與企業(yè)長期穩(wěn)定合作，還需要有意識、有計劃的對客戶進行經(jīng)營。對于企業(yè)而言，真正需要的不僅僅是某一個特定的訂單，而是訂單后面的客戶，能夠真正長期信賴和支持企業(yè)的客戶，這些客戶將是企業(yè)能夠持續(xù)、穩(wěn)定運營下去的根本保障。然而外貿(mào)實踐工作中，很多企業(yè)卻把精力集中在新客戶開發(fā)工作上，而忽略了對已成交客戶與準客戶的經(jīng)營工作，導致在開發(fā)新客戶的過程中，已成交客戶與準客戶卻因種種原因轉(zhuǎn)投其他供應商。所以，如何在開發(fā)新客戶的同時做好對已成交可與準客戶的經(jīng)營工作，值得每一個外貿(mào)從業(yè)者深入研究和學習。 
課程說明： 《海外客戶經(jīng)營能力提升》培訓著重于提升包括銷售部門和履約部門在內(nèi)所有協(xié)同部門的客戶經(jīng)營意識和行為。講師從客戶經(jīng)營理念出發(fā)，結合實際案例，將客戶經(jīng)營方法與技能傳遞給參訓人員，快速提升參訓人員客戶經(jīng)營意識和行為，并能在與客戶的溝通與合作過程中展現(xiàn)給客戶，從而獲得客戶的信賴與忠誠，實現(xiàn)與客戶長期穩(wěn)定合作的目標。 
課程收益： 《海外客戶經(jīng)營能力提升》培訓可以幫助企業(yè)所有協(xié)同部門相關人員深入理解客戶經(jīng)營理念，提升客戶經(jīng)營能力，掌握客戶經(jīng)營工具、技能與辦法。 
◆ 通過對客戶經(jīng)營理念的深入理解，明白客戶經(jīng)營的必要性，以及各個協(xié)同部門的作用點。 
◆ 通過對客戶經(jīng)營工具與方法的熟練運用，掌握客戶經(jīng)營的對外表現(xiàn)方式與技能，從而獲得客戶的長期信任與合作。 
課程時間：2天，6小時/天 
課程對象：銷售及相關協(xié)同部門 
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)營理念的正確認識與理解
一、客戶經(jīng)營概念及必要性
1、何謂客戶經(jīng)營
1）經(jīng)營與客戶經(jīng)營概念
2）客戶經(jīng)營與客戶管理
2、為什么要進行客戶進行
1）獲得長期穩(wěn)定合作客戶需要
2）及時發(fā)現(xiàn)客戶訂單變化趨勢
3）及時發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營狀況變動

二、客戶經(jīng)營理念的正確認識
1、銷售及履約部門是實施客戶經(jīng)營行為的直接部門
1）外貿(mào)銷售部門及人員從交易磋商之初就要有客戶經(jīng)營意識
2）外貿(mào)履約部門及人員從訂單確認之時就要做好客戶經(jīng)營計劃
2. 銷售相關各協(xié)同部門是實施客戶經(jīng)營行為的執(zhí)行部門
1）高層管理人員要強化和強調(diào)客戶經(jīng)營意識
2）銷售相關各協(xié)同部門要及時給出訂單評審意見
3）訂單條款或是客戶要求一經(jīng)確認必須嚴格執(zhí)行

三、客戶經(jīng)營工作中的正確做法
1、客戶是上帝，不會犯錯，如果犯錯也是意外
1）輕易不要與客戶去爭論對錯，即使能贏也大概率失去客戶
2）適當去爭論解決問題方案，在滿足客戶合理要求下降低損失
2、客戶經(jīng)營工作中需要做到“三必”，避免半途而廢
1）有問必答
2）有惑必解
3）有諾必踐

第二講：客戶經(jīng)營方法
一、合理對客戶進行分類
1、客戶分類必要性
1）實行差異化經(jīng)營
2）重點經(jīng)營關鍵客戶
2、客戶分類依據(jù)
1）決定客戶分類“五要素”
2）不同類別客戶特性解析

二、關鍵客戶經(jīng)營方法
（案例分析）
1、做好關鍵客戶進口采購負責人的情感經(jīng)營
1）企業(yè)與客戶之間的溝通本質(zhì)上是人與人之間的溝通
2）對于客戶的經(jīng)營根本上是對其進口采購經(jīng)理的經(jīng)營
2、打鐵終須自身硬，要用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以及規(guī)范的作業(yè)流程贏得客戶的真正信賴
1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品是贏得客戶長期信賴的根本
2）規(guī)范化的外貿(mào)出口作業(yè)流程是長期順暢合作的保證
3、要以職業(yè)外貿(mào)人的狀態(tài)與客戶進行專業(yè)溝通
1）對產(chǎn)品、對貿(mào)易表現(xiàn)為專業(yè)，“知商懂商”
2）學會適當放棄，關注“樹木”，更要關注“森林”
3）大小客戶要力爭一視同仁，努力經(jīng)營小客戶變成大客戶

三、其他類別客戶經(jīng)營方法
1、次關鍵客戶經(jīng)營
1）通過線下見面與客戶進口采購負責人建立情感關系
2）通過高頻率的跟進及互動處理好客戶的詢盤與訂單
2、普通客戶與雞肋客戶經(jīng)營
1）判斷普通客戶是否有成長為次關鍵客戶的可能
2）雞肋客戶若沒有富余精力處理要適當放棄

第三講：卓越客戶經(jīng)營能力
一、卓越商務溝通能力
1、商務溝通要素
1）明確目標
2）達成合意
2、商務溝通內(nèi)容
1）信息
2）情感
3、商務溝通方式
1）語言溝通
2）非語言溝通
3、商務溝通禮儀
1）能夠溝通
2）可以溝通
3）精于溝通
5、商務溝通方法
1）清晰表達
2）積極聆聽
3）正確提問
4）有效反饋

二、卓越客戶詢盤回復能力
1. 詢盤分類及判定辦法
1） 詢盤層次及客戶類型分類
2） 不同層次筍盤所占比例參考
3） 可以量化的詢盤層次判定辦法
2. 不同層次詢盤回復要點
1） 正確認識詢盤回復工作
2） A層詢盤回復要點
3） B層詢盤回復要點
4） C層詢盤回復要點
5） D/E層詢盤回復要點
3. 不同層次詢盤回復要點
1） 正確認識詢盤回復工作
2） A層詢盤回復要點
3） B層詢盤回復要點
4） C層詢盤回復要點
5） D/E層詢盤回復要點
6） 詢盤回復要點總結及實例分析
4. 詢盤回復常見問題分析及應對辦法
1） 為什么很多詢盤回復后就沒有下文
2） 為什么有些客戶經(jīng)常發(fā)詢盤給我卻不下單
3） 為什么很多客戶回復我們的價格偏高
4） 如何應對回復詢盤后客戶的討價還價
5） 回復詢盤時報錯價格如何應對
6） 如何應對客戶索要樣品的行為
7） 首次回復或是報價郵件是否可以添加附件
8） 企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量與價格都不具有優(yōu)勢如何應對
9） 外貿(mào)銷售人員如何與企業(yè)或是老板確認產(chǎn)品價格
5.  常見客戶反饋及應對辦法
1） 價格偏高
2） 正在研究和比較收到的報價
3） 已經(jīng)找到合適供應商，甚至已經(jīng)開始打樣
4） 告知已經(jīng)下單給其他供應商
5） 告知需要先行確認樣品
6） 需要提交買方所在地區(qū)已成交客戶供參考
7） 告知他也在等最終客戶反饋

三、卓越訂單跟進與管理能力
1. 訂單確認
1） 訂貨產(chǎn)品確認
2） 交易條件確認
3） 樣品交付確認
4） 訂單最終確認
2. 訂單履行
1） 安排生產(chǎn)并發(fā)生產(chǎn)計劃給買方
2） 按生產(chǎn)計劃通知買方生產(chǎn)進度
3） 通知并處理生產(chǎn)中的意外事件
4） 發(fā)送大貨檢驗報告給買方確認
3. 貨物出運
1） 發(fā)送詳細的件重尺信息給買方
2） 通知買方貨物裝運的實時進程
3） 及時發(fā)送提單樣單給買方確認
4. 訂單善后
1） 發(fā)送全套進口清關單據(jù)草稿給買方確認
2） 跟進貨物運輸軌跡并適時通知買方進展
3） 妥善解決客戶收貨后可能提出的質(zhì)量問題

四、卓越客戶管理能力
1. 客戶分類與客戶建檔
1） 客戶分類
2） 客戶建檔
2. 客戶分析與客戶管理
1） 客戶分析
2） 客戶管理

總結 理解本課程的各種要素
一、復盤本課程
1. 復盤如何提升海外客戶經(jīng)營能力。
2. 掌握提升海外客戶經(jīng)營能力方法與技能。
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流。
2. 現(xiàn)場答疑解決實際問題。

外貿(mào)客戶經(jīng)營辦法培訓