課程描述INTRODUCTION
培訓講師：潘海丹
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行微笑服務課程
銀行柜員微笑服務禮儀培訓是針對銀行柜員大堂經(jīng)理設計的課程。對于銀行的柜員來說應該微笑服務貫穿于整個服務過程之中，這是是檢驗服務質(zhì)量好壞的重要標準。銀行應該積極推廣微笑服務，把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。
銀行柜員微笑服務禮儀培訓案例分析
顧客慌忙跑進銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。銀行柜員問：“先生，有什么可以幫助您的？客戶說：”我取錢，取3000。營業(yè)員說，對不起，請你到ATM機去取。顧客這才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減少銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的。到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了。”營業(yè)員正色說道：“這是規(guī)定。”
顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給銀行柜員。他有點生氣的說：我取5000元，這次銀行柜員無話可說了，就乖乖的給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里邊抽出1000元遞給銀行柜員說：我存1000元。營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來，手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，再存1000元。銀行柜員簡直有些惱怒了，你為何不一塊存。
顧客不慌不忙的說，這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存。
分析：通過這個問題我們想到什么？或者是說我們?nèi)绾卫斫膺@個案例，大家思考，講師在課堂上和大家一起分析討論。
銀行柜員微笑服務禮儀培訓講師分享微笑的理由
微笑比緊鎖眉頭要好看
微笑令人心情愉快
令自己更自信
令你看起來更有魅力
令別人減少憂慮
留給別人良好的印象
送給別人微笑，別人也自然報以微笑
有助于結(jié)交新朋友
可能隨時幫你展開一段終生地友誼
銀行柜員微笑服務禮儀培訓課程收益
樹立優(yōu)質(zhì)服務意識及服務心態(tài)；
掌握微笑服務的意義和重要性；
掌握微笑服務禮儀的技巧和方法；
掌握微笑服務監(jiān)督管理的技巧及方法
掌握微笑服務禮儀培訓傳播的技巧和方法
銀行柜員微笑服務禮儀培訓課程內(nèi)容
課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
課程對象：
大堂經(jīng)理、柜臺人員
課程大綱：
第一部分：職業(yè)素養(yǎng)與快樂服務心態(tài)
一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
追求卓越、打造專業(yè)精神
培養(yǎng)真正的責任感
尊重自己,尊重差異,
永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
二、快樂服務的真正受益者是自己——享受工作的樂趣
三、 找出熱情減低,激情不再的原因
四、 如何自我激勵,自我超越——*的敵人在自己的心中
五、快樂是一種心理的習慣---養(yǎng)成好習慣就等于多了一筆財富
第二部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務意識與服務流程
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓
二、 服務意識對服務質(zhì)量的影響
三、 服務人員應必備的綜合素質(zhì)
四、服務心態(tài)基本要求：尊重所有的生命
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務流程
接待客戶---建立良好第一印象
了解客戶---建立客戶對我們服務的信心
幫助客戶---敏捷而負責的及時反應
留住客戶---建立可信賴的關(guān)系
第三部分：銀行柜員微笑的力量
儀容儀表——美麗而深刻
真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
身體語言——習慣而自然
期待眼神——真誠和信任
自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
第四部分：銀行柜員微笑服務禮儀與技巧
一、面部表情
二、眼神的運用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
三、面部表情（微笑）
笑的種類
微笑的要領(lǐng)
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務人員的第一項工作
第五部分：銀行柜員微笑的訓練方案及步驟
一、微笑的訓練方法
他人誘導法
情緒回憶法
口型對照法
習慣性佯笑
牙齒暴露法
二、微笑的訓練步驟
（一）基本功訓練
臉部訓練
眼部訓練
各種表情訓練
觀察比較
心理暗示
（二）創(chuàng)設環(huán)境
（三）微笑服務訓練
（四）社交環(huán)境訓練
第六部分：微笑服務禮儀監(jiān)督管理技巧
一、每天反復訓練
二、不定期的檢查、評測
正式檢查
暗訪暗查
三、加強檢查力度
每月一考
每季一評
每年一賽
每年一獎
四、將用戶滿意度作為服務質(zhì)量的重要指標
銀行微笑服務禮儀培訓總結(jié)：微笑可以柔滑外表上給人剛硬的氣質(zhì)，充滿自信的人，面部表情會飽含積極的情緒內(nèi)涵，舉手投足間洋溢著吸引人的魅力，掛在嘴邊的微笑，使人不由自主的對其產(chǎn)生信賴感。
銀行微笑服務課程
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