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【課程設(shè)計(jì)背景】

感知群眾冷暖，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，離不開12345政府服務(wù)熱線全體一線話務(wù)員們服務(wù)意識(shí)、溝通技巧的提升，

根據(jù)我多年從事一線電話客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽客戶來電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、才能做到快速判斷與有效應(yīng)答， 擁有積極的服務(wù)心態(tài)和掌握服務(wù)溝通技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話客服的信心，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶問題的有效應(yīng)對(duì)話術(shù)、問題解決能力全面提升。量身定制課程模塊與話術(shù)應(yīng)答腳本，內(nèi)容均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和服務(wù)流程與工具，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對(duì)象】

客服、班組長

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)）

【課程人數(shù)】

50人以內(nèi)

 

【課程大綱】

一、新時(shí)代電話客服職業(yè)新認(rèn)知

Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

Ø 案例、互動(dòng)（重燃對(duì)電話客服的職業(yè)信心）

Ø 新時(shí)代服務(wù)職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線VIP客戶經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述一線員工的未來發(fā)展規(guī)劃以及自我管理）

Ø 電話客服時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

Ø 新時(shí)代主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

 

二、新時(shí)代電話客服積極心態(tài)塑造與調(diào)整

Ø 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

Ø 客服溝通情緒來源

Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源

Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)

Ø 積極陽光的客戶心態(tài)

Ø 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)

Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

Ø 一線基層客服崗位壓力源分析

Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法

ü 面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？

ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

 

三、卓越電話服務(wù)的關(guān)鍵要素

1、尊重

Ø 電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

Ø 溝通中的語義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

Ø 電話溝通規(guī)范和禮儀

Ø 電話禮儀禁忌

2、互動(dòng)

Ø 溝通中互動(dòng)的重要性

Ø 互動(dòng)技巧

Ø 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

Ø 電話里親和力表現(xiàn)

Ø 正確的發(fā)音方式

Ø 電話營銷中聲音控制能力

Ø 聲調(diào)的控制

Ø 音量的控制

Ø 語氣的控制

Ø 語速的控制

Ø 微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

 

 

四、電話客服溝通場(chǎng)景與技巧

1、開場(chǎng)白，電話接聽/撥打前10秒話術(shù)設(shè)計(jì)

Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語

查詢來電應(yīng)答設(shè)計(jì)

咨詢來電應(yīng)答設(shè)計(jì)

投訴來電應(yīng)答設(shè)計(jì)

其他來電應(yīng)答設(shè)計(jì)

落地工具：服務(wù)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

2、傾聽客戶需求與有效應(yīng)答

Ø 傾聽的三層含義

Ø 傾聽的障礙

Ø 傾聽中停頓的使用

Ø 傾聽的層次

傾聽的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：客戶抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

客戶咨詢的有效引導(dǎo)工具與話術(shù)

 

Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

Ø 提問的目的

Ø 提問的兩大類型

Ø 外呼提問遵循的原則

Ø 三層提問法

Ø 信息層問題

Ø 問題層提問

Ø 解決問題層提問

細(xì)分：不同需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

3、有效的政策介紹與解釋口徑

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高接受度的政策介紹方法

Ø 好處介紹法

Ø 對(duì)比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶見證法

Ø 分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品解釋話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)核心產(chǎn)品的介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

 

4、不同類型客戶異議的快速判斷處理

什么是同理心？

Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

Ø 表達(dá)同理心的3種方法

Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

 

5、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語

Ø 專業(yè)的結(jié)束語

Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

Ø 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

 

五、客戶感知與滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

Ø 超越客戶的預(yù)期

Ø 給客戶帶來驚喜

Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü 滿意度管理--卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按客戶的具體需求進(jìn)行調(diào)整!