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客戶關(guān)懷技巧課程

概述
最好的客戶關(guān)懷，*不只是一個技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進(jìn)度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計是以關(guān)懷人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機(jī)會。再導(dǎo)入*的客戶關(guān)懷觀念的四個原則，選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理，最后回到如何將當(dāng)責(zé)的價值觀應(yīng)用到工作和生活之中。

學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）
當(dāng)責(zé)是普遍被認(rèn)定的價值觀
關(guān)鍵時刻是驗(yàn)證當(dāng)責(zé)與否的時機(jī)
面對問題的時候，心態(tài)的轉(zhuǎn)變：從頹廢的漩渦到圣嚴(yán)法則
態(tài)度的差異，就是決定成就的高低，而這是人可以選擇的
客戶關(guān)懷的新觀念
省力原則的四個原則
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進(jìn)行溝通
過激行為的處理

課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
辨別頹廢漩渦的語言和行為
掌握圣嚴(yán)法則的關(guān)鍵，持續(xù)成長
了解客戶關(guān)懷的*觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風(fēng)格，而進(jìn)行不同溝通風(fēng)格的調(diào)整
在不同的情境的溝通方式
當(dāng)客戶發(fā)展過激行為的時候，要如何處理
將當(dāng)責(zé)應(yīng)用到工作及生活中

《當(dāng)責(zé)的客服技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
當(dāng)責(zé)的定義
單元目的：識別什么是當(dāng)責(zé)，面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生
當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
負(fù)責(zé)對當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價值觀
當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關(guān)鍵時刻：在關(guān)鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價值觀；也就是說關(guān)鍵時刻就是考驗(yàn)的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對關(guān)鍵時刻，進(jìn)入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴(yán)法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運(yùn)：一個人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動：
-識別關(guān)鍵時刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé)
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
客戶關(guān)懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關(guān)懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗(yàn)
客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
客戶關(guān)懷的新觀念和新機(jī)會
省力服務(wù)的四個原則
活動：找出十大問題
60分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
省力服務(wù)的四個原則
單元目的：了解省力服務(wù)的四個原則，增進(jìn)客戶的滿意
減少服務(wù)渠道的切換
解決客戶的根本問題
如何提升客戶的體驗(yàn)
情商、智商、控商
活動：
-服務(wù)渠道分析
-客戶根本問題的研究
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第四單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進(jìn)行合適的處理。
社交風(fēng)格的快速判定
依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對的方式
個性化解決方案指導(dǎo)
活動：
-社交風(fēng)格的測試
-角色扮演：客戶問題的處理
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第五單元
如何進(jìn)行溝通
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
活動：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論

第六單元
阿西工作法
單元目的：將阿西工作法應(yīng)用在工作中
工作運(yùn)作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
SOP的問題：許多公司使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來解決跨部門協(xié)作的問題，但還是有許多的問題
阿西工作法的原理：阿西工作法的應(yīng)用方法
阿西工作法的模式：真實(shí)案例的分享
活動：角色扮演-危機(jī)管理
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
問題分析及解決
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時

客戶關(guān)懷技巧課程