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旅游景區(qū)客訴課程

解決問(wèn)題：
1.游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑
2.游客投訴后心情不好，行為影響其他游客
3.員工不會(huì)安撫投訴游客
4.游客投訴問(wèn)題得不到解決和有效答復(fù)
5.如何妥善處理輿情，規(guī)避輿情發(fā)展與擴(kuò)散的能力

課程收獲
1.掌握游客投訴心理和行為
2.學(xué)會(huì)說(shuō)話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒
3.掌握處理應(yīng)急投訴處理方法
4.學(xué)會(huì)與客戶相處，盡量避免投訴
5.掌握處理輿情的方法
6.學(xué)會(huì)在危機(jī)中溝通
7.如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對(duì)象：
一線員工及管理者

授課方法：
講授法；行動(dòng)學(xué)習(xí)；案例分析法

課程大綱
一、客訴產(chǎn)生的問(wèn)題剖析
景區(qū)真實(shí)案例解讀，發(fā)現(xiàn)客訴問(wèn)題
1.游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴景區(qū)。
2.因購(gòu)物不滿造成投訴
3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響

二、游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來(lái)不會(huì)被表面形式掩蓋。
1.游客投訴心理分析
2.游客投訴微表情
3.游客投訴行為分析
4.投訴游客類型分類

三、處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。
1.察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求
2.如何用肢體語(yǔ)言提升對(duì)方信任感
3.談判技巧與語(yǔ)言表達(dá)邏輯
4.如何提問(wèn)尋找對(duì)方突破點(diǎn)
5.如何說(shuō)服對(duì)方接受解決方案

四、游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里？為什么有的很小的輿情會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò)，有的看似很大的輿情卻沒(méi)有擴(kuò)散呢？
1.加大宣傳和培訓(xùn)力度
2.發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
3.建立健全制度機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力；
4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新格局；
5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么

五、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過(guò)文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進(jìn)行底層邏輯分析，課堂上會(huì)讓學(xué)員參與討論，給出指導(dǎo)意見(jiàn)和結(jié)論，讓學(xué)員身臨其境考慮問(wèn)題并提供解決方案。
1.加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
2.鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
5.輿情閱評(píng)工作
6.敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
8.尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通

六、突發(fā)事件及危機(jī)溝通
危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場(chǎng)溝通能力，因此這一章節(jié)會(huì)以理論結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同，再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。
1.五種錯(cuò)誤的心理
2.一位省委組織部長(zhǎng)的總結(jié)
3.突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4.危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)
5.危機(jī)溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
7.輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑

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