課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行新進員工禮儀課程
【課程背景-Background】
禮儀是職場人士必備的素質(zhì)，是對他人的尊重，也是尊重自己的約定成俗的行為規(guī)范。在職場中，通俗的講就是一個人的內(nèi)在素養(yǎng)，展現(xiàn)的是一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。而職場禮儀是職場人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。對個人是衡量個人道德與教養(yǎng)的尺度，是身份地位和社會角色的匹配，而對我行則是塑造企業(yè)的良好形象。
*服務(wù)專家羅瑞.迪茨伯格、約翰.基德尼曾說：“客戶是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，客戶才是企業(yè)員工薪水的來源”。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，客戶服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為各公司爭奪客戶的重要領(lǐng)地，良好的客戶服務(wù)既是銷售前最好的促銷，也是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，成為樹立企業(yè)口碑和傳播品牌形象的重要途徑。
本課程結(jié)合服務(wù)禮儀及提升服務(wù)能力建立我行良好形象，大幅度提升客戶滿意度。
【課程收益-Benefit】
使新員工對行業(yè)、崗位有更進一步的認(rèn)知
促使新員工掌握一定的職場運作規(guī)則與人際交往定律
提高新員工的綜合素養(yǎng)與職業(yè)競爭力
2）提升新員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預(yù)防客戶投訴的技能
3）強化新員工的職場意識，促使角色更快轉(zhuǎn)化，更早進入職場工作的狀態(tài)
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接
落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象-object】
銀行系統(tǒng)、金融系統(tǒng)新入職/新到崗的員工
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱-Course Outline】
一、心變了什么都變了——服務(wù)意識的形成
1. 自我認(rèn)知
您了解自己嗎？
您如何評價自己？
您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
行業(yè)認(rèn)知
您對這個行業(yè)有多少了解？
您對自己公司了解多少？
崗位認(rèn)知
您對自己的崗位認(rèn)知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個技能？
客戶認(rèn)知
客戶對您而言是什么？
客戶對您工作的期望值是多少？
試想怎樣的服務(wù)會令客戶滿意，甚至印象深刻？
學(xué)習(xí)禮儀于金融服務(wù)行業(yè)的重要意義
擁有這3種能力，可以令你縱橫職場
“尊重”的價值
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
案例分析：《機會總是留給有準(zhǔn)備的人》
互動討論：于我個人來說有哪些服務(wù)意識，還有哪些服務(wù)意識需要提升的
案例分析：海底撈的服務(wù)做到了什么？
二、模樣變了人也就大變樣了-職業(yè)形象塑造
第一印象都多重要？
七秒鐘定律
印象管理需要注意的幾種心理學(xué)效應(yīng)
首因效應(yīng)
刻板印象
光環(huán)效應(yīng)
近因效應(yīng)
好奇心效應(yīng)：人的第三種身份
男性員工著裝規(guī)范
發(fā)式注意事項
面容注意事項
口腔清潔
耳部清潔
手部清潔
體味注意事項
制服穿著要求及注意事項（春秋裝/冬裝）
襯衫穿戴注意事項
領(lǐng)帶穿著標(biāo)準(zhǔn)
襪子穿戴注意事項
鞋子穿戴注意事項
飾物佩戴：行徽、工號牌標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點女員工著裝規(guī)范
發(fā)式注意事項
面容清潔
口腔清潔
耳部清潔
手部清潔
體味管理
（7）制服穿著要求及注意事項（春秋裝、冬裝）
（8）襯衫穿戴注意事項
（9）絲巾佩戴
（10）襪子穿戴注意事項
（11）鞋子穿戴注意事項
（12）飾物佩戴：行徽、工號牌標(biāo)準(zhǔn)
三、儀態(tài)舉止變了就和別人拉開差距了-職業(yè)儀態(tài)修煉
站姿禮儀
哈佛心理學(xué)家丹尼爾5種站姿歸納
標(biāo)準(zhǔn)站姿 （男士/女士）
坐姿禮儀
落座前的注意事項及步驟要領(lǐng)
落座過程中的注意事項及要領(lǐng)
常見不雅坐姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
蹲姿禮儀
靜態(tài)蹲姿
動態(tài)拾物蹲姿
步態(tài)禮儀
公司內(nèi)不同場所行走注意事項
儀態(tài)走姿注意事項及要領(lǐng)
常見不雅走姿
四、日常辦公禮儀
電話禮儀
接電話
撥打電話
手機使用
模式、音量
公私時間的區(qū)分
電腦禮儀
維護保養(yǎng)
公私區(qū)分
安全保密
文件管理
會議禮儀
時間觀念
文件資料
場所要求
設(shè)備要求
遲到/中途離場/中途入場禮儀
五、 人際交往禮儀
語言禮儀
禮貌語的使用
問候語的使用
請托語的使用
根據(jù)場合使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼
人際交往禮儀
與同事的交往相處之道
與前輩的交往相處之道
與領(lǐng)導(dǎo)的交往相處之道
六、對外交往禮儀
商務(wù)交往中的“你，我，他”
1） 自我介紹
2） 介紹他人
見面禮
名片遞接/微信添加
拜訪禮儀
接待禮儀
餐桌禮儀
座次禮儀
電梯禮儀
樓梯禮儀
密閉空間禮儀
七、 結(jié)訓(xùn)
1. 課程答疑 總結(jié)回顧
2. 學(xué)習(xí)內(nèi)容答疑
3. 學(xué)習(xí)內(nèi)化
銀行新進員工禮儀課程
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