深度服務——商業(yè)物業(yè)案場深度服務意識與服務能力提升
講師：陳彥希 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：陳彥希
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商業(yè)物業(yè)案場深度服務意識課程
課程背景：
物業(yè)管理是一個用時間來檢驗的行業(yè)，是一個和業(yè)主百萬資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)，物業(yè)管理不是簡單的秩序維護員站崗，不是簡單的保潔掃地，更不是地產(chǎn)的輔助，甚至也不是我們現(xiàn)在談的業(yè)主糾紛與最后一公里。而是通過服務達到業(yè)主的滿意，提升物業(yè)費收繳率，為業(yè)主的物業(yè)增值。國內(nèi)的物業(yè)管理工作從開始的摸索探討階段到今天逐步走上正規(guī)，物業(yè)管理隊伍也逐步走上正規(guī)化、專業(yè)化，物業(yè)管理水平正在一天天提高，實踐使我們深刻體會到，要想提升物業(yè)管理水平，就必須力爭使我們的各項工作做到職業(yè)化。
《物業(yè)案場深度服務意識與服務能力提升》，為物業(yè)管理企業(yè)定制的實戰(zhàn)課程，通過學習與訓練，讓我們實現(xiàn)----管理無盲點、業(yè)主無怨言、服務無挑剔的物管服務！
課程目標：
1、學習綜合服務規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對業(yè)主的尊重，贏得業(yè)主信任；
2、從心出發(fā)學習服務禮儀，是服務深度服務新觀念掌握實戰(zhàn)技巧將信仰植入思想，幫助企業(yè)建立真正以客戶為中心的系統(tǒng)；
3、掌握大中型會議活動中的接待禮儀知識與服務規(guī)范，提升會務接待服務技能；
4、學習掌握溝通與投訴處理技巧，提高與業(yè)主的溝通能力及處理業(yè)主投訴能力；
5、培訓結束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化服務標準，落地式培訓，學以致用；
6、通過學習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領袖的目標。
課程對象：物業(yè)公司中高管、物業(yè)前臺服務人員、物業(yè)公司客服人員等
課程大綱
第一講：樹立服務意識——深度服務新思維
破冰游戲分組
一、人工智能時代改變了我們什么
1、阿里的無人酒店
2、海底撈的人工智能火鍋店
3、人工智能時代與物業(yè)服務
4、人工智能對物業(yè)發(fā)展影響
啟發(fā)提問:人工智能時代如何不被淘汰？
二、樹立行業(yè)品牌意識的意義
頭腦風暴：我們的品牌優(yōu)勢？我的個人優(yōu)勢？
三、服務與禮儀的關系
四、什么是服務意識
互動啟發(fā)：服務意識核心
五、服務能力增值人生
1、為你的五年、十年以后增值——服務意識增值論
真實案例呈現(xiàn)
2、服務能力五核心
六、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務
本節(jié)結束，團隊PK
第二講：積極心態(tài)與個人發(fā)展
一、職業(yè)價值觀決定人生
案例分享：藍色花瓶
1、那些植入生命的座右銘
二、陽光心態(tài)的魅力
案例分享：36歲與83歲的人生選擇
三、消極心態(tài)帶來的心理傷害
四、陽光心態(tài)的概念和核心
五、心態(tài)的思維模式
六、影響心態(tài)最重要的因素----潛意識
1、潛意識思維習慣
2、潛意識思維訓練
七、控制人行為的兩個我
案例分享：意愿與意象力
八、吸引力法則三步驟
本節(jié)結束，團隊PK
第三講：服務行為影響力
一、品牌三問
1、我們的品牌定位是？
2、我們的業(yè)主群體是？
3、我們的品牌定位與我們輸出的價值匹配嗎？
二、業(yè)主接待心理學
1、業(yè)主分析
2、業(yè)主期待
3、業(yè)主感受體驗
三、影響人際關系的心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、光環(huán)效應
4、刻板印象
案例分析：首因效應影響力
四、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象----業(yè)主眼中的你
1、良好個人接待服務印象三要素
五、聲音與形象影響力
1、了解音色、語調(diào)
2、聲音練習
互動體驗：聲音四色彩
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1、高檔裝修PK與物為春的磁場
2、微笑與風水學
3、微笑與健康學
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：業(yè)主服務時的現(xiàn)場感受
七、手勢禮儀
1、 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2、遞接物品禮儀
3、引導手勢禮儀規(guī)范
4、其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
八、接待儀態(tài)禮儀
1、儀態(tài)與心理學
2、儀態(tài)行為與視覺影響力
本節(jié)結束，團隊PK
第四講：物業(yè)服務中的禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1、接近性吸引
2、外表吸引
3、個性品質(zhì)的吸引
二、業(yè)主接待禮儀
1、禮儀的距離
2、引領禮儀
3、接待儀態(tài)
三、時間禮儀
1、何謂時間顆粒度
2、時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
四、業(yè)主問候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀
1、誰先伸手握？
2、職場男女握手有別嗎
3、握手禁忌有哪些
故事案例分享：比爾蓋茨的握手社交大事件
六、介紹禮儀
1、10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰(zhàn)
2、多人時如何做介紹
七、通訊工具禮儀
1、電話禮儀
2、微信禮儀
3、短信禮儀
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
十、情商禮儀
1、認知情緒智商
互動：情商高手自測
2、同理心----提高情商訓練
3、情感帳戶----提高情商訓練
案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
頭腦風暴：業(yè)主接待中的減分與加分項
本節(jié)結束，團隊PK
第五講：物業(yè)高情商溝通
一、對外溝通破冰技術
二、溝通對象心理冰山圖型
三、對外溝通中的贊美實戰(zhàn)
1、贊美三要素
2、贊美1、0技術VS贊美2、0技術訓練
贊美實戰(zhàn)：情景贊美+講師點評
四、溝通與表達的關系
五、有效溝通七要素
1、確定目的
2、建立聯(lián)系
3、保持積極的心態(tài)
4、關注對方感受
5、學會傾聽
6、確認內(nèi)容----復述技巧
7、后續(xù)跟進
互動體驗：積極溝通訓練
六、關注溝通之門
1、溝通之門打開的標志
2、溝通之門關閉如何打開？
七、了解人類思維習慣偏好
1、快思考考與慢思考
2、人類思維是如何做決策的
3、精彩故事表達提升影響力
八、高情商溝通之心理學效應偏見
1、典型性偏好
2、因果性偏好
3、光環(huán)效應
4、錨定效應
5、框架效應
6、得失效應
九、會傾聽才能贏得溝通
1、聆聽的重要性
2、增加對方表達欲望的傾聽要領
3、傾聽時增加好感的身體語言
4、傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測試：傾聽能力測試
十、同理心傾聽----用傾聽讓對方感受美好
1、溝通中聆聽的五個層次
情景演練：同理心傾聽實戰(zhàn)訓練
十一、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
案例分享：古巴導彈危機
2、溝通中的同理心應用
情景演練：業(yè)主服務溝通實戰(zhàn)
十二、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十三、物業(yè)人員與業(yè)主面對面溝通時的規(guī)范用語與禁忌
1、隨意打斷
2、傾聽不專注
3、溝通內(nèi)容不明確
4、事后無跟進
十四、物業(yè)管理費催收技巧
1、欠費原因分析
2、催費方式
3、催費技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風暴：管理費催繳
十五、為什么會投訴
1、投訴是好事還是壞事
2、一個投訴業(yè)主背后的語言是什么
3、投訴帶來的機遇
案例分析：堅持原則的案例
情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
十六、投訴業(yè)主內(nèi)心的四種訴求
１、發(fā)泄不滿
２、解決問題
３、獲得補償
４、不當?shù)美?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/298604.html
體驗：怒火中燒點化法
十七、突發(fā)事件處理的服務禮儀與溝通技巧
1、緊急情況下的靜定生慧
2、尊重與威嚴
案例分析：以人為本，堅持原則的勝利
情境互動：情境拒絕法
十八、處理投訴6步曲
１、傾聽業(yè)主的問題----讓業(yè)主發(fā)泄
２、同情他的遭遇----合理共情
３、提出有效的問題----給出專業(yè)方案
４、達成處理協(xié)議----讓業(yè)主選擇
５、檢查協(xié)議執(zhí)行----再次確認
6、修復關系----三句話
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的物業(yè)管理人員？
團隊互動：遇到“處女座”用戶怎么辦？
本節(jié)結束，團隊PK
第六講：業(yè)主服務中的情緒認知與管理
一、不同人群面對家庭裝修問題的不同情緒體現(xiàn)
二、情緒與我們的精神世界
三、認知情緒
1、原生情緒
2、衍生情緒
互動體驗：掌中大腦
四、潛意識對情緒產(chǎn)生的影響
視頻教學：心理印痕是如何產(chǎn)生
五、產(chǎn)生負面情緒的原因
六、情緒與壓力管理之焦點轉(zhuǎn)移
1、ABC模式
2、改變焦點對情緒的影響
3、樂觀解釋風格和悲觀解釋風格
七、管控情緒之身體狀態(tài)調(diào)整
1、調(diào)整呼吸法
2、身體減壓法
3、有氧運動
4、冥想與打坐
體驗：正念冥想
八、情緒管理在工作中應用的重要性
九、業(yè)主服務中的業(yè)主情緒引導
1、業(yè)主情緒產(chǎn)生的分析
2、辨識業(yè)主情緒
3、情緒引導
情景演練：怒火中燒情緒調(diào)節(jié)法
急躁情緒調(diào)節(jié)法
本節(jié)結束，團隊PK
第七講：會議服務管理之會前準備
一、物料準備
1、會場內(nèi)物料
2、簽到處物料
3、宴會處物料
4、住宿處物料
頭腦風暴：讓客戶“感動”的服務
思維導圖：物料準備
二、會前工作籌備
1、工作排期
2、責任人分工
項目實戰(zhàn)設計：統(tǒng)籌工作排期與責任人分工
3、工作跟進方法
三、會場布置
1、大中小型會場布置
2、座位安排
3、氣氛布置
案例分享：皮克斯的創(chuàng)新啟示
四、簽到服務管理
1、簽到處布置
2、簽到處人員安排與形象準備
3、引導簽到禮儀
4、遞送物品禮儀
5、貴賓服務
6、引領入座
第八講：會議服務管理之會中會后服務
一、會中服務的站、行姿要求
二、會中服務的倒、續(xù)水要求
三、會中服務的引導、傳遞信息要求
四、會中服務的引導禮儀
五、會中外賓接待禮儀
六、合影安排
1、合影位置
2、合影儀態(tài)
3、合影后禮儀
七、現(xiàn)場送賓禮儀
回顧與總結
一、531學習法則
二、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
三、真理瞬間理論——課程結束
四、分組PK戰(zhàn)果揭幕
商業(yè)物業(yè)案場深度服務意識課程
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