課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張寧（XALY）
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務*課程
課程背景：
近年來，隨著銀行網(wǎng)點轉型升級的持續(xù)推進，客戶群體的增加，客戶金融需求的多元化，加上激烈的市場競爭，服務要求的不斷提升，我們的服務水平也面臨巨大的挑戰(zhàn)。作為網(wǎng)點一線的柜面人員，是非常重要的一個服務崗位。本次培訓將從服務*角度，全方位提升柜員的綜合服務能力。*是一種服務模式，其實更是一種管理理念和行為模式。它既可以作為一線員工為客戶服務的衡量標準，也可以為我們管理工作引來深刻的變革。在我們的日常服務工作當中，包含了成千上萬個“關鍵時刻”，比如說出現(xiàn)問題的時刻，責任界定的時刻，執(zhí)行變化的時刻，接觸客戶的時刻等等。我們只有抓住了這些關鍵時刻，才可以使我們的服務工作做到位；我們只要抓住了這些關鍵時刻，我們就可以把服務工作做的更好。那么在遇到在這些關鍵時刻的時候，我們應該怎么去做呢？是否有一定的行為模式可以供我們參考呢？本次培訓我們就來討論關鍵時刻的行為模式。
培訓方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。
培訓對象：
柜面人員
培訓目標：
1、清晰服務規(guī)范標準，激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化服務管理意識，增強職業(yè)關系的和諧力；
培訓收益：
1、熟知“服務*”的意義，學習以“客戶體驗”為中心的現(xiàn)代銀行服務管理經(jīng)營理念。
2、樹立正確的職業(yè)化服務意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，順應新智能時代下金融服務轉型的要求。
3、掌握服務中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶，提升工作效率。同時規(guī)范服務流程，形成崗位服務標準，全面提升服務品質(zhì)。
4、提高員工的服務營銷意識及服務營銷技能，為銀行打造服務營銷精英團隊。通過“五個轉變”，讓員工形成標準化日常工作習慣，達到員工的精力、動力、內(nèi)驅(qū)力“三力提升”！
5、使員工掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式，透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力。掌握從“雙贏角度”出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護銀行利益，設計行動方案的能力。
培訓特點：
1、心態(tài)行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！
2、知道做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測評訓練：對癥下藥，提升才有好效果！
培訓大綱：
第一天：
前言新服務新機遇新轉型
1、服務的變革：1.0到3.0的全面升級
a.*行為模式——探索Exploreb.
b.*行為模式——提議Offer
c.*行為模式——行動Action
d.*行為模式——確認confirm
2、服務的核心：服從需求，務實根本
3、服務的發(fā)展階段：標準化，規(guī)范化，價值化
4、服務的層次：基本的，滿意的，感動的
5、服務的挑戰(zhàn)：外部的三個挑戰(zhàn)，內(nèi)部的四個滿足
第一講：服務系統(tǒng)的含義——樹立企業(yè)形象的價值體系
1、四種核心服務過程
a.人體處理
b.物體處理
c.腦刺激處理
d.信息處理
2、服務系統(tǒng)的構成
a.服務營運系統(tǒng)
b.服務傳遞系統(tǒng)
c.服務營銷系統(tǒng)
3、區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務
4、服務經(jīng)歷的流程圖設計
第二講：服務的核心要點——銀行經(jīng)營發(fā)展的立身之本
1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務
a.銀行生態(tài)環(huán)境的改變
b.銀行競爭的多元化
c.以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務？——優(yōu)質(zhì)服務三緯模型
a.主動服務——服務意識
b.用心服務——服務技巧
c.細節(jié)服務——服務禮儀
3、廳堂服務人員服務流程規(guī)范
a.柜面人員服務*
b.柜面人員服務規(guī)范七步曲
c.柜面人員服務進階延伸篇
第三講：廳堂的服務管理——服務關鍵時刻*的核心
1、廳堂動線設計優(yōu)化及互相補位
a.一個核心
b.兩個重點
c.三大區(qū)域
d.四個位置
2、廳堂服務的“六度管理”模型
a.明度——環(huán)境管理
b.亮度——形象管理
c.溫度——語言表達
d.速度——服務效率
e.力度——現(xiàn)場管理
f.厚度——制度管理
3、服務關鍵時刻*十大原則
a.抓住客戶給予的5000萬個機會
b.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
c.用提高營業(yè)額代替降低成本
d,領導少些決策力，多些綜合力
e.了解顧客真正需要，把握多變市
f.一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
g.該冒險的時候必須勇敢一跳
h.溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
i.保持績效評估與客戶需要的一致性
g、獎勵讓客戶滿意的自作主張
第四講：客戶滿意度提升——建立客戶忠誠度的核心紐帶
1、影響客戶滿意度的三個原因：
a.產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
b.產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；
c.價格（price）。
2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
a.客戶忠誠度的顯性評價標準
b.客戶滿意度報告分析與參考
3.品牌忠誠度與關系忠誠度測量
a.客戶忠誠分類與價值差異分析
b.保持培育客戶忠誠度的管理
c.客戶流失的預警信息分析
第二天：
第五講：有效溝通的技巧——與客戶達成協(xié)議的金科玉律
1、有效溝通定義
2、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、傾聽的好處
b、傾聽的障礙
c、傾聽的四個層次
d、傾聽的正確方法
3、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應
4、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
5、如何用客戶喜歡的方式去溝通
第六講：客戶投訴處理——服務人員必備重要核心技能
1、消費者權益保護的原則
a.消費者保護四大原則
b.特殊人群權益保護的原則
c.消費者權益保護的基本要求
d.消保工作實施的要求
2、投訴顧客心理分析
a.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
b.顧客抱怨產(chǎn)生的過程
c.顧客抱怨投訴類型分析
d.顧客抱怨投訴的心理分析
e.顧客抱怨投訴目的與動機
3、顧客投訴的處理技巧
a.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
b.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
c.錯誤處理顧客抱怨的方式
d.顧客抱怨及投訴處理的步驟
第七講廳堂營銷的技巧——智慧服務的**終價值體現(xiàn)
1、服務是營銷的基石
a.慧眼——預測客人的需求
b.聰耳——接進與顧客的距離
c.巧嘴——客人很在意
d.靈心——服務之根本
2、識別推薦中的服務營銷
a.客戶進門時識別判斷
b.客戶咨詢時識別判斷
c.客戶等候時識別判斷
d.不同客戶針對性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3:柜面人員識別推薦方法
3、分流引導中的服務營銷
a.客戶分流引導
b.貴賓客戶引導
c.潛在貴賓客戶引導
d.普通客戶引導
演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業(yè)務
情景3：咨詢理財業(yè)務的客戶
第八講聯(lián)動營銷的要點——用服務創(chuàng)造價值的關鍵環(huán)節(jié)
1、解決“開口難、成功難、持續(xù)難”的核心
2、提升“體驗區(qū)，動區(qū)，靜區(qū)”的崗位配合
3、客戶需求分析的方法和技巧
a.客戶購買動機分析：感情動機，理智動機，信任動機
b.客戶消費心理分析：求美，求實，求名，求新，求趣
c.客戶營銷技巧：預先框式法，下降介紹法，假設問句法
d.客戶類型分析：周到型，沖動型，健談型，沉默型
e.馬斯洛需求理論的運用技巧：價格型客戶，價值型客戶
4、廳堂微沙龍的九步法
第九講建立積極的心態(tài)——在服務中成就更好的自己
1、服務人員的職業(yè)心態(tài)
a.敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
b.責任心、守法原則與危機感
c.忠誠盡責對抗明哲保身
d.換位思考與雙贏思維
2、服務人員職業(yè)素養(yǎng)的核心
a.敬業(yè)精神
b.進取精神
c.服從精神
d.奉獻精神
3、服務人員的心態(tài)修煉
a.服務的角色定位
b.服務心態(tài)決定姿態(tài)
c.能力自我晉升的階梯
d.五種服務心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
備注：以上設計可根據(jù)員工情況適當調(diào)整，組合運用，以達到最好的培訓效果。
服務*課程
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/297730.html
