課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張寧（XALY）
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶金融服務課程
一、項目背景
背景分析
當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務品質(zhì)、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。為進一步提升中國銀行業(yè)服務文明規(guī)范化滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務新需求，深化服務品牌長效機制建設，中國銀協(xié)推出了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》，要求各會員單位積極開展百千佳網(wǎng)點與星級網(wǎng)點的評選工作。
需求分析
千百佳星級網(wǎng)點的創(chuàng)建，不僅要看創(chuàng)建的過程和結(jié)果，更應看重對網(wǎng)點功能新思路的探索試驗以及其示范作用。各會員單位成員面對新標準出臺，配額少，驗收起點高，使得爭創(chuàng)競爭激烈，突擊任務重，準備周期長。因此,需要各會員單位不斷提升申報競爭力，以申報為契機擴大影響面，最終實現(xiàn)提升網(wǎng)點綜合競爭力的爭創(chuàng)目標。
二、項目目標
1.項目目標
通過千百家網(wǎng)點打造，實現(xiàn)網(wǎng)點服務如下目標：
快速建成“千百佳”標準網(wǎng)點；
優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務環(huán)境；
提升網(wǎng)點整體服務規(guī)范和職業(yè)標準；
查缺補漏，收集評選文件；
提升網(wǎng)點團隊管理文化
2.項目收益
硬件環(huán)境-改造網(wǎng)點整體物理環(huán)境
軟件提升-提升網(wǎng)點整體服務水平
文件管理-歸檔各類文件，達到有檢查標準有據(jù)可依
文化塑造-塑造網(wǎng)點文化，突出個性服務
三、項目方式
為了確保項目實施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點的服務水平真正得到提升，并且盡力達到爭創(chuàng)評選的目標，我們建議采用漸進式輔導方式，以“課堂培訓 現(xiàn)場輔導”的模式開展項目導入。項目分為標準導入、輔導提升、固化迎檢三個階段，每個階段都有側(cè)重地導入流程的重點。培訓統(tǒng)一標準后，立即進行對網(wǎng)點服務環(huán)境、硬件設施、文化理念、職業(yè)形象、服務流程、營銷技能導入落地；定期有針對性的對網(wǎng)點環(huán)境和服務進行檢查和糾正，使得打造的效果**終得以固化。
四、項目內(nèi)容
1.項目內(nèi)容
項目階段
項目內(nèi)容
項目周期
調(diào)研診斷
基于創(chuàng)建網(wǎng)點標準**次打分
網(wǎng)點現(xiàn)狀調(diào)研及問題反饋
各崗位分層訪談
硬件提升及特色化建議
…人員匹配度核評及崗位優(yōu)化建議
1天
駐點輔導
強化服務演練、提練服務亮點
服務強化訓練、日常打分及講評
突發(fā)情況預演、零售服務和對公服務強化，各崗位服務流程導入
服務品牌提煉
創(chuàng)建之路宣傳片
…服務檔案創(chuàng)建及審核
5天5晚
晚間2h/晚
網(wǎng)點自我整改期
固化迎檢
固化創(chuàng)建成果
基于創(chuàng)建網(wǎng)點標準回顧打分
服務檔案固化
明察暗訪輔導
細節(jié)排查
…員工心態(tài)建設
宣講員演說技巧專項輔導
3天3晚
晚間2h/晚
網(wǎng)點自我鞏固期
迎檢前
中銀協(xié)驗收前
關注網(wǎng)點重點人員
優(yōu)化迎檢準備
針對問題督導改進
3天3晚
晚間2h/晚
五、項目實施
1、成立項目委員會
小組名稱
成員
職責
成立時間
分行項目小組
分管行長、個人金融
網(wǎng)點篩選，導入網(wǎng)點物品采購落實，網(wǎng)點試評，監(jiān)督支行項目小組、網(wǎng)點項目小組、XX公司項目小組工作到位等
項目立項后
支行項目小組
分管行長、內(nèi)訓師等
監(jiān)督網(wǎng)點服務小組工作，百佳試評，向分行項目小組匯報工作等
咨詢師入駐前
網(wǎng)點項目小組
營業(yè)室主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
網(wǎng)點服務及環(huán)境督導、巡檢；向支行服務小組匯報
咨詢師入駐后
XX公司項目小組
XX公司項目經(jīng)理、項目顧問
項目支持、百佳試評
項目立項后
2、調(diào)研診斷
調(diào)研診斷是項目開展的**步，XX公司對XX銀行進行調(diào)研訪談、分析，充分了解XX銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀及問題、領導及員工對項目的期望，把握關鍵點，確定項目執(zhí)行標準，確保項目的順利開展。
調(diào)研內(nèi)容如下：
物理設施：網(wǎng)點布局、地理位置、周邊環(huán)境
人員管理：服務形象、服務效率、差異化服務、員工及客戶的權(quán)益保護、第三方管理等方面；
制度建設：服務制度、服務考核、服務記錄、社會責任、經(jīng)營業(yè)績等方面；
文化特色：服務文化、網(wǎng)點特有文化等
3、標準導入培訓（第一階段5天）
咨詢師入駐網(wǎng)點，現(xiàn)場輔導，白天通過觀察、記錄，晚間針對性的練習、輔導、糾偏。5天時間安排如下：
時間
工作項目
導入內(nèi)容
第一天
制度
梳理
現(xiàn)場輔導
白天
1.成立迎檢項目小組
2.網(wǎng)點環(huán)境管理，服務設施，服務功能，崗位規(guī)范，服務制度，服務文化初步檢視。
3.梳理迎檢文化臺賬所需資料
4.與網(wǎng)點主要負責人對本周工作開展情況進行說明以及需要網(wǎng)點配合工作的安排
集中培訓
晚上
1.“創(chuàng)百佳”的重要意義
2.“創(chuàng)百佳”的實施要點
3.“創(chuàng)百佳”的螺旋式提升規(guī)劃
4.服務面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展階段
5.服務的層級與核心
6.服務的特征及作用
7.第一天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
8.創(chuàng)建項目三階段的工作安排。
第二天
創(chuàng)新
活動
現(xiàn)場輔導
白天
1.迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.員工形象、化妝、著裝指導
4.晨會指導、晨迎指導
集中培訓
晚上
第二天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
創(chuàng)建之路---廳堂服務營銷雙提升（大堂）
大堂經(jīng)理服務流程七步曲導入及通關
大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務管理方法
大堂經(jīng)理特殊人群手語及管理手語
大堂經(jīng)理對標168條標準細節(jié)梳理
第三天
文化
建設
現(xiàn)場輔導
白天
1.服務強化訓練、日常打分及講評
2.突發(fā)情況預演、零售服務和對公服務強化
3.大堂經(jīng)理服務流程七步曲一對一指導
4.柜員監(jiān)控調(diào)閱及問題梳理
5.現(xiàn)場服務管理督導及指導
集中培訓
晚上
第三天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
創(chuàng)建之路---廳堂服務營銷雙提升（柜員）
柜面人員服務流程七步曲導入及通關
柜面人員桌面物品6S定制管理
柜面人員特殊人群手語及管理手語
柜面人員對標168條標準細節(jié)梳理
第四天
專項
培訓
現(xiàn)場輔導
白天
迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署
服務強化訓練、日常打分及講評
開展迎檢小組整改會，根據(jù)巡檢情況按照 ABC 分類法，找出改進重點和整改意見。
集中培訓
晚上
1. 第四天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
2. 創(chuàng)建之路---廳堂服務營銷雙提升（客戶經(jīng)理）
3. 客戶經(jīng)理服務流程七步曲導入及通關
4. 客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務管理方法
5. 客戶經(jīng)理特殊人群手語及管理手語
6. 客戶經(jīng)理對標168條標準細節(jié)梳理
第五天
特色
沉淀
現(xiàn)場輔導
白天
1.迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.服務檔案審核
4.將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據(jù)短板反饋式糾偏輔導模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評
集中培訓
晚上
第一階段項目總結(jié)會
2.優(yōu)秀員工及團隊頒獎
3.第二階段項目工作安排
4、輔導提升（第二階段3天）
咨詢師入駐網(wǎng)點，現(xiàn)場輔導，白天**觀察、記錄，晚間針對性的練習、輔導、糾偏。3天時間安排如下：
時間
工作項目
導入內(nèi)容
**天
流程
固化
現(xiàn)場輔導
白天
1.對標168條逐一進行梳理。
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.各崗位服務流程精雕細琢
4.梳理迎檢所需服務檔案及資料
5.網(wǎng)點宣傳片的審核和建議
集中培訓
晚上
1.組織消費者權(quán)益保護培訓
2.網(wǎng)點6S環(huán)境管理固化培訓
3.服務人員外化于行，內(nèi)化于心
4.客戶投訴處理技巧培訓
第二天
服務
文化
現(xiàn)場輔導
白天
1.迎檢各小組碰頭做到貫標培訓、工作部署，服務，環(huán)境，文化，檔案齊頭并進。
2.服務強化訓練、日常打分及講評
3.安排迎檢匯報文化臺帳裝訂打印
4.驗收標準達標宣傳專題片
5.將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據(jù)短板反饋式糾偏輔導模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評
集中培訓
晚上
1.百佳網(wǎng)點迎檢標準貫標培訓
2.服務亮點提取，溫暖服務渲染
3.提振士氣，動員所有員工全體參與，保持壓力，嚴格執(zhí)行迎檢標準
4.輔導各條線的迎檢任務技能，幫助各部門溝通協(xié)調(diào)任務完成情況
第三天
模擬
訓練
現(xiàn)場輔導
白天
1.文化臺賬整理工作、驗收匯報準備工作
2.打造網(wǎng)點特色服務文化，網(wǎng)點名片發(fā)掘、知識地圖、感恩的心、星光舞臺等
3.服務文化顯性呈現(xiàn)、文化墻
4.團隊活動展示
5.輔導整理網(wǎng)點檢查資料
6.輔導編輯演講 PPT 及演講稿
集中培訓
晚上
1.迎檢總結(jié)報告
2.第二階段項目總結(jié)會
3.優(yōu)秀員工及團隊頒獎
5、固化迎檢
利用3天時間突破迎檢**后一公里魔咒：
輔導時間
輔導內(nèi)容
三天
1、策劃迎檢場氛圍
2、策劃迎檢解說詞
3、策劃迎檢動線圖
4、預驗收與反饋指導
5、設計迎檢流程
6、會場布置（包括歡迎標語、紅地毯、歡迎花籃等增加現(xiàn)場感和儀式感的道具）
7、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進入大廳后，各崗位應注意什么禮儀；員工被抽檢時應注意什么禮儀）等
8、基于創(chuàng)建網(wǎng)點標準回顧打分
9、檔案固化
10、細節(jié)排查
11、員工心態(tài)建設
12、宣講員演說技巧專項輔導
六、項目報價
序號
項目內(nèi)容
報價
1
星級網(wǎng)點打造
培訓及現(xiàn)場輔導期間培訓老師的食宿費用
當?shù)亟煌ㄙM由貴行負責；
培訓老師往返XX--XX交通費由XX公司負責。
客戶金融服務課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/297727.html
