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銀行新服務(wù)課程

課程背景：
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有**的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。
銀行的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個(gè)因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識(shí)。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗(yàn)、服務(wù)形象、言值有禮、轉(zhuǎn)訴為金、服務(wù)流程、服務(wù)管理、價(jià)值創(chuàng)造、跨界成長(zhǎng)”九大版塊”展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、行為設(shè)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓(xùn)大綱：
第一部：變革之道——VUCA時(shí)代下銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型
1、未來銀行服務(wù)思維的核心
2、打造服務(wù)設(shè)計(jì)感的新廳堂
3、服務(wù)禮儀是銀行的強(qiáng)抓手

第二部：客戶體驗(yàn)——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之行動(dòng)體驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)聯(lián)之價(jià)值體驗(yàn)

第三部：服務(wù)形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺化呈現(xiàn)*的銀行人
2、多維化塑造*儀態(tài)的銀行人
3、無聲化展示最受重視的銀行人

第四部：言值有禮——用溝通增進(jìn)與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表達(dá)可以管理客戶的期望

第五部：轉(zhuǎn)訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務(wù)

第六部：服務(wù)流程——廳堂中各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷員“客戶/理財(cái)經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)

第七部：服務(wù)管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶
1、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：服務(wù)制度
2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：服務(wù)文化

第八部：價(jià)值創(chuàng)造——廳堂服務(wù)促營(yíng)銷的指南針
1、體驗(yàn)時(shí)代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷的要點(diǎn)
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值成就銷售心態(tài)

第九部：跨界成長(zhǎng)——新時(shí)代下的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、用設(shè)計(jì)思維重新定義銀行轉(zhuǎn)型
2、用金融科技去打造差異化服務(wù)
3、用復(fù)合型人才去優(yōu)化銀行隊(duì)伍
總結(jié)，回顧，分享

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