課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張寧（XALY）
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務轉(zhuǎn)型賦能課程
課程背景：
當前經(jīng)濟形勢下，服務業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務品質(zhì)、打造服務品牌成為各大服務企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。當今時代又是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有*的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構(gòu)建企業(yè)獨特的社會影響模式。隨著智能化時代的到來，服務行業(yè)的轉(zhuǎn)型需求，廳堂綜合服務管理技能是現(xiàn)階段最需要掌握的，綜合能力強的管理者，在廳堂服務管理，動線設計，角色轉(zhuǎn)化，崗位聯(lián)動等起關(guān)鍵性的作用，智能廳堂需要全方位的知識與技巧的人才。本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享廳堂一體化服務與執(zhí)行的精髓之所在！
培訓方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。
培訓對象：
服務督導，各級服務管理者等
培訓目標：
1．了解服務行業(yè)的發(fā)展趨勢，當前服務業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的驅(qū)動要素和實現(xiàn)路徑、物理網(wǎng)點變更趨勢、智慧網(wǎng)點元素實現(xiàn)路徑。
2．了解智能化背景下的挑戰(zhàn)和機遇。服務行業(yè)的發(fā)展階段、網(wǎng)點智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點人員“五新”要求。
3．掌握“智贏廳堂”核心流程觸達：業(yè)務咨詢、引導分流、人機協(xié)同、客戶教育、各崗位配合等。
4．掌握客戶需求分析與體驗營銷：建立信任、客戶需求挖掘、異議處理、客戶溝通技巧等。
5. 清晰網(wǎng)點服務核心競爭力：服務管理、固化制度、動線設計、文化塑造、服務督導等。
培訓特點：
1、心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！
2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領！
3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！
培訓大綱：
第一模塊：服務行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
1、服務轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今服務行業(yè)的競爭——人工到智能柜面
未來的服務行業(yè)員工競爭——適應到獨當一面
服務行業(yè)員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
案例討論：這樣的店長/副店長如何？
2、廳堂服務人員崗位管理標準
智能廳堂需要什么樣的廳堂服務人員？
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
廳堂服務人員必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧
情景模擬：這種場景下廳堂服務人員哪一種做的好？
第二模塊：店長卓越管理能力修煉———角色定位，責任認知
1、卓越領導者的重心與核心
2、領導者的角色定位與認知
1）境界一：員工因為你的職位而服從你
2）境界二：員工因為你的能力而服從你
3）境界三：員工因為你的培養(yǎng)而服從你
4）境界四：員工因為你的為人、魅力、價值觀而擁戴你
3、領導者專業(yè)化的決策能力修煉
1）決策力之戰(zhàn)略三角
2）決策力之計劃矩陣
3）決策力之平衡藝術(shù)
4、領導者敏銳的洞察能力修煉
1）洞察力之員工需求
2）洞察力之組織系統(tǒng)
3）洞察力之環(huán)境營造
第三模塊：營業(yè)廳服務硬件與軟件———分類標準，強化執(zhí)行
1、硬件要精
1）三化：規(guī)范、智能、人性
2）六度：安全、清潔、及時、清晰、便捷、舒適
2、軟件求細
1）七會：會業(yè)務、會服務、會流程、會營銷、會手語、會外語、會應急
2）三忌：忌虛、忌慢、忌滿
3）五原則：首部負責、先外后內(nèi)、信息保密、聯(lián)動協(xié)作、公平公正
3、檔案要全
1）二式：紙質(zhì)式、電子式
2）三階：集團層面、分公司層面、支局層面
3）四段：計劃、制度、實施、總結(jié)
4）十六目錄：基本情況、活動掠影、榮譽展示、行業(yè)規(guī)定、內(nèi)控制度、崗位職責、服務踐行、服務考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評先、服務宣傳
第四模塊：智能廳堂的溝通之術(shù)———發(fā)展基石，有效保障
1、與上級的有效溝通
理清角色關(guān)系
向上司請示匯報工作的程序要點
向上匯報的方法
取得上級信任的溝通方式
2、與下級的有效溝通
與下級溝通常見障礙
如何下達工作指令
贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵
面對面的溝通
3、與同事的有效溝通
與同事溝通的原則
建立情感賬戶
交情與工作效率的關(guān)系
取得良好關(guān)系的溝通方法
4、與客戶的有效溝通
客戶抱怨的原因
消除客戶異議的應對技巧
有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
長久維持客戶關(guān)系的溝通方法
第五模塊：營業(yè)廳服務管理定位————動線設計，文化塑造
1、如何定位營業(yè)廳服務？
1）未來營業(yè)廳的發(fā)展趨勢
2）營業(yè)廳服務的動線設計
3）營業(yè)廳服務完善的方法
2、營業(yè)廳店長的五個職能角色
1）營業(yè)廳服務形象的塑造
2）營業(yè)廳服務設施的現(xiàn)場管理
3）如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務標識
4）服務標識與企業(yè)文化
5）優(yōu)化營業(yè)廳服務隊伍的方法
3、營業(yè)廳店長的現(xiàn)場目標管理
1）營業(yè)廳現(xiàn)場目標管理的重要性
2）如何做到目標管理？
3）目標的檢視與成果評估方法
4、營業(yè)廳現(xiàn)場服務教練
1）服務教練的角色
2）服務教練的職責
3）如何開好晨會/夕會
4）晨夕會的流程設計
第六模塊：提升工作效率的妙法寶———時間管理，目標管理
1、高效時間管理的四個層次
2、時間管理的本質(zhì)是精力管理
3、時間管理的核心是目標管理
1）如何利用“九宮格”做規(guī)劃
2）如何利用smart原則制定目標
3）如何分解核心目標
4）如何將目標變?yōu)榱晳T
4、時間管理常用的基礎工具
1）四象限法--學會做價值排序
2）番茄工作法--提升你的專注力
3）工作清單法--當日事當日畢
4）暗時間管理法--進行人生斷舍離
第七模塊：卓越店長職業(yè)心態(tài)————陽光心態(tài)，贏得人生
1、陽光職業(yè)心態(tài)的360°
1）服務管理者必備的心態(tài)
2）服務管理者的心態(tài)剖析
A. 困惑期
B. 恐懼期
C. 嫉妒期
D. 平穩(wěn)期
E. 興奮期
2、情緒與壓力管理的360°
1）認識壓力
2）剖析壓力
3）面對壓力
4）平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
5）客戶服務中幾種常見的員工不良情緒
6）與壓力共舞
7）自我塑造
8）寬容的藝術(shù)
總結(jié)，回顧，復盤
備注：以上內(nèi)容根據(jù)實際情況再做具體調(diào)整。
服務轉(zhuǎn)型賦能課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/297712.html
