課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
【課程背景】
服務(wù)的概念“滿足或超越客戶的需求”,可是在日常服務(wù)的過程中我們經(jīng)常會看到以下情況:
有想法說不明白
團(tuán)隊邊界不清,自己為業(yè)務(wù)合作權(quán)限畫地為牢
心情EMO,做事跟著感覺走
不能接受變化,不能接受沖突
沒有歸屬感,沒有安全感
工作效能不高,職場定位漂移
由于實體店已經(jīng)進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代,而且線下消費已經(jīng)成為周邊經(jīng)濟(jì),所以門店的服務(wù)氛圍和門店的整體環(huán)境已經(jīng)成為業(yè)界競爭、線下和線上銷售對比的殺手锏,以上狀況足以讓一家門店經(jīng)營受到影響,尤其在自媒體時代,輿論影響已經(jīng)成為不容喘息的一種勢能,所以,加強(qiáng)員工的情緒管理,加強(qiáng)員工的意志力,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和客情維護(hù)的能力,是線下門店不斷加強(qiáng)客情維護(hù)的解決方案。
本課程從情緒管理出發(fā),通過心理學(xué)測試,讓學(xué)員了解自己的性格特點的同時,能夠?qū)W會和不同的客戶進(jìn)行溝通,做到對客戶的維護(hù),課程設(shè)定現(xiàn)場情景,對客戶重新定義,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行剖析,落地到優(yōu)秀員工的意志力,使用老師獨創(chuàng)的服務(wù)提升SMC模型,讓員工了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘,掌握控制情緒的方法,形成優(yōu)良的職場意志,對職場和職業(yè)生涯進(jìn)行定位,從而實現(xiàn)字自我賦能,達(dá)到意志不斷完美,服務(wù)持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)造完美團(tuán)隊。
【課程收益】
了解情緒,掌握情緒、提升控制情緒能力
認(rèn)知沖突,改善對沖突的知,提升耐壓能力
了解優(yōu)秀職場人的五種心態(tài)
認(rèn)知自我,了解性格分類,掌握和不同性格的溝通方式
提升溝通技能,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通方式
掌握服務(wù)概念,認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)層級
【課程對象】
各層級員工
【課程形式】
講授+互動+視頻+案例分析
【課程需求】
1.培訓(xùn)場地:
投影、白板、白板筆、話筒、音響
2.培訓(xùn)輔料
白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍(lán))、A4紙
【課程大綱】
破冰:講師介紹、團(tuán)隊共創(chuàng),課間紀(jì)律公布,主題索引(20分鐘)
完美團(tuán)隊和多彩個人
1.1團(tuán)隊和團(tuán)隊精神(40分鐘)
1.1.1團(tuán)隊和團(tuán)隊協(xié)作
1.1.2團(tuán)隊組成要素
1.1.3團(tuán)隊的發(fā)展歷程和團(tuán)隊類型
1.1.4工作群體和團(tuán)隊的區(qū)別
1.1.5團(tuán)隊中的8種角色
1.1.6團(tuán)隊需要什么樣的人
1.1.7高效團(tuán)隊的特征
1.1.8團(tuán)隊對企業(yè)及個人的益處
1.2了解性格,加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力(60分鐘)
性格測試:DISC性格測試
1.2.1關(guān)于性格測試和DISC性格由來
1.2.2DISC性格系統(tǒng)解析
1.2.3D型性格特征及應(yīng)用
1.2.4I型性格特征及應(yīng)用
課間休息:10分鐘
1.2.5S型性格特征及應(yīng)用
1.2.6C型性格特征及應(yīng)用
1.3沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊
卓越職場的5種心態(tài)(60分鐘)
2.1心態(tài)掌握在我們自己手中
2.1.1費斯汀格法則及應(yīng)用
2.1.2為什么需要積極心態(tài)
培訓(xùn)互動:積極心態(tài)激勵體驗
體驗感悟論壇:深化積極心態(tài)的作用
2.1.3怎樣才能具備積極心態(tài)
2.2關(guān)于空杯心態(tài)
2.3為什么要感恩
2.4關(guān)于寬容我們應(yīng)該怎么做
2.5人人需要老板心態(tài)
下午課程內(nèi)容
復(fù)盤:10分鐘
掌控情緒(80分鐘)
3.1理解情緒
《情緒類型測試》
3.1.2關(guān)于情緒常見誤區(qū)解析
《知識實驗》:識別不同情緒
3.1.3情緒影響力應(yīng)用
3.1.4常用調(diào)節(jié)情緒方式
3.2認(rèn)知沖突
3.2.1情景互動:思維群體雕塑
互動論壇:思維感悟
3.2.2心理需求決策路徑模型
3.2.3溝通基礎(chǔ)模型
3.2.4影響溝通的要素
3.2.5溝通障礙四象限模型
知識實驗:認(rèn)知圖形實驗
3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型
3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型
3.2.5.3觀點陳述結(jié)構(gòu):PREP
課間休息:10分鐘
3.3情商與共情
3.3.1情商與智商
3.3.2情商指數(shù)測試
3.3.3急速共情的四個階段
3.3.4如何提升共情能力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
4.1視頻播放《我是誰》
視頻研討:我是誰
4.2弗洛伊德需求冰山理論
4.3關(guān)于服務(wù)
4.3.1服務(wù)的本質(zhì)和價值
4.3.2正確的服務(wù)理念SMC
4.3.3服務(wù)的層次
4.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
情景再現(xiàn):體驗服務(wù)AB面
4.4.1客戶滿意度決定因素
4.4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
S:微笑
M:態(tài)度
I:興趣
L:傾聽(認(rèn)知傾聽,學(xué)會傾聽)
E熱忱
4.5為優(yōu)質(zhì)服務(wù)加分的“十字秘訣”
全天復(fù)盤,結(jié)業(yè)儀式
備注:覆蓋培訓(xùn)要求需2天時間,本次大綱調(diào)整后時間按照一天(6小時)排序,授課時會根據(jù)學(xué)員的接受和反應(yīng)情況對進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。
認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/296711.html
已開課時間Have start time
- 楊澤(鄭州)