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售后服務(wù)營(yíng)銷課程

課程對(duì)象：
售后經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、

授課模式：
導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一章節(jié)：經(jīng)銷商售后服務(wù)營(yíng)銷與觀念轉(zhuǎn)變
1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
5、經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析
6、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析
7、經(jīng)銷商的過(guò)去，現(xiàn)在，未來(lái)三個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)轉(zhuǎn)變分析

第二章節(jié)：汽車售后市場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析
售前、售中、售后的汽車業(yè)務(wù)流程分析
售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務(wù)策略
商用車與乘用車的售后發(fā)展過(guò)程分析
售后業(yè)務(wù)給經(jīng)銷商帶來(lái)那些產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)

第三章節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）
流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)
服務(wù)顧問(wèn)的綜合能力提升，與流程執(zhí)行的能力
如何提升汽車的預(yù)約與接車率，最好數(shù)據(jù)管控。
客服CRM客戶的數(shù)據(jù)梳理與周期客戶管理技巧
案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，部門的協(xié)作與共戰(zhàn)
維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控與梳理
車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核

第四章節(jié)：提升售后客戶的滿意度指標(biāo)
1、客戶滿意度實(shí)施與監(jiān)管技巧
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括：客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué)：一次就能把車修好；一句話就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。
2、提升店面的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）
超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快
考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第五章節(jié)：配件的庫(kù)存管理
配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點(diǎn)管理
出入庫(kù)管理與廠庫(kù)存的配件活動(dòng)執(zhí)行分析
專用工具的養(yǎng)護(hù)與管理
汽車索賠流程與程序管控技巧
事故車索賠與進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的合理比例關(guān)系

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