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房地產(chǎn)服務(wù)課程

課程背景
2018年房地產(chǎn)市場在“限購、限貸、限售、限價、限商”5限的宏觀政策下，及19大精神定位：“長期堅持房子是用來住的，不是用來炒的”，從“居者有其屋”轉(zhuǎn)變“居者有其住”的定位，弱化房地產(chǎn)投資金融屬性！
2018年房地產(chǎn)市場競爭空前激烈，傳統(tǒng)銷售推廣效果不佳,房地產(chǎn)公司銷售去庫存情況異常艱難，  在這個“產(chǎn)品為王”、 “營銷為王”、“渠道為王的”“金融為根本”的房地產(chǎn)下半場時代，房地產(chǎn)品牌標桿企業(yè)壟斷格局已經(jīng)逐步形成、精細化工匠精神已然落地，2018年的房地產(chǎn)何去何從？房地產(chǎn)公司的路在何方？地產(chǎn)人如何去西天取到真經(jīng)，房地產(chǎn)的軟件服務(wù)禮儀意識、企業(yè)的良好口碑和體驗品牌就顯的更加重要性！
要快速去庫存就需要您擁有全新的超強的服務(wù)意識團隊，更需要一整套完備的標準化服務(wù)流程為依據(jù)的團隊，2018的比賽已經(jīng)開始了，2018年時間非常緊迫，不能猶豫，更不能等待，只有一邊比賽，一邊訓練，在比賽中盡快把我們的營銷團隊鍛煉成為卓越的職業(yè)選手，只有這樣才能在激烈的2018逆境市場競爭中突出重圍，贏得勝利！

課程收益
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1、打造主動服務(wù)的團隊，提升團隊服務(wù)意識度
2、掌握服務(wù)標準的禮儀，提升團隊服務(wù)禮儀度
3、掌握服務(wù)禮儀的軟件，提升客戶整體體驗度

培訓方式
互動演練，學員代表實操模擬訓練（理論講授40％+實操訓練35％+案例討論15%+10%現(xiàn)場答疑）

培訓要求
1、場地面積盡量大（以方便學員代表現(xiàn)場演練）
2、音響、話筒、投影儀具備
3、準備學員名單
4、每個參訓團隊盡量都派代表參與現(xiàn)場實操模擬訓練

培訓對象
房地產(chǎn)置業(yè)顧問、售樓員 、銷售員、客服、案場經(jīng)理、總監(jiān)

講師簡介
注：閔新聞老師可以根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況重新設(shè)計大綱，哪個模塊為企業(yè)痛點，閔老師就重點解決和處理了，一切為提升業(yè)績服務(wù)！
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言：關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于房地產(chǎn)拓客營銷活動、銷售團隊打造方面及銷售案場執(zhí)行方面遇到的各種問題 /每人提一兩個問題， 閔老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一模塊:房地產(chǎn)服務(wù)時代到來
第一單元：房地產(chǎn)客戶服務(wù)意識重要性
一、跨界標桿企業(yè)是如何重視客戶服務(wù)意識
二、標桿房地產(chǎn)企業(yè)是如何重視客戶服務(wù)意識
三、重視客戶服務(wù)意識對企業(yè)平臺發(fā)展有何意義
四、重視客戶服務(wù)意識對自身工作和生活有何意義
第二單元：房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系構(gòu)建
一、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架
二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
三、提升客戶服務(wù)標準
1、服務(wù)標準由誰決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標準
3、服務(wù)標準提升與完善的機制保障
第三單元：房地產(chǎn)客戶滿意度與服務(wù)關(guān)系
一、影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個原因
1、樓盤／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量
3、價格/價值
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、房地產(chǎn)客戶挽留策略
2、建立房地產(chǎn)客戶口碑的核心紐帶
3、客戶體驗和口碑宣傳與服務(wù)之間關(guān)系   

第二模塊:房地產(chǎn)服裝儀容儀表訓練
第一單元：置業(yè)顧問著裝禮儀
一、置業(yè)顧問著裝的基本原則
二、置業(yè)顧問常見著裝誤區(qū)點評
三、男性置業(yè)顧問西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、女性置業(yè)顧問穿著職業(yè)裝的禮儀
五、男女置業(yè)顧問鞋襪的搭配常識
六、男女置業(yè)顧問首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
七、男女置業(yè)顧問在日常上班、開會、談判、拜訪等著裝
第二單元：置業(yè)顧問儀容禮儀
一、置業(yè)顧問工作妝的規(guī)范
二、置業(yè)顧問發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
三、女置業(yè)顧問化妝與男置業(yè)顧問修面的具體要領(lǐng)
四、女置業(yè)顧問淡妝技巧
五、男女置業(yè)顧問職場儀容的禁忌
第三單元：其他部門著裝及儀容儀表禮儀
一、客服團隊著裝及儀容儀表禮儀訓練
二、保安團隊著裝及儀容儀表禮儀訓練
三、物業(yè)團隊著裝及儀容儀表禮儀訓練
四、后勤團隊這幢及儀容儀表禮儀訓練

第三模塊:房地產(chǎn)禮儀標準動作訓練
第一單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問站姿禮儀標準動作
一、站姿規(guī)范
二、站姿禁忌
三、站姿訓練
第二單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問坐姿禮儀標準動作
一、坐姿規(guī)范
二、坐姿禁忌
三、坐姿訓練
第三單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問行姿禮儀標準動作
一、行姿規(guī)范
二、行姿禁忌
三、行姿訓練
第四單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問蹲姿禮儀標準動作
一、蹲姿規(guī)范
二、蹲姿禁忌
三、蹲姿訓練
第五單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問眼神微笑禮儀標準動作
一、眼神微笑規(guī)范
二、眼神微笑禁忌
三、眼神微笑訓練
第六單元：其他人員舉止禮儀標準動作
一、保安人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
二、客服人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
三、物業(yè)人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
四、后勤人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
第七單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問手勢禮儀標準動作
一、幾種常見手勢規(guī)范
二、幾種常見手勢禁忌
三、幾種常見手勢訓練
第八單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問名片禮儀標準動作
一、攜帶名片規(guī)范和禁忌
二、名片遞送規(guī)范和禁忌
三、名片接收規(guī)范和禁忌
四、索要名片規(guī)范和禁忌
第九單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問握手鞠躬禮儀標準動作
一、握手鞠躬場合規(guī)范和禁忌
二、握手鞠躬順序規(guī)范和禁忌
三、握手鞠躬禮儀規(guī)范和禁忌
四、握手鞠躬標準動作之訓練
第十單元：優(yōu)秀置業(yè)顧問拜訪禮儀標準動作
一、拜訪交談禁忌及規(guī)范
二、拜訪座次禁忌及規(guī)范
三、電梯乘車經(jīng)濟及規(guī)范
四、拜訪標準動作之訓練

第四模塊:房地產(chǎn)禮儀接待各環(huán)節(jié)實操訓練
第一單元：案場銷售人員服務(wù)接待禮儀
一、優(yōu)秀置業(yè)顧問迎接客人的準備禮儀訓練
二、優(yōu)秀置業(yè)顧問迎接客人到訪的禮儀訓練
三、優(yōu)秀置業(yè)顧問對來電咨詢服務(wù)禮儀訓練
四、優(yōu)秀置業(yè)顧問對同行接待服務(wù)禮儀訓練
五、優(yōu)秀置業(yè)顧問在客戶等待時的禮儀訓練
六、優(yōu)秀置業(yè)顧問贊美和幽默客戶禮儀訓練
七、優(yōu)秀置業(yè)顧問道歉時候的談話禮儀訓練
八、優(yōu)秀置業(yè)顧問在客戶追訪時的禮儀訓練
第二單元：卓越房地產(chǎn)各環(huán)節(jié)的服務(wù)意識提升訓練
一、優(yōu)秀置業(yè)顧問了解客戶需求和建立信任感禮儀服務(wù)意識訓練
二、優(yōu)秀置業(yè)顧問沙盤介紹和模型介紹禮儀服務(wù)意識訓練
三、優(yōu)秀置業(yè)顧問帶看現(xiàn)房或樣板房禮儀服務(wù)意識訓練
四、優(yōu)秀置業(yè)顧問談判逼定禮儀服務(wù)意識訓練
五、優(yōu)秀置業(yè)顧問客戶跟蹤和客戶售后服務(wù)禮儀意識訓練
第三單元：房地產(chǎn)銷售案場物業(yè)團隊服務(wù)禮儀提升
一、物業(yè)案場服務(wù)的定位與權(quán)限服務(wù)意識提升
是“服務(wù)外包”還是“銷售形象管理顧問“？（非常重要）
二、銷售環(huán)境塑造服務(wù)意識提升
環(huán)境的綜合體驗：地標指示、外部形象、停車體驗、燈光照明、音響、香薰等
三、物業(yè)及企業(yè)形象展示服務(wù)意識提升
四、激發(fā)客戶生活場景想象服務(wù)意識提升
案例：展示區(qū)域的“前置體驗”
五、基礎(chǔ)信息銷售協(xié)助服務(wù)意識提升
1、物業(yè)人的對客口徑：該說與不該說
2、售后客戶的常見問題及應對
3、案例：好案場和差案場
4、銷售案場的70個細節(jié)體驗點
第四單元：配合階段物業(yè)團隊服務(wù)意識管理
1、團隊建設(shè)對銷售配合品質(zhì)的重要意義
2、案例：管人還是“管心”
3、案場物業(yè)團隊人員的特點
4、快樂——案場物業(yè)團隊的心態(tài)激發(fā)
5、高效——案場物業(yè)團隊的執(zhí)行力
第五單元：案場后勤各崗位注意事項
一、保安崗位服務(wù)意識提升訓練
二、水吧崗位服務(wù)意識提升訓練
三、前臺崗位服務(wù)意識提升訓練
四、銷售秘書服務(wù)意識提升訓練
各組學習的內(nèi)容最后進行考核總結(jié)，評比*組別和最后一名組別進行獎勵和懲罰！

房地產(chǎn)服務(wù)課程