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售后工程師的服務(wù)意識(shí)課程

【課程背景】
進(jìn)入21世紀(jì)，管理越來(lái)越需要以人為本，人性化。過(guò)去，把員工和客戶進(jìn)行理想化、抽象化、簡(jiǎn)單化的理念越來(lái)越難以發(fā)揮作用。面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，往往需要企業(yè)的工程技術(shù)人員，在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，更加專業(yè)化的同時(shí)，要兼顧人性化，人情化，那么：  
怎樣幫助企業(yè)的工程師們，樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，自動(dòng)自發(fā)地為客戶提供滿意的、滿足的，甚至感動(dòng)的人性化專業(yè)服務(wù)呢？ 
怎樣幫助工程師們，迅速了解企業(yè)客戶里面，每個(gè)人的獨(dú)特需求，進(jìn)而調(diào)整溝通策略呢？ 
怎樣針對(duì)各種與客戶的線上，線下溝通場(chǎng)景，都能臨危不亂，提供最熱情，專業(yè)，及時(shí)的溝通應(yīng)答服務(wù)呢？ 
本課程采用現(xiàn)代應(yīng)用心理學(xué)的方法，首創(chuàng)職業(yè)使命公式、客戶需求羅盤(pán)、客戶日志等等工具，通過(guò)導(dǎo)師帶著學(xué)員進(jìn)行演練、還原現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提供落地工具和方法論。方法結(jié)合問(wèn)題，通俗易懂，一看就懂，一聽(tīng)就會(huì)，一練就熟，馬上就用。

【課程收益】
學(xué)會(huì)設(shè)立個(gè)人職業(yè)使命五要素，樹(shù)立讓客戶滿足和感動(dòng)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)
掌握企業(yè)客戶需求的兩個(gè)羅盤(pán)，接納不同類型的溝通對(duì)象
掌握TA人際溝通的三個(gè)技巧，化解六種線上線下溝通的尷尬場(chǎng)景

【課程對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、各級(jí)總監(jiān)等高級(jí)管理人員，售后工程師、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人等中級(jí)管理人員

【課程大綱】
一、怎樣在工作中，樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)？同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工長(zhǎng)期的自我激勵(lì)？
1、個(gè)人職業(yè)使命的五要素
領(lǐng)域、服務(wù)、對(duì)象、滿意度、口號(hào)
2、客戶滿意度的四個(gè)層次
湊合、滿意、滿足、感動(dòng)
3、職業(yè)愿景五感聯(lián)動(dòng)
時(shí)間、場(chǎng)景、人物、事件
視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)
4、價(jià)值觀階梯的三個(gè)層次
碎片化、結(jié)構(gòu)化、考核化
案例：四大名著、取經(jīng)團(tuán)隊(duì)、海底撈、阿里巴巴 
工具：斯坦福調(diào)研、使命公式、愿景五感聯(lián)動(dòng)公式 

二、怎樣在工作中，通過(guò)滿足客戶的需求，獲得客戶的超高滿意度、信賴和忠誠(chéng)？
1、客戶個(gè)人需求的四個(gè)象限
工作目標(biāo)：個(gè)人、部門、公司
個(gè)人性格：自我、原則理性
人際關(guān)系：冷漠、爭(zhēng)奪、合作
工作態(tài)度：消極、稱職、開(kāi)拓
2、客戶商務(wù)需求的四個(gè)象限
產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價(jià)值
合作關(guān)系：普通、重要、戰(zhàn)略
采購(gòu)流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)
發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先
3、客戶日志的四個(gè)模塊
客戶信息、人員信息、溝通記錄、商務(wù)信息
案例：藝龍旅行網(wǎng)、聯(lián)想EDM等
工具：大客戶需求羅盤(pán)、客戶日志表

三、怎樣提高溝通技巧，通過(guò)線上線下溝通，及時(shí)化解矛盾，解決客戶的疑難問(wèn)題？ 
1、TA人際溝通三種模式
互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通、隱匿溝通
2、應(yīng)對(duì)尷尬場(chǎng)景的六字真言
乖：安全友善
受：占據(jù)主動(dòng)
轉(zhuǎn)：敏感、隱私、機(jī)密
化：情緒裹挾、攻擊性強(qiáng)
藏：照顧面子，不能直說(shuō)
追：表達(dá)模糊
案例：華為云、員工問(wèn)業(yè)績(jī)、上下級(jí)溝通、客戶電話、狄仁杰探案等。
工具: 三種溝通套路，六字真言 

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