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銀行主動服務(wù)營銷課程

課程背景
本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報
2、什么是服務(wù)營銷?
3、服務(wù)營銷的特性
4、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈
5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點
7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益
8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二：服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點
2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)

五：服務(wù)流程中四個階段的把握
1、接待——服務(wù)形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判斷
3、幫助——提供解決方案及超越期望
4、留住——制造差異化及后續(xù)維護

六：服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點
4、顧問型的銷售策略

八：推進服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶

九：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦

十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯現(xiàn)化抱怨à潛在投訴à投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償?shù)男睦?br /> 5、案例分析：20元假幣！
6、投訴溝通三大核心要素
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
7、投訴溝通技巧運用
1)投訴溝通中的傾聽
2)聽的兩大問題
3)聽的五個層次
4)移情換位
5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法
8、案例分析：賠償我50萬！

十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點描述
2、四種性格客戶實際案例討論、分析
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進實施
6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴
7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任
8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二：行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

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