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大堂經(jīng)理綜合技能課程

課程背景：
面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，各行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)銀行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展銀行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)。大堂經(jīng)理的工作崗位非常的重要，是整個(gè)銀行的服務(wù)窗口，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

學(xué)員對(duì)象：大堂經(jīng)理

課程概要：
第一部分：銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與工作流程
第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、大堂經(jīng)理的角色定位
2、大堂經(jīng)理的七大職責(zé)
1）引導(dǎo)客戶服務(wù)
2）解答客戶咨詢
3）處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件
4）挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)
5）維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序
6）維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境
7）監(jiān)督和指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工
3、大堂經(jīng)理必備的技能
4、大堂經(jīng)理應(yīng)有的職業(yè)化心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程
1、工作如何有效的展開(kāi)
2、高效的一天工作如何安排
3、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：
1）著裝配飾整理
2）心理狀態(tài)調(diào)節(jié)
3）工作事項(xiàng)梳理
4）服務(wù)設(shè)施檢查
5）衛(wèi)生狀況巡視
4、營(yíng)業(yè)中維護(hù)：
1）維持網(wǎng)點(diǎn)的正常秩序
2）關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的各種動(dòng)態(tài)及時(shí)處理各種突發(fā)事件

第二部分：銀行大堂經(jīng)理的必備禮儀
第三講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1、銀行大堂經(jīng)理的工作行為對(duì)銀行意味著什么
2、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
3、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素
4、服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
1）你就是銀行的“金字招牌”
2）你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石
5、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？

第四講：銀行大堂經(jīng)理的儀容、儀表禮儀
1、儀容禮儀要求
1）發(fā)型 2）面部
3）肢部 4）體味
2、化妝的禮儀：
1）女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：
1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問(wèn)題

第五講：銀行大堂經(jīng)理的行為舉止禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理的行為舉止準(zhǔn)則
2、專業(yè)儀態(tài)要求
3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
4、手上語(yǔ)言
5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則
6、問(wèn)題分析
7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
10、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)
11、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)

第三部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
第六講、現(xiàn)場(chǎng)客戶識(shí)別與分流服務(wù)技巧
1、為什么要建立網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開(kāi)門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn) 
1）流程圖說(shuō)明 
2）開(kāi)門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn) 
1）流程圖說(shuō)明 
2）業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 
1）客戶分流流程 
2）客戶一次分流流程
3）客戶二次分流流程 
4）客戶分流流程圖說(shuō)明 
5）客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 
6）外分流 
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 
1）客戶教育流程圖說(shuō)明 
2）客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 
模擬訓(xùn)練

第七講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事故處理
1、學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧。
1）銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證。
2）不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
2、投訴的真面目
1）客戶為什么會(huì)投訴？
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
3、處理事故的四心
引入：角色扮演-父子
1）積極心 奧運(yùn)--擊劍比賽上的保守
2）耐心
3）責(zé)任心 
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
4）同理心
4、投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴討論：大堂經(jīng)理最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理練習(xí)：怎樣用3F的方法安撫客戶 
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議----分析客戶的需求
5）達(dá)成共識(shí)三大方法
6）確認(rèn)滿意
7）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第四部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷
1、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2）產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3）產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
4）模擬訓(xùn)練
2、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1）中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2）柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4）識(shí)別潛在客戶
5）客戶的引導(dǎo)與分流
6）深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7）四種客戶類型判斷方法與技巧
8）四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9）用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10）不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
3、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1）投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2）銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3）網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
4、金融產(chǎn)品銷售技巧
1）有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2）利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
3）與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
4）專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
5）有效互動(dòng)
6）遭到拒絕后的藝術(shù)處理
7）過(guò)程中讓客戶有成就感
5、營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1）營(yíng)造良好的溝通氛圍
2）有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3）準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4）客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5）行動(dòng)建議
6）給予客戶合適的承諾
7）完美的促成技巧
8）現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

大堂經(jīng)理綜合技能課程