課程描述INTRODUCTION
銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運而生。
課程收益：
1.擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力
2.提升員工服務(wù)意識和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來
3.通過比賽的形式固化網(wǎng)點服務(wù)效果，讓服務(wù)深入人心
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+服務(wù)編排+輔導(dǎo)演練
課程大綱
第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
一、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力
1.銀行員工角色轉(zhuǎn)變
2.銀行員工心態(tài)調(diào)整
二、銀行員工自我品牌建設(shè)
1.服務(wù)對自我品牌建設(shè)的重要性
2.服務(wù)對銀行品牌建設(shè)的重要意義
第二講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀
1.認(rèn)識禮儀，從心改變
2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
4.絲巾的佩戴技巧
二、銀行柜員服務(wù)禮儀
1.銀行柜員服務(wù)要點
2.銀行柜員七步曲流程
3.銀行柜員聯(lián)動服務(wù)和營銷
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1.銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點
2.銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3.銀行大堂經(jīng)理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
2.客戶投訴抱怨處理原則
3.客戶投訴抱怨處理秘訣
4.客戶投訴抱怨處理流程
第三講：銀行網(wǎng)點商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1.用眼禮儀--用眼位置.技巧.注意事項
2.微笑禮儀--微笑故事.作用.要點
二、商務(wù)禮儀應(yīng)用
1.介紹禮儀--要點
2.握手禮儀--要點
3.指引禮儀--要點
4.名片禮儀--要點
5.電話禮儀--要點
6. 交談禮儀--要點
7. 餐桌禮儀--要點
8. 乘車禮儀--要點
第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理
1.晨會流程
2.開門迎客流程
3.營業(yè)巡檢流程
4.夕會流程
二、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理工具解讀
1.各崗位工作日志使用
2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用
第五講：大賽輔導(dǎo)流程
一、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀
設(shè)計開場舞內(nèi)容和隊形，展示良好銀行服務(wù)形象
二、環(huán)節(jié)二：個人形象展示
個人禮儀展示.自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化
三、環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答
問題和答案設(shè)計，展示銀行服務(wù)禮儀文化
四.環(huán)節(jié)四：情景演示
情景問題設(shè)計，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
五、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六：評委打分和點評
評選出優(yōu)勝團(tuán)隊和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎品。
銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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