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物業(yè)服務(wù)的學(xué)習(xí)

課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，我國(guó)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)歷了從無(wú)到有、不斷發(fā)展和完善的歷程，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)與人們的生活和工作密不可分。物業(yè)行業(yè)正迎來(lái)自己的白銀時(shí)代，不僅成為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落地的*場(chǎng)景，也正迎來(lái)資本市場(chǎng)青睞。多方力量都在試圖用自己的方式解讀著物業(yè)行業(yè)的未來(lái)，描繪一幅與傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)不同的景象。
隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，人們享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。多業(yè)態(tài)并存的物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平有了更高的要求。一個(gè)社區(qū)內(nèi)的業(yè)主來(lái)自全國(guó)各地，甚至是不同的國(guó)家，具有不同的文化背景和生活習(xí)慣。寫(xiě)字樓內(nèi)入駐了很多企事業(yè)單位，寫(xiě)字樓中的物業(yè)服務(wù)人員的形象和服務(wù)水平也將影響到這些企事業(yè)單位對(duì)外的形象。
物業(yè)服務(wù)的前沿服務(wù)理念是什么？如何用科學(xué)的工具衡量和提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)？如何將服務(wù)管理工作做到位？如何*限度地獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可？如何提升業(yè)主的體驗(yàn)感和滿意度？
服務(wù)理念和服務(wù)模式的迭代最終目的都是為了提升業(yè)主的體驗(yàn)和滿意度，從而提升物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)禮儀就是物業(yè)項(xiàng)目前沿服務(wù)理念和服務(wù)模式落地運(yùn)用，從而提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的抓手。
在物業(yè)服務(wù)管理工作中，物業(yè)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志之一。物業(yè)服務(wù)人員作為物業(yè)公司的一線工作人員，其良好的禮儀素養(yǎng)能夠使物業(yè)公司與業(yè)主之間建立融洽的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而獲得業(yè)主的理解和支持。物業(yè)服務(wù)人員代表物業(yè)企業(yè)的形象，是企業(yè)的門(mén)面和窗口，物業(yè)服務(wù)人員需要學(xué)好、用好、遵循禮儀規(guī)范，提升形象和素質(zhì)，工作效率，提升客戶的體驗(yàn)，才能使物業(yè)公司與業(yè)主實(shí)現(xiàn)雙贏。

課程收益：
1、幫助學(xué)員建立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識(shí)，掌握兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；
2、了解物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)的前沿理念
3、幫助學(xué)員了解物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升物業(yè)服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力、職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與物業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、從物業(yè)服務(wù)人員的實(shí)際工作，掌握物業(yè)服務(wù)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；
5、掌握物業(yè)服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，讓物業(yè)服務(wù)接待的每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)尊重感，完善、提升物業(yè)服務(wù)人員的形象

課程大綱：
第一篇章 高瞻遠(yuǎn)矚看物業(yè)服務(wù)
第一單元：認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知
一、服務(wù)的定義
二、我們?yōu)槭裁匆?wù)？
第二單元：握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)
一、服務(wù)的發(fā)展
二、服務(wù)的分類(lèi)
三、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第三單元、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
第四單元、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個(gè)程序
一、初步接觸
二、業(yè)務(wù)切入
三、客戶培養(yǎng)
四、完美結(jié)束
第五單元、物業(yè)管理標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)理念
1、萬(wàn)科物業(yè)
2、GREENTOWN綠城服務(wù)
3、碧桂園物業(yè)
4、中海物業(yè)
5、彩生活

第二篇章 關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)禮儀
第一單元：關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)
一、什么是關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)
二、關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)的目的
第二單元：業(yè)主體驗(yàn)與員工形象
一、光環(huán)效應(yīng)與企業(yè)形象
二、規(guī)范的形象
1、儀容規(guī)范
2、著裝規(guī)范
3、儀態(tài)規(guī)范
⑴站姿的禮儀
⑵行姿的禮儀
⑶表情的禮儀
⑷手勢(shì)的禮儀
⑸坐姿的禮儀
⑹蹲姿的禮儀
第三單元、業(yè)主體驗(yàn)與接待及拜訪
一、接待
1、問(wèn)候禮儀
2、稱謂禮儀
3、欠身禮的禮儀及應(yīng)用
4、引領(lǐng)
5、上茶
6、接待1-2-3
二、拜訪
1、敲門(mén)
2、自我介紹
3、遞接物品
第四單元、業(yè)主體驗(yàn)與服務(wù)言語(yǔ)
一、站在業(yè)主的角度說(shuō)話
二、站在業(yè)主的角度說(shuō)話的技巧
1、走進(jìn)業(yè)主內(nèi)心的技巧
2、處理業(yè)主異議的技巧
⑴處理業(yè)主異議表達(dá)理解和認(rèn)同的三個(gè)言語(yǔ)方式
⑵處理業(yè)主異議的兩個(gè)步驟
第五單元、業(yè)主體驗(yàn)與服務(wù)流程
一、前臺(tái)人員接待流程
二、門(mén)崗人員服務(wù)流程
三、工程人員服務(wù)流程

物業(yè)服務(wù)的學(xué)習(xí)