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銀行服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。
【課程收益】
1．通過(guò)銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。
4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5．掌握與客戶交談時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)。

【課程大綱】
一、重新認(rèn)識(shí)自我--銀行服務(wù)禮儀新理念
1、案例鑒賞
案例：他為何為難銀行工作人員？
導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)禮儀定義
服務(wù)與禮儀的重要性
2、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

二、儀容儀表禮儀--銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
1、儀容禮儀--銀行男士職業(yè)形象打造
男士發(fā)型打造
男士干凈整潔面容打造方法
男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
2、儀容禮儀--銀行女士職業(yè)形象打造
女士發(fā)型打造
發(fā)式要求及打造技巧
發(fā)飾要求
女士職業(yè)妝容打造步驟：
女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
3、儀表禮儀--銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
男士著裝規(guī)范
西裝著裝要領(lǐng)
襯衣的穿著要領(lǐng)
著裝的“TPO”原則
著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
鞋襪、配飾的搭配與選擇
女士工作制服穿著禁忌
服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
絲巾的佩戴技巧

三、儀態(tài)禮儀--銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
站姿中面部表情訓(xùn)練
站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
采用頭頂書
膝夾紙
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
坐姿中面部表情訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
行姿中面部表情訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
5、端，拿，遞，送
四、銀行服務(wù)禮儀
1、鞠躬禮儀
鞠躬禮儀的起源
明確鞠躬禮儀要求
鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分
2、引領(lǐng)禮儀
引領(lǐng)人員方位
引領(lǐng)手勢(shì)
3、迎送禮儀
來(lái)有聲，迎
離有禮，送
學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
4、敬語(yǔ)禮儀
禮貌用語(yǔ)種類
稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
稱呼禮儀
問(wèn)候語(yǔ)
贊揚(yáng)他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌
5、微笑禮儀
微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
筷子訓(xùn)練法
五、銀行服務(wù)法則--制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
1、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
弱，病，殘分類及特性
老，小，孕分類及特性
VIP顧客及特性
2、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng)
首輪效應(yīng)
三A效應(yīng)
親和效應(yīng)
細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
末輪效應(yīng)
3、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
4、 服務(wù)異議的處理
六、銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造
1、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練
2、自身調(diào)節(jié)法

銀行服務(wù)禮儀課程