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隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，銀行業(yè)保險業(yè)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型快速推進(jìn)，普遍提高了金融服務(wù)的效率和便利程度。但與此同時，由于不會使用手機銀行、看不懂智能設(shè)備操作界面、對數(shù)字金融缺乏安全感等，部分老年人面臨著享受基本金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”。

提供符合老年人需要的金融服務(wù)，是推動老年人共享信息化發(fā)展成果的必然要求，也是金融科技創(chuàng)新中需要考慮的問題，更是銀行業(yè)面臨的重要課題。從*辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，到銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，一系列舉措正在推動解決老年人在銀行運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓銀行更有溫度。

 

課綱

一、 保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式

（一） 優(yōu)化網(wǎng)點布局

（二） 保留改進(jìn)人工服務(wù)

（三） 完善柜面服務(wù)

（四） 尊重老年人的使用習(xí)慣

（五） 完善應(yīng)急保障措施

 

二、 提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平

（一） 優(yōu)化使用流程

（二） 打造適老手機APP

（三） 豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)

 

三、 推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

（一） 互聯(lián)網(wǎng)的適老化改造

（二） 推廣使用便攜式是服務(wù)終端

 

四、 加強教育宣傳和培訓(xùn)

（一） 提升教育精度

（二） 豐富教育形式

（三） 加大宣傳力度

（四） 加強從業(yè)人員培訓(xùn)

 

五、 保障信息安全

（一） 網(wǎng)絡(luò)安全政策

（二） 網(wǎng)絡(luò)安全治理

 

六、 案例分析

案例1：強迫老年人使用銀行卡案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2：銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例3：客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例4：老人取錢被要求用手機先實名認(rèn)證案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示