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隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和 社會(huì)和諧具有積極意義。

*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。我們要切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。

一直以來，*和一行兩會(huì)非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，近年來陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)政策措施和指導(dǎo)意見，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境。

目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費(fèi)者維權(quán)意識越來越強(qiáng)、客戶投訴越來越復(fù)雜。面對嚴(yán)峻的形勢，如何做好消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過本課程的學(xué)習(xí)，提出了銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，做到全員強(qiáng)化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

2023年，對銀行來說注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強(qiáng)年”。希望2023年，我們一起攜手，主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將消保工作貫徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

 

課綱目錄

一、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》相關(guān)政策解讀

二、客戶投訴典型案例剖析及處理技巧

三、如何做好消保和客戶的投訴處理工作

 

一、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》相關(guān)政策解讀

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

（二）健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

2、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度

（人行5號令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求）

（三）消保全流程管控

1、事前審查機(jī)制

2、事中管控機(jī)制 

金融營銷宣傳行為規(guī)范

（人行5號令要求）：

（1）信息披露范圍及要求

（2）金融營銷宣傳行為規(guī)范要求

（3）銀行進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為

（4）資料保存要求

3、事后監(jiān)督機(jī)制

金融消費(fèi)爭議解決及客戶投訴處理技巧：

（人行5號令和銀保監(jiān)會(huì)3號令要求）

（1）金融消費(fèi)爭議

（3） 機(jī)構(gòu)職責(zé)

（3）投訴處理程序

（4）金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制

（5）客戶投訴的原因

（6）投訴集中種類

（7）現(xiàn)場投訴處理原則

（8）投訴處理的技巧和要點(diǎn)

（9）投訴管理提示

（四）建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

（五）金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

（六）法律責(zé)任

1、侵害消費(fèi)者金融信息

2、虛假或者引人誤解的宣傳

3、違反本辦法規(guī)定

4、有關(guān)責(zé)任人員的處罰

 

二、客戶投訴典型案例剖析及處理技巧

（一）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例1：銀行借貸搭售造成客戶資金損失案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例2-1：客戶提前還貸收取違約金案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

5號令具體的要求

案例3-1：客戶因貸款逾期要求更改征信案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2： 以方便貸款還款為由要求重新開立社?？▽?dǎo)致投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（四）保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例4：以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（五）保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例5-1：銀行經(jīng)理不當(dāng)言論被客戶制成海報(bào)展示案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2：銀行違規(guī)貸款催收引發(fā)的投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（六）保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

案例6-1：客戶貸款逾期一天影響征信記錄投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：客戶要求減免貸款本息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-3：疫情導(dǎo)致客戶貸款還款困難引發(fā)糾紛案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-4：消費(fèi)者違規(guī)使用銀行貸款案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例7：個(gè)人住房貸款因額度超限引發(fā)投訴案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（八）保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

（1）人行5號令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求

（2）《民法典》“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)” 

（3）個(gè)人信息保護(hù)法

（4）征信業(yè)務(wù)管理辦法

案例8-1：非法販賣個(gè)人金融信息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

案例8-2：非法代理維權(quán)案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

 

三、如何做好消保和客戶的投訴處理工作

（一）監(jiān)管政策理解到位

（二）消保*政策的傳導(dǎo)到位

（三）執(zhí)行落實(shí)到位

（四）合規(guī)經(jīng)營

（五）加強(qiáng)個(gè)貸員工的行為監(jiān)管

（六）維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益