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課程背景：

在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)是受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。

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課程收益：

明確客戶服務(wù)的重要性，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；

打造服務(wù)觸點(diǎn)，廳堂體驗(yàn)升級，贏得客戶忠誠度；

從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；

強(qiáng)化消保意識，梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；

課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、綜服經(jīng)理、運(yùn)營主管等廳堂相關(guān)人員

課程時(shí)長：6H/12H

課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動相結(jié)合、現(xiàn)場思維導(dǎo)圖復(fù)盤等

 

課程大綱：

第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值

一、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

智能廳堂的競爭：人工VS智能柜

廳堂人員角色的定位

【媒體事件】公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

【視頻案例】銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？

【小組研討】客戶為什么選擇我們？

二、從客戶消費(fèi)視角看銀行服務(wù)

1、客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)前的期待VS客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后的體驗(yàn)感知

2、【案例解析】廳堂服務(wù)觸點(diǎn)打造

三、客戶滿意度生發(fā)忠誠度

1、忠誠度上升帶來的三大效應(yīng)

2、【案例解析】依戀是服務(wù)的最高境界

 

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源頭：“以客戶為中心”的服務(wù)理念

一、 物隨心轉(zhuǎn)，境由心生

【案例解析】警惕銀行職員職場病

【頭腦風(fēng)暴】轉(zhuǎn)型期，我們的角色定位？

【媒體聲音】優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋與踐行

二、 利他思維，服務(wù)制勝

【案例解析】用善意激發(fā)善意，不營自銷

【互動分享】服務(wù)是銀行差異化競爭的制勝法寶

適老化服務(wù)升級

適老服務(wù)規(guī)范的七個(gè)場景及服務(wù)要點(diǎn)

適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的多維塑造及服務(wù)創(chuàng)新案例

【案例分享】與老年客戶的那些感動瞬間

 

第三篇：廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：高情商技能的提升 

一、 性格分析與應(yīng)用

客戶性格分類

如何通過行為和語言，判定客戶性格

不同性格客戶的溝通方式與技巧

二、“看”的技巧（察言觀色）

1、【看圖識心】微表情的解讀

2、動作表情“識心”

3、【視頻分析】曾經(jīng)刷爆朋友圈的中行柜員被打傷事件

三、“聽”的技巧（有效傾聽）

1、【案例解析】“聽”的四大重點(diǎn)

2、【場景還原】廳堂服務(wù)時(shí)，客戶情緒知多少？

3、【小組研討】哪些行為能夠表示你在用心傾聽？

四、“說“的技巧（清晰表達(dá)）

1、如何言簡意賅-“金字塔”式表達(dá)法

2、如何說話中聽-“軟墊”+……

3、【情景模擬】廳堂常見的不中聽話轉(zhuǎn)換

如何“說”出客戶的內(nèi)心困惑

【角色扮演】廳堂常見的客戶咨詢問題解答

你們銀行是小銀行/你們行理財(cái)收益是多少/你們推薦的基金怎么一直在虧損……

五、 “動”的技巧（肢體動作）

肢體動作的解碼

如何在溝通時(shí)，適時(shí)運(yùn)用肢體動作

 

第四篇：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與流程打造

一、 “六步曲”之“站相迎”

【討論】大堂經(jīng)理站在營業(yè)廳哪個(gè)位置迎候最為合適？

“一對多”服務(wù)技巧示范講解

特殊人群服務(wù)的要點(diǎn)和難點(diǎn)

二、 “六步曲”之“笑相問”

廳堂服務(wù)的修煉：“三笑”服務(wù)

迎候分流和二次分流時(shí)的話術(shù)差別

貴賓客戶與潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流的注意點(diǎn)

【思考】如何讓客戶甘心情愿被分流？

三、“六步曲”之“主動幫”

【思考】幫客戶取號僅僅是服務(wù)動作嗎？

四、“六步曲”之“雙手遞”

1、【思考】哪些物品需要雙手遞送？

2、遞送物品、單據(jù)、資料的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3、客戶等候管理技巧

4、【研討】如何讓客戶等候變的有趣，又可以營銷產(chǎn)品？

五、“六步曲”之“巧營銷”

1、營銷切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2、用提問挖掘客戶信息和需求的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3、產(chǎn)品介紹的技巧和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4、客戶轉(zhuǎn)介的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

六、“六步曲”之“禮貌送”

【案例討論】如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？

 

第五篇：臨柜服務(wù)規(guī)范與流程打造

一、“七步曲”之“舉手迎”

二、“七步曲”之“笑相問”

【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)

三、“七步曲”之“雙手接”

1、不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)

2、“雙手接”動作及話術(shù)要點(diǎn)

四、“七步曲”之“快速辦”

1、點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)

2、柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)及“三個(gè)核對”

五、“七步曲”之“巧營銷”

1、柜面營銷的時(shí)機(jī)

2、【案例示范】一句話營銷話術(shù)

3、【情景演練】針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧

六、“七步曲”之“提醒遞”

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)

2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應(yīng)

七、“七步曲”之“目相送”

1、“目相送”的合適時(shí)機(jī)

2、柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)

 

第六篇：變訴為金，廳堂客戶投訴處理

一、【小組研討】什么類型的客戶易投訴？

1、【情景模擬】客戶卡被吞了/客戶等候時(shí)間較長后發(fā)脾氣/客戶在廳堂吵鬧……

2、面對客戶投訴，我們?nèi)绾螒?yīng)對？

3、【案例解析】客戶投訴的原因

期待值過高：客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦？

銀行服務(wù)制度原因：這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了

服務(wù)態(tài)度與技巧不佳：柜員與客戶發(fā)生沖突

客戶自身性格原因：不講理的客戶

4、【小組研討】如何降低客戶過高的期望值？

二、投訴處理的原則

1、客訴處理三原則

2、客訴處理注意事項(xiàng)

三、【情景模擬】投訴處理的步驟與技巧

1、受理投訴時(shí)：如何識別客戶情緒，有效隔離？

2、安撫客戶時(shí)：對方很憤怒，你會怎么處理？

3、合理道歉時(shí)：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

4、收集信息時(shí)：如何識別“事實(shí)”和“推理”？

5、提出建議時(shí)：有效果比講道理更重要

6、達(dá)成共識時(shí)：如何做好“閉環(huán)”服務(wù)？

7、跟蹤回訪時(shí)：塑造忠誠客戶的案例解析

總結(jié)篇：

思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程

全員131計(jì)劃實(shí)施

本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。