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服務(wù)文化體系培訓(xùn)

課程背景：
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，服務(wù)文化對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)及所涉及領(lǐng)域的影響日顯強(qiáng)大。服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，日趨成熟的服務(wù)和消費(fèi)者越來越“苛刻”的服務(wù)需求，正在改變著社會(huì)人群的生活，影響著銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，對(duì)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了新的挑戰(zhàn)。建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，建立可傳承的服務(wù)文化體系，從而提升服務(wù)文化貢獻(xiàn)度，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)謀求發(fā)展的必然選擇，成為創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

授課對(duì)象：
適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等
亦適用于日常服務(wù)管理中有服務(wù)水平提升需求的網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)人員。

課程特色：
結(jié)合多年系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工作及全國(guó)巡檢工作經(jīng)驗(yàn)，通過分析大量案例，讓學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化提煉的模型及落地執(zhí)行工作方法。

授課方式：
講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱：
導(dǎo)引
新形勢(shì)下的銀行網(wǎng)點(diǎn)
什么是“服務(wù)文化”？
打造銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的必要性
文化的幾個(gè)特性
文化的傳播性
文化的引領(lǐng)性
文化的約束性
文化的滲透性
文化的前瞻性
從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)看銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化
服務(wù)文化的金字塔關(guān)系
文化提煉和特色打造的三大誤區(qū)
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化體系的8大核心構(gòu)成
黨建文化
合規(guī)文化
地域文化
企業(yè)文化
團(tuán)隊(duì)文化
客群文化
責(zé)任文化
個(gè)性文化
如何構(gòu)建銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化體系
服務(wù)文化提煉模型和工具
特色打造依據(jù)
SOPE模型
外部信息掃描
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)鏡掃描
SWOT方法及分析
思維導(dǎo)圖釋義及運(yùn)用
服務(wù)文化提煉案例分析
服務(wù)文化背后的故事
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
【小組PK實(shí)戰(zhàn)】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化框架初步構(gòu)建模擬
【互動(dòng)與評(píng)析】

服務(wù)文化體系培訓(xùn)