課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：趙孟季
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)流程體系培訓(xùn)
培訓(xùn)背景：
隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，傳統(tǒng)的銷售人員又很少在銷售過程中考慮客戶服務(wù)需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會，無意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務(wù)中，消費需求的理解有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結(jié)果進行參考比較。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過程中更好的體會與發(fā)掘客戶的潛在消費意愿，并能夠?qū)⒖蛻舻臐撛谛枨蟀l(fā)掘成真是需求，并實現(xiàn)客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路，學(xué)會利用客戶消費心理來結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務(wù)過程增加價值屬性，雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計問題，某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫鏈接，但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實際開展服務(wù)營銷藍圖設(shè)計及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果，當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點中的服務(wù)營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。
培訓(xùn)對象：
適合服務(wù)營銷體系中基層服務(wù)人員和銷售人員
課程大綱：
第一章：通信服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷
第一節(jié)：通信產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
市場價值中的產(chǎn)品營銷屬性
產(chǎn)品營銷與產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系
營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
產(chǎn)品服務(wù)銷售四階段
購買前階段
選購階段
成交后階段
購買后階段
寬帶客戶購買需求分析
不同產(chǎn)品的購前選擇性
客戶服務(wù)需求與隱含的購買意向
裝一個寬帶、升級一下套餐、換一個寬帶
第二節(jié)：基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
服務(wù)（產(chǎn)品）
特點
優(yōu)勢
好處
價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務(wù)價值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價值比較”
方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
第二章：顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合
第一節(jié)：*銷售法
營銷模式的拓展
服務(wù)式營銷
（您需要什么，我來給您介紹）
情感式營銷
（您的鄰居剛裝了200M寬帶，體驗非常好）
體驗式營銷
（我這邊正好有一個全屋wifi模塊，我給您裝一個，您體驗一下，要是覺得好，咱們再購買也行）
顧問式營銷
（您房子是120平方是4室，根據(jù)咱們小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)，次臥的信號接受是最弱的，建議您增加一個路由器）
顧問式銷售與顧問式服務(wù)
（融合業(yè)務(wù)下的服務(wù)問題與營銷問題化解）
視頻學(xué)習(xí)教學(xué)——什么是優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
第二節(jié)：服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過程分析
電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點
現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點
服務(wù)營銷的*
存在于服務(wù)過程中的營銷機會
服務(wù)營銷機會把握與確定
服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營銷過程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
營銷過程中的客戶拒絕的應(yīng)對
我再考慮一下，先不著急
沒有時間了解，改天再說
不需要，現(xiàn)在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉(zhuǎn)我們錢，我不開通
第三章：服務(wù)營銷藍圖與話術(shù)設(shè)計
第一節(jié)：服務(wù)營銷藍圖設(shè)計
如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營銷藍圖的“三駕馬車”
體驗服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
第二節(jié)：服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計
服務(wù)營銷話術(shù)的技巧特征
服務(wù)營銷的文化影響
服務(wù)營銷的心理控制
服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)
以營銷為核心的設(shè)計理念
以提高信息量為目的溝通
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別
裝維人員服務(wù)營銷常見話術(shù)
安裝預(yù)約中的服務(wù)營銷
安裝調(diào)試中的服務(wù)營銷
因故緩裝時的服務(wù)營銷
安裝測試中的服務(wù)營銷
安裝結(jié)束時的服務(wù)營銷
服務(wù)流程體系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/288643.html
已開課時間Have start time
- 趙孟季