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客戶經(jīng)理服務(wù)課程

【課程簡(jiǎn)介】
客戶經(jīng)理如何縮短銷(xiāo)售周期，提升業(yè)績(jī)？
如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，快速破冰，加強(qiáng)客戶信任關(guān)系？
如何通過(guò)有效的溝通，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度？
如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率
在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

【課程收益】
1. 全面提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 幫助學(xué)員透徹把握銷(xiāo)售談判的本質(zhì)，從理清營(yíng)銷(xiāo)思路，精進(jìn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧，客戶期望挖掘，到獲得客戶承諾，全維度建立銷(xiāo)售表達(dá)力。  
3. 掌握各種客戶關(guān)懷的方法，取得客戶信任，掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，“防微杜漸”。

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、政企服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】
第一部分【客戶經(jīng)理如何理清營(yíng)銷(xiāo)思路】——路走對(duì)了，就不怕遠(yuǎn)
一、通信行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
1. 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓
2. 水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升
3. 市場(chǎng)的周期性變化
二、運(yùn)營(yíng)商的變化
1. 從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型為綜合信息提供商
2. 對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行提出更高的安全與成本要求
三、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
1. 服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化
2. 服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)
3. 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
四、客戶觀決定了銷(xiāo)售結(jié)果
1. 銷(xiāo)售的自身價(jià)值的路徑
2. 塑造“魅力人格體”，贏得客戶的信任
3. 你不是站在客戶的對(duì)面，而是站在他的旁邊
五、境隨心轉(zhuǎn)的銷(xiāo)售心態(tài)
1. 有我思維：碾碎恐懼，學(xué)會(huì)接納自己
2. 快速進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)
3. 銷(xiāo)售能量的建立方法

第二部分【卓越客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)技巧】——讓客戶開(kāi)始接納你
一、電話前的準(zhǔn)備—有備無(wú)患
1. 資料的準(zhǔn)備
2. 心態(tài)的準(zhǔn)備
3. 有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問(wèn)句
二、電話開(kāi)場(chǎng)白—先聲奪人
1. 掌握銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)黃金時(shí)間，贏得客戶第一好感印象
2. 建立可信任的“人設(shè)”贏得第一句話
3. 開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)題解決
4. 牛群效應(yīng)法開(kāi)場(chǎng)白
5. 單刀直入法開(kāi)場(chǎng)白
6. 效果吸引法開(kāi)場(chǎng)白
7. 關(guān)系引薦法開(kāi)場(chǎng)白
8. 事由介入法開(kāi)場(chǎng)白
9. 解決開(kāi)場(chǎng)白遇到的挑戰(zhàn)
10. 時(shí)間萃?。洪_(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)整理
三、探尋需求—知己知彼
1. 讓客戶開(kāi)口講話
2. 找出關(guān)鍵人
3. 優(yōu)質(zhì)客戶的判斷路徑
4. 痛點(diǎn)、需求的挖掘
5. 探尋需求的技巧
四、產(chǎn)品推介—價(jià)值呈現(xiàn)
1. 用語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成讓客戶購(gòu)買(mǎi)他們想像中你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」
2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化
3. 如何尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
五、異議處理—撥云見(jiàn)日
1. 異議的產(chǎn)生原因
2. 異議是反應(yīng)不是反對(duì)
3. 先認(rèn)同后澄清
4. 異議處理的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
5. 客戶三大表象系統(tǒng)的判斷和識(shí)別
6. 根據(jù)客戶不同類型的異議處理方案

第三部分【如何快速獲取客戶承諾】——客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增關(guān)鍵點(diǎn)
一、銷(xiāo)售表達(dá)力
1. 銷(xiāo)售心理學(xué)
2. 傾聽(tīng)合理回應(yīng)
3. 銷(xiāo)售肢體語(yǔ)言
4. 黃金靜默搜集問(wèn)題
5. 超級(jí)溝通建立銷(xiāo)售表達(dá)品質(zhì)
二、銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)建立
1. 因?yàn)橄嗤邮苣悖驗(yàn)椴煌x擇你
2. 如何呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)
3. 銷(xiāo)售SPAR法則
三、客戶服務(wù)制勝溝通步驟：
① 了解對(duì)方 
② 售前預(yù)演與客戶分析 
③ 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用) 
④ 善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求) 
⑤ 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī)) 
⑥ 預(yù)設(shè)深淺 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 
⑦ 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 
⑧ 組織回應(yīng)語(yǔ)言板 
⑨ 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題
⑩ 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式 
用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白
同理心的四個(gè)等級(jí) 
如何管理好自己的情緒

客戶經(jīng)理服務(wù)課程