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服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)

課程設(shè)置背景：
隨著時(shí)代的變遷，銀行客戶結(jié)構(gòu)與客戶需求不斷發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)近年來的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型催生出一個(gè)新的崗位——綜合服務(wù)經(jīng)理（也有銀行稱之為客戶服務(wù)經(jīng)理或其他名稱）。
綜合服務(wù)經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶經(jīng)理等多種角色，需要從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理、廳堂服務(wù)、智能業(yè)務(wù)核驗(yàn)、客戶維護(hù)及識別推介營銷等諸多工作。從過去內(nèi)容單一的崗位，轉(zhuǎn)型到各種業(yè)務(wù)都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應(yīng)對？怎樣才能迅速適崗？面對新的角色與重任，綜合服務(wù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)型意識與崗位技能、綜合素質(zhì)都急需同步跟上。
為配合綜合服務(wù)經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型，本課程從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意識、服務(wù)流程重塑、營銷技能提升等多方面，有針對性進(jìn)行了開發(fā)。以期幫助綜合服務(wù)經(jīng)理快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營經(jīng)理、營業(yè)主管、綜合服務(wù)經(jīng)理（客戶服務(wù)經(jīng)理）

課程大綱：
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的迭代升級
第一天
第一單元網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的變遷
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)模式的變遷
2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
理想狀態(tài)：
客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本
解放人力資源
第二單元綜合服務(wù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位
1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀
新的動線管理設(shè)置與客戶習(xí)慣不配套
中老年客戶習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式
客戶結(jié)構(gòu)的變化給多種類產(chǎn)品營銷難以實(shí)現(xiàn)
客戶到店充下滑、營銷資源缺乏
2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識轉(zhuǎn)換
從柜員到綜合服務(wù)經(jīng)理的意識轉(zhuǎn)換
從工人柜臺到智慧柜臺服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換
從“守株待兔”式營銷到主動服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)換
3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務(wù)經(jīng)理的使命
（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級行的崗位設(shè)置要示進(jìn)行調(diào)整）
輔導(dǎo)客戶用機(jī)技能及其他現(xiàn)代化自助操作
到店下降的情況下，如何圓滿完成營銷任務(wù)
識別并防范新的風(fēng)險(xiǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營
開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動
第三單元轉(zhuǎn)型后廳堂動線設(shè)置與流程重塑
1、智能化流程梳理與動線設(shè)置
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率*化？
首次分流要求：全面過濾精準(zhǔn)識別
二次分流要求：區(qū)域分工各負(fù)其責(zé)
勸退閑雜人員、鼓勵(lì)分流技巧
3、彈窗設(shè)置制度
彈性柜機(jī)制的迅速響應(yīng)
彈性柜臺的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)
彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營銷？
4、客戶輔導(dǎo)技巧——
客戶不用智能機(jī)的原因分析
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄找不到二級界面
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試
人機(jī)協(xié)同服務(wù)管理
機(jī)器不會自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？
老年客戶不會用機(jī)，如何輔導(dǎo)?

智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營銷能力提升
第二天
第一單元網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后營銷困惑
一、近年來，市場都發(fā)生了哪些變化？
客戶需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點(diǎn)去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到線上線下
二、.當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)員工營銷的困惑
移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑
優(yōu)質(zhì)客戶群體來網(wǎng)點(diǎn)越來越少
網(wǎng)點(diǎn)的陣地優(yōu)勢正在失去
三、.客戶到店率在降低，我們怎么辦？
討論：那些移動終端上的客戶，還能回來么？
回不到從前，我們應(yīng)該怎么辦？
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工營銷技能的同步提升
第二單元新形勢下綜合服務(wù)經(jīng)理營銷能力提升
一、傳統(tǒng)營銷中的尷尬與痛點(diǎn)
1.親朋好友已被求遍
2.屢遭陌生客戶拒絕
3.網(wǎng)點(diǎn)缺乏優(yōu)質(zhì)客戶資源
二、營銷人員三種能力的訓(xùn)練
1、賣什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品
理財(cái)類服務(wù)類融資類工具類
2、賣給誰？——精準(zhǔn)識別誰是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶？
客戶身份識別的七個(gè)特征及需求識別
客戶畫像的在廳堂內(nèi)外的運(yùn)用
案例分析：10分鐘，客戶存了20萬，預(yù)約轉(zhuǎn)來30萬，大堂經(jīng)理是如何做到的？
3、怎么賣？——促進(jìn)成交的三種產(chǎn)品解說技巧
FABE解說法針對的哪些客群？
*解說法如何巧妙切中客戶痛點(diǎn)
說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧
三、廳堂微沙龍與批量營銷
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點(diǎn)？
客群分類與不同的主題設(shè)計(jì)
第三單元客戶關(guān)系的管理與存量客戶營銷
1、日常情感關(guān)懷
611工程與營銷節(jié)奏
營銷電話怎么打？
獲客微信發(fā)什么？
認(rèn)養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項(xiàng)
2、產(chǎn)品售后跟蹤
產(chǎn)品承接的731法則
大額到賬后的推薦話術(shù)
3、營銷活動組織的頻率與效率
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點(diǎn)？
客群分類與不同的主題設(shè)計(jì)
END

服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)