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服務(wù)質(zhì)量的培訓

【課程背景】
在市場經(jīng)濟條件下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，可以為企業(yè)樹立良好的品牌形象。洞悉并滿足客戶的需求，可以使企業(yè)人員和客戶在交往中更快贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，通過運用服務(wù)管理提升技巧的知識內(nèi)容與技能展示，塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，打通企業(yè)形象、企業(yè)效益、企業(yè)競爭力的提升路徑。

【課程收益】
1. 使企業(yè)員工統(tǒng)一專業(yè)職業(yè)形象；
2. 使企業(yè)員工快速掌握服務(wù)規(guī)范，并在日常工作中做出準確標準；
3. 使企業(yè)員工具備更有效與客戶進行溝通的能力；
4. 使企業(yè)員工具備處理服務(wù)工作中棘手問題的技巧。

【課程對象】企業(yè)員工

【授課方式】理論講解 情景演練 互動體驗 行動學習

【課程大綱】
第一部分 服務(wù)禮儀基本概念
第二部分 服務(wù)形象的特點與要求
第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)溝通
第四部分 客戶風格區(qū)分與應(yīng)對
第五部分 服務(wù)情緒管理
第六部分 服務(wù)禮儀管理的基本要求
第七部分 總結(jié)與回顧

第一部分 服務(wù)禮儀基本概念
一、馬斯洛需求帶來的客戶體驗需求
二、服務(wù)禮儀的特點
三、服務(wù)禮儀的職能
四、服務(wù)禮儀涵蓋的范圍

第二部分 服務(wù)形象的特點與要求
一、第一印象的重要性
二、服務(wù)儀容禮儀的具體要求
三、服務(wù)儀表禮儀的具體要求
四、服務(wù)舉止禮儀的具體要求

第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)溝通
一、客戶溝通中常見難點
二、服務(wù)溝通中的3A原則
三、服務(wù)溝通中的“六聲服務(wù)”
四、服務(wù)溝通中表達“態(tài)度”的方式
五、巧用“傾聽”三步曲獲得客戶的信任
六、“贊美”讓你成為受歡迎的人

第四部分 客戶風格區(qū)分與應(yīng)對
一、四類客戶風格的特征
二、四類客戶的心理需求
三、四類客戶的服務(wù)特點

第五部分 服務(wù)情緒管理
一、情緒是一種資源
二、理解情緒的來源
三、做情緒的主人
四、服務(wù)人員情緒疏導的常用方法

第六部分 服務(wù)管理的基本要求
一、服務(wù)由心出發(fā)
二、崗前準備的設(shè)計原則
三、加強崗位聯(lián)動
四、“服務(wù)藍圖”助力品牌體驗提升

第七部分 總結(jié)與回顧

服務(wù)質(zhì)量的培訓