課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行異議投訴課程
課程背景：
隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行異議投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急處理演練，并通過學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的客戶心理需求是什么？
● 客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 銀行突發(fā)事件出現(xiàn)的呈因分析與應(yīng)對處理技巧
● 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，我們應(yīng)該做些什么，如何應(yīng)對？
課程大綱
第一章：客戶異議投訴與抱怨的分析處理
一、客戶異議投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動(dòng)因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發(fā)生
D、客戶想發(fā)泄心中不痛快
E、客戶想占偏宜求補(bǔ)償
二、馬斯洛需求層次談異議投訴產(chǎn)生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內(nèi)置需求
3、表征化的原因分析
4、內(nèi)延化的訴求分析
三、客戶異議投訴前的抱怨發(fā)泄處理
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄---有話讓他說出來
2、顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言
3、問顧客問題的技巧
4、投訴客戶的四種情感及應(yīng)對策略
A、求重視
B、求尊重
C、求理解
D、求解決
第二章：銀行突發(fā)事件處理技巧
一、銀行突發(fā)事件的種類
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?
二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1、預(yù)防階段
2、應(yīng)對階段
3、善后處理階段
4、突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
A、發(fā)生火災(zāi)
B、發(fā)生水災(zāi)
C、發(fā)生盜搶
D、發(fā)生傷病
E、發(fā)生斷網(wǎng)斷電
5、不同突發(fā)事件的處理流程
三、不同性格客戶的突發(fā)事件應(yīng)對技巧
1、強(qiáng)勢霸道型客戶應(yīng)對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應(yīng)對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應(yīng)對與溝通技巧
4、話多活躍型客戶應(yīng)對與溝通技巧
銀行異議投訴課程
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