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智能客服培訓

【場景問題】
伴隨互聯(lián)網多渠道的廣泛分布，客戶工作較傳統(tǒng)人工呼叫坐席客服的基礎上多了更多的客戶服務的渠道，由于客戶個性化、場景化的問題日益增多，對客服工作提出了更高的要求。AI的出現(xiàn)可以通過數(shù)字化技術賦能客服提效降本，但在現(xiàn)實工作中仍存在以下問題：
傳統(tǒng)人工呼叫坐席客服效率低下，想布局智能客服系統(tǒng)，不知道從哪里開始
了解智能客服系統(tǒng)的內容，但不知道需要哪些技術產品和運營的支撐
對智能客服體系的運營，缺少底層邏輯的認知，人工客服映射思維很難應用與智能客服

【解決方案】
方案解讀：
智能客服系統(tǒng)，是一個“新業(yè)務+新技術+新運營”的集合
多渠道集成化、AI加持、CRM的客戶運營構成了智能客服系統(tǒng)三大核心板塊
智能客服系統(tǒng)是一個漫長的進化過程，需要新組織、新文化的嫁接

【參與人員】
本課程適宜于：客服人員、產品研發(fā)等

【課程大綱】
任務一：客服體系的發(fā)展（1小時）
【任務解析】通過了解數(shù)字化時代的變化、提出客服工作數(shù)字化智能化的必然性。了解當前客服工作中的變化要點，洞悉客服工作的未來發(fā)展趨勢。
一．客戶服務——實現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享
1.客服，是運營客戶體驗，實現(xiàn)更好的客戶忠誠和口碑分享
2.客戶體驗（CX）運營，是貫穿客戶生命周期的運營
3.客服的兩大價值：面向客戶和面向業(yè)務
【解析】
1.COPC和4PS國際標準認證解讀
二、數(shù)字時代，四大要素之變，開啟智能客服新時代
1.要素一：客戶之變，多渠道、個性化、場景化需求要求客服集成化、敏捷化
2.要素二：產業(yè)之變，業(yè)務深度滲透，客服+業(yè)務彼此滲透，強化CRM成為必然
3.要素三：技術之變，借助AI技術，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題
4.要素四：組織之變，“業(yè)務+技術+運營”，跨部門跨學科實現(xiàn)新型客服系統(tǒng)落地
【案例】
1.中移在線借助CRM系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)精準營銷
2.京東全渠道客服體系解析
三、客服工作的業(yè)務發(fā)展趨勢
1.客服工作從傳統(tǒng)呼叫中心到圍繞客戶體驗展開的全方位立體化服務
2.AI技術賦能實際客服需求，完成客服工作的效率提升
3.與業(yè)務深度融合，圍繞客戶體驗和客戶價值，實現(xiàn)協(xié)同性發(fā)展

任務二：智能客服系統(tǒng)（2.5小時）
【任務解析】客服系統(tǒng)的發(fā)展從呼叫中心開始，到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質檢等的智能化，以及基于AI語音識別技術的機器人客服、數(shù)字人等都一起構成了當下的智能客服系統(tǒng)。
一、智能客服搭建的指導思想
1.全渠道，打通前臺所有渠道，實現(xiàn)全渠道集成化接入
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業(yè)務數(shù)據(jù)指導客服工作
3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標簽、畫像、交易），實現(xiàn)個性化、場景化服務
4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓
5.智能化，NLU+培訓機器人+數(shù)字人，實現(xiàn)客服的智能化、智慧化
二、智能客服系統(tǒng)階段性技術配置
1.初期標配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本機器人與語音機器人
3.專業(yè)配置：智能質檢與坐席輔助
4.創(chuàng)新配置：培訓機器人與數(shù)字人
【解析】
2022年智能客服產品熱力圖
三、智能客服體系搭建
1.多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
2.全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA
3.SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標簽畫像、業(yè)務訂單、歷史會話消息等
4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實現(xiàn)高效服務
5.智能質檢，借助AI技術實現(xiàn)人工客服的智能質檢
6.機器人客服，人機交互技術，大幅度提升服務效率，降低企業(yè)運營成本
【案例】
1.解析阿里云客服系統(tǒng)
2.企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實現(xiàn)精細化客戶服務
3.COPC開發(fā)Reveal CX，實現(xiàn)智能質檢

任務三：客戶服務運營管理（2.5小時）
【任務解析】智能客服系統(tǒng)不能僅僅依靠搭載一套數(shù)字化系統(tǒng)就能夠解決所有客戶服務的問題，往往客戶的場景型問題、知識庫建設、客服人員溝通技巧及科學管理為客服工作注入了內容。鑒于人工客服和機器人客服的不同特點，對于客戶服務來說也不一樣。
一．人工客服的運營管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績效管理
1.人工客服的運營流程：全渠道-云客服-智能質檢-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務
2.場景（FAQ）知識庫建設：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術支撐
（1）知識庫的建設：架構形式、權限控制、優(yōu)化使用
（2）知識庫建設的誤區(qū)和注意事項
3.智能質檢：關鍵詞與NLP自然語言處理
4.人才梯隊建設
（1）團隊崗位：在線客服、質檢和安全
（2）決定客服數(shù)量多少的因素分析
（3）明確客服在業(yè)務流程中的角色
（4）確定客服崗位
（5）客服工作的品控與績效管理
二、客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師
1.客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務
2.客服機器人核心要素搭建：
（1）算法設計：流程結構樹設計與行業(yè)語料場景性解決方案
（2）場景問題搜集：用于機器人識別問題
（3）知識庫：用于機器人搜索出答案
3.機器人客服的考核指標
4.搭建客服機器人的三大核心組織
（1）業(yè)務部門：客服主管、全渠道客服人員，負責場景問題的搜集整理和知識庫建設
（2）產品部門：開發(fā)流程結構樹、算法規(guī)則
（3）運營部分：人工智能訓練師，負責場景捕獲、問答撰寫錄入的質檢工作
5.智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產品、組織與人才
（1）成立新組織、構建新型創(chuàng)新型文化
（2）進行跨學科、跨部門的自我成長性學習
（3）搭載整體集成化智能客服系統(tǒng)
（4）強化人工智能訓練師的培訓
【案例】
1.百度智能客服體系的架設
三、客戶體驗運營和客戶價值運營
1.客戶運營的核心指導思想：基于客戶生命周期的Arpu值運營
2.客戶運營的主要策略：精細化運營、游戲化運營、MCN化運營和通證化運營
3.做好客戶的主動運營，逐漸降低客戶的被動性服務
4.借助新媒體、私域運營，提升整體客戶體驗
【案例】
1.中移在線開啟基于用戶Arpu值的客戶運營服務
2.北京電信客服部整合外部資源，服務客戶，實現(xiàn)客戶的高忠誠度

智能客服培訓