服務(wù)制勝——客戶服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2568
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)意識(shí)與投訴課程
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴(lài)感。
【課程價(jià)值】
1、意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2、情感動(dòng)心——學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。
3、應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門(mén)、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)
學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢
一、信息時(shí)代下的服務(wù)特征
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
2、良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
3、服務(wù)中的角色定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、影響客戶滿意度的5個(gè)維度
案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、提升服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、受肯定的服務(wù)能力
2、練就服務(wù)客戶的功力
3、服務(wù)客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？
第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導(dǎo)
一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2、情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源
3、從原生家庭環(huán)境來(lái)解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格
二、情緒壓力管理的有效方法
1、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2、自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。
一、 建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會(huì)共情的超級(jí)魔力
4、移情的五種方法
二、 高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2、撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話
4、戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1、投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2、有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3、有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
4、結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
5、話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、 提供方案，達(dá)成共識(shí)
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3、引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用
課程總結(jié)
客戶服務(wù)意識(shí)與投訴課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/286448.html
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