課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務中心服務效能提升課程
課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務之前要了解對方想要的服務的是什么？在解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知道對方底線從何而來？
本課程結合心理學、行為學、人物性格分析為基礎，通過儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；通過行為心理學展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從提升本單位服務細節(jié)與品質，細節(jié)決定成敗，我們細致入微的服務，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。
課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。
課程收益：
政務形象樹立——學習塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。
意識現(xiàn)行——通過培訓讓員工掌握細致的服務禮儀，增強服務意識，參照高端服務禮儀的結合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益。
溝通與應變——通過從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。
課程對象：政務中心中基層管理人員，對外事務的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等
課程大綱：
第一部分：服務型政務服務的意識與客戶心理行為分析
學習活動：完美服務之星自檢
一、VUCA時代群眾對政務服務的需求
1、服務意識提升能力模型
2、優(yōu)質政務服務的五要素
3、良好服務意識和表現(xiàn)
4、服務中的角色認知與定位
5、影響服務滿意度的5個維度
案例：政務服務意識缺失導致的投訴案例
二、客戶心理與行為分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務方式
第二部分：以禮服人——儀容儀表與服務行為訓練
一、服務形象影響力塑造
剖析實際工作場景：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？
1、怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點
2、整理常用的政務中心著裝規(guī)范
二、群眾服務無聲語言的親和力訓練
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、提升服務親和力的眼神應用
看哪里？在哪看？
禮儀中的目光區(qū)域的運用
5、與客戶打招呼的方式有哪些？
如何正確的稱呼對方
日常仍在延用的敬語
6、打招呼的不同方法
舉手招迎禮
服務握手禮
拱手禮在疫情期間的延用
三、實際崗前及工作中的動線流程*
1、標準站姿的細微之處知識點
同姿不同“氣”
用站姿讀懂客戶的內心
實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練
2、積極服務的坐姿應用
通過坐姿與手部看心理
3、穩(wěn)重自信的走姿應用
實景演練：根據(jù)本政務中心工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練
第三部分：提升群眾/客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務溝通的障礙有哪些？
一、正確認識有效溝通
1、表層客戶分析
2、深層客戶分析
3、你真的聽懂客戶說的話了嗎？
案例分析
4、影響溝通到達率的6大要素分析
5、根據(jù)“性格分析”特點，不同類型性格客戶的溝通應對
二、政務服務中的主動傾聽群眾的訴求
1、傾聽與理解能力訓練
2、歸納客戶問題
3、適度適時打斷客戶
4、有效記錄客戶信息
5、深入客戶情境---摸透客戶的心
6、靈活應對客戶的表達方式
三、五大提問技巧運用
1、征詢性問題
2、開放式問題
3、針對性問題
4、選擇性問題
5、引導式提問
四、讓群眾感受親和力的表達
1、同理心表達滿足客戶需求
2、以“群眾為中心”的溝通方法
3、傳遞積極信息
4、學會簡單有用的贊美
5、表達的邏輯訓練
學習活動：溝通能力情境演練
總結與復盤
政務中心服務效能提升課程
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/286445.html
已開課時間Have start time
- 胡爽姿