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數(shù)字化客戶經(jīng)營與分析課程

【課程背景】
數(shù)智化時(shí)代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。
客戶運(yùn)營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運(yùn)營體系，建立“人貨場(chǎng)”的新模式
有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動(dòng)更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”
老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程對(duì)象】銀行從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)的相關(guān)人員，以總行與分行為主

【課程收益】
1、掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯
2、深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實(shí)踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力
3、聚焦經(jīng)營實(shí)踐，以豐富的案例詳細(xì)講解零售銀行的模式與方法
4、重在落地，強(qiáng)化零售發(fā)展與本行實(shí)際情況的吻合性，聚焦一線痛點(diǎn)，提出新思路

【課程大綱】
一、如何構(gòu)建客戶洞察-策略制定-策略執(zhí)行-經(jīng)營回檢的完整閉環(huán)
1、建立以客戶需求為中心，涵蓋策略體系、運(yùn)營機(jī)制、數(shù)字化能力支撐的全生命周期策略圖譜
客戶聚類分群與生命周期劃分
策略體系框架建立
存量策略梳理與新增策略補(bǔ)充
客戶策略運(yùn)營整合機(jī)制
策略后評(píng)估
系統(tǒng)優(yōu)化建議
策略管理看板
2、?如何做好客戶洞察：專家判斷+聚類分析+頭腦風(fēng)暴
如何做好客戶洞察：規(guī)則驅(qū)動(dòng)+機(jī)器學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴
規(guī)則驅(qū)動(dòng)：平安銀行財(cái)富客群的十二類微細(xì)分
規(guī)則驅(qū)動(dòng)：建行深圳分行六大重點(diǎn)客群的數(shù)據(jù)分析維度與客戶洞察結(jié)果
規(guī)則驅(qū)動(dòng)：招商銀行基于客戶交易行為的客戶洞察
聚類分析與機(jī)器學(xué)習(xí)類——杭州聯(lián)合銀行零售客群聚類分析結(jié)果與客群細(xì)分
客戶洞察：頭腦風(fēng)暴——以上海銀行樂退客群洞察結(jié)果看如何發(fā)動(dòng)總分支力量共同“看懂客戶”
3、如何制定精準(zhǔn)策略：定名單+定舉措+抓協(xié)同
定名單：如何基于名單制的管理體系，及客戶洞察結(jié)果，形成客戶營銷名單
定舉措1：如何明確策略制定的目標(biāo)（規(guī)模、客戶、中收）
案例分析：杭州聯(lián)合銀行提升財(cái)富客群資產(chǎn)規(guī)模的策略體系
定舉措2：如何明確重點(diǎn)營銷的客戶層級(jí)及特色客群
案例分析：中原銀行代發(fā)客群的細(xì)分與經(jīng)營思路
定舉措3：如何確定策略場(chǎng)景——生命周期、產(chǎn)品、實(shí)時(shí)事件三大類
案例分析:*實(shí)時(shí)事件在策略營銷中的重要作用
定舉措4：如何確定營銷產(chǎn)品
案例分析：招商銀行客戶全生命周期經(jīng)營思路
定舉措5：如何確定客戶營銷渠道
案例分析：建行深圳分行+招商銀行零售客群差異化渠道經(jīng)營策略介紹
定舉措6：如何確定營銷話術(shù)
案例分析：招商銀行遠(yuǎn)程銀行私人銀行客戶營銷話術(shù)
案例分析：招商銀行財(cái)富管理客戶營銷話術(shù)
案例分析：招商銀行養(yǎng)老金客戶營銷話術(shù)
定舉措7：形成策略圖譜
案例分析：民生銀行策略圖譜
學(xué)員練習(xí)：基于策略圖譜，形成特定客群的經(jīng)營策略
抓協(xié)同1：全渠道融合的機(jī)制保障
案例分析：招商銀行遠(yuǎn)程銀行+網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同機(jī)制
抓協(xié)同2：渠道策略的優(yōu)先級(jí)機(jī)制
案例分析：平安銀行全渠道協(xié)同流程
學(xué)員練習(xí)：制定一份完整的客戶經(jīng)營閉環(huán)體系
示例
4、如何做好落地執(zhí)行與策略回檢：
電話營銷與話術(shù)輔導(dǎo)
CRM功能使用輔導(dǎo)
客戶營銷表單維護(hù)
明確并完善轉(zhuǎn)介營銷流程
營銷人員問題反饋與溝通
物料、產(chǎn)品額度更新與到位

二、個(gè)人金融部培訓(xùn)專項(xiàng)
1、數(shù)字化時(shí)代，零售銀行如何“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)
頂層設(shè)計(jì)：構(gòu)建開放融合的零售體系
案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營體系
客戶洞察：以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，更“懂客戶”
案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析
策略設(shè)計(jì)：以策略為引擎，更“近客戶”
案例分析：民生銀行如何通過構(gòu)建“策略圖譜”
落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”
案例分析：中信銀行打造領(lǐng)先客戶經(jīng)營管理平臺(tái)
體驗(yàn)優(yōu)化：以“斷點(diǎn)”為錨，更“提客戶”
案例分析：招商銀行在“首面經(jīng)營”與“蜜月期經(jīng)營”上的關(guān)鍵舉措
2、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營
廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”
廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動(dòng)
首面經(jīng)營的“斷點(diǎn)”連接
3、抓“蜜月期經(jīng)營”，通過多波次營銷推動(dòng)經(jīng)營裂變
蜜月期經(jīng)營的“工作范式”
私域流量運(yùn)營
蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權(quán)益、活動(dòng)策略
4、抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營”
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略
銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實(shí)踐
中產(chǎn)一族的營銷模式與同業(yè)實(shí)踐
親子客群的營銷模式與同業(yè)實(shí)踐

三、信用卡培訓(xùn)專項(xiàng)
1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消費(fèi)動(dòng)因分析案例分享
構(gòu)建數(shù)字化客戶工廠落地?cái)?shù)字化客戶經(jīng)營體系
通過全口徑客戶評(píng)價(jià)、全場(chǎng)景營銷支持、全流程經(jīng)營反饋標(biāo)簽體系實(shí)現(xiàn)從客戶評(píng)價(jià)、場(chǎng)景營銷、經(jīng)營反饋的全流程經(jīng)營流轉(zhuǎn)
建立認(rèn)知、動(dòng)因評(píng)價(jià)、經(jīng)營預(yù)測(cè)
生命周期經(jīng)營建立“熱插拔”式的模型體系
對(duì)比模型組、非模型組效果
2、開放討論：如何細(xì)化信用卡快捷交易、提升交易規(guī)模、拓展新客戶
案例切入：招商銀行、中信銀行信用卡客戶私域運(yùn)營體系
快捷交易：?jiǎn)栴} 破冰 策略
提升交易規(guī)模：從建行卡中心案例出發(fā)
拓展新客戶：如何從公域到私域打造閉環(huán)經(jīng)營體系

四、網(wǎng)金條線培訓(xùn)專項(xiàng)
1、手機(jī)APP經(jīng)營之道
基于埋點(diǎn)的策略營銷新思路
內(nèi)容運(yùn)營：打造數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營新模式
活動(dòng)運(yùn)營：數(shù)字化活動(dòng)運(yùn)營體系
私域運(yùn)營：網(wǎng)金如何做私域運(yùn)營
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道
客戶服務(wù)：如何更好服務(wù)客戶
客戶經(jīng)營：一行一策推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營銷裂變
客戶營銷：打造網(wǎng)點(diǎn)周邊生態(tài)圈
3、遠(yuǎn)程銀行發(fā)展之道
遠(yuǎn)程銀行新定義：什么是遠(yuǎn)程銀行
怎么做：遠(yuǎn)程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊(duì)
案例分析：招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心
做什么：客戶經(jīng)營 客戶服務(wù) 
案例分析：遠(yuǎn)程銀行如何經(jīng)營私人銀行客戶
怎么做的更好：數(shù)字化能力升級(jí)
案例分析：協(xié)呼平臺(tái) 外呼平臺(tái) 智慧客服平臺(tái)
客戶經(jīng)營：一行一策推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營銷裂變

五、三農(nóng)條線培訓(xùn)專項(xiàng)
1、案例切入：中原銀行、威海銀行如何做三農(nóng)經(jīng)營
2、開放討論：借鑒同業(yè)實(shí)踐，如何提高授信百分比

數(shù)字化客戶經(jīng)營與分析課程