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企業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

【課程背景】
商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。企業(yè)員工如果沒有正確導(dǎo)向的服務(wù)意識，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務(wù)也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力，
在中國，常見的服務(wù)通常存在以下問題：
1、 缺乏服務(wù)意識，把服務(wù)和伺候人等同概念；
2、 缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作細(xì)節(jié)不到位；
3、 缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；
4、 對優(yōu)化服務(wù)環(huán)境缺乏認(rèn)知；
5、 對服務(wù)技能的修煉不夠；
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學(xué)習(xí)讓員工掌握高品質(zhì)服務(wù)的修煉技能，高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升競爭力。
什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何實現(xiàn)自我價值和服務(wù)意識的同步提升？
如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的*體驗？
如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？
如何讓員工在方方面面認(rèn)識到服務(wù)的周到？
如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)？
以上問題都可以在喬老師的接下來的課程里一一得到解決

【課程收益】
1、 通過系統(tǒng)性的案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素；
2、 創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，讓學(xué)員掌握服務(wù)過程中的每個關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)點；
3、 打造個人儀容、妝容及親和力提升；
4、 調(diào)整服務(wù)心態(tài)
5、 掌握服務(wù)環(huán)境優(yōu)化三大要素
6、 掌握服務(wù)修煉的五項專業(yè)技能；

【課程對象】
企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【課程大綱】
一、提升服務(wù)最核心的問題在哪里？如何提升？
1、品質(zhì)服務(wù)的五項核心要素
1）服務(wù)意識是服務(wù)的基礎(chǔ)-修養(yǎng)于內(nèi)
2）根植服務(wù)理念
3）服務(wù)的外在呈現(xiàn)-服務(wù)有形化
4）服務(wù)的內(nèi)在呈現(xiàn)-真誠、觸心
5）服務(wù)的流程呈現(xiàn)-無微不至
案例：新加坡航空、大韓航空等服務(wù)案例
工具：案例分析提取法
互動：小組討論

二、好的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點在哪里？如何呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)過程？
1、強(qiáng)烈的責(zé)任心
1）演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過程
2）服務(wù)步驟中的關(guān)鍵點
3）服務(wù)場景中的細(xì)節(jié)點
4）服務(wù)的場合性體現(xiàn)服務(wù)者的用心
工具：演繹法
互動：分組合配合演練

三、如何塑造與服務(wù)性質(zhì)匹配的形象？
1、外形考究
1）妝容的適配度打造
2）發(fā)型的適配度打造
3）著裝的適配度打造
互動：CP互助演練
2、形體儀態(tài)
1）挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)
2）不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
3）服務(wù)者應(yīng)具備的形體禮儀
工具：形體訓(xùn)練
互動：CP互助演練
3、微笑與語言
1）怎樣微笑才具感染力？
2）如何讓語言有溫度？
工具：微笑練習(xí)，親和力練習(xí)
互動：CP互助演練

四、如何營造良好的服務(wù)環(huán)境？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境三要素
1）環(huán)境優(yōu)化
2）什么是“零度干擾”？
3）距離有度的“度”在哪？
案例：
互動：小組+CP組合演練

五、如何修煉好服務(wù)技能？
1、把服務(wù)當(dāng)作藝術(shù)來修煉
1）專業(yè)知識過硬
2）心態(tài)
3）語言的場合性
4）服務(wù)的美感度
5）如沐春風(fēng)的親和力
工具：情節(jié)演繹
互動：小組PK演練

企業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)