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6S物業(yè)服務(wù)禮儀課程

【課程收益】
1、掌握6S服務(wù)禮儀的行為規(guī)則，規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止。
2、提升物業(yè)服務(wù)人員的個人素養(yǎng)，同時提升企業(yè)的品牌信任度。
3、能夠運用有效溝通的技巧和方法，解決物業(yè)服務(wù)過程中與業(yè)主和客戶之間相互理解相互信任問題。
4、熟知寫字樓前臺客服、門禁安保、餐飲服務(wù)和會議服務(wù)禮儀規(guī)范，妥善處置突發(fā)事件。
5、了解寫字樓相關(guān)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范，保證大廈持續(xù)正常運營。

【授課對象】
物業(yè)督導管理和服務(wù)人員

【課程大綱】
第一講   6S物業(yè)服務(wù)禮儀
一、物業(yè)服務(wù)素養(yǎng)
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目視
4、Stand up——起立
5、Speaking——詢問
6、Solve——解決
案例分享：禮儀的力量
二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、儀容儀表有印象
3、行為規(guī)范有約束
三、Smile——微笑
1、微笑親切建關(guān)系
2、微笑是技能和力量
四、See——目視
1、眼光視線知關(guān)注
2、眼語的應(yīng)用
3、三種凝視人的方式
4、眼語的示意
五、Stand up——起立
1、儀態(tài)形體顯風范
2、頭部語言
3、軀干語言
六、Speaking——詢問
1、語言柔和愛延展
2、語言規(guī)范
3、稱呼禮儀
4、聲音的力量
5、詞語的引導作用
七、Solve——解決
1、溝通結(jié)果是成效
2、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因
八、物業(yè)糾紛案例分析總結(jié)
案例分享/情境演練/視頻賞析

第二講   物業(yè)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
一、前廳客服服務(wù)禮儀規(guī)范
1、熱情接待標準化流程
2、工作繁忙時接待標準化流程
3、業(yè)務(wù)洽談的標準化流程
4、答疑的標準化流程
5、送別業(yè)主或客戶的標準化流程
二、門禁安保人員服務(wù)禮儀規(guī)范
1、安保人員交接班禮儀
2、安保人員門崗執(zhí)勤管理規(guī)范
3、安保人員交接班管理規(guī)范
4、安保人員門崗查驗勤務(wù)實施
三、餐飲宴會服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范
1、宴會前準備程序
2、宴會中服務(wù)工作標準
3、宴會服務(wù)的注意事項
四、會議服務(wù)流程
1、了解會議情況
2、會前準備
3、參會人員入場迎接服務(wù)
4、對主席臺上的代表服務(wù)
5、開會過程中的服務(wù)標準
6、會議結(jié)束時的服務(wù)
分組討論：會議擺臺標準

第三講   物業(yè)管理品質(zhì)提升
一、物業(yè)客服全流程標準
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調(diào)查
12、檔案資料管理
13、報修服務(wù)
14、辦公樓服務(wù)
15、擬寫發(fā)布通知/提示
16、部門例會
17、辦理車位租用
18、報送排班表
19、社區(qū)文化活動
20、房屋退租管理
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
22、物業(yè)動態(tài)管理
23、客戶鑰匙委托管理

二、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
1、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
2、物業(yè)保潔的儀表要求
3、微笑服務(wù)
4、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
5、物業(yè)保潔禮貌用語
6、物業(yè)保潔作業(yè)標準
7、物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法

三、物業(yè)安全管理服務(wù)標準
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監(jiān)控
9、安全管理和職業(yè)安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財產(chǎn)管理

四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運行維護管理規(guī)范
1、設(shè)備維護四項要求
2、給排水設(shè)備
3、供配電設(shè)備
4、電梯
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、房屋設(shè)備

五、物業(yè)環(huán)境管理標準
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綠化管理
4、清潔衛(wèi)生
5、二次供水
6、辦公環(huán)境
7、CI管理
8、食堂管理

六、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃
1、安全方面：重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設(shè)施維護：重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、公共環(huán)境衛(wèi)生：重點關(guān)注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養(yǎng)護：重點提升客戶目視體驗觀感
5、交通秩序：重點加強對亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
7、客戶服務(wù)：留下美好的第一印象
8、物業(yè)增值服務(wù)：重點讓業(yè)戶充分感受貼心的細節(jié)服務(wù)

七、提升物業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵觸點
1、門禁系統(tǒng)
2、客戶服務(wù)中心
3、公共設(shè)施維修
4、保潔和綠化
5、上門服務(wù)
6、商鋪和會所
案例分享：如何提升物業(yè)服務(wù)滿意度

八、物業(yè)督導考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標
6、季度平均月績效考核得分
7、物業(yè)公司項目經(jīng)理考核得分
8、考核的實施
9、考核結(jié)果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享：標桿物業(yè)公司外包項目督導考核管理辦法
課程回顧和總結(jié)

6S物業(yè)服務(wù)禮儀課程