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物業(yè)服務(wù)的課程

學(xué)習(xí)目的：
本課程從實(shí)戰(zhàn)角度，實(shí)操動(dòng)作進(jìn)行培訓(xùn)，傳授物業(yè)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能，學(xué)會(huì)提升接待客戶的思路，方法，從而提升物業(yè)公司企業(yè)形象力.

課程對(duì)象：物業(yè)公司人員

課程內(nèi)容
本次課程分為以下幾個(gè)部分：
第一講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二講：星級(jí)名片的打造
第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀
第四講：口乃心之門(mén)戶——言談禮儀
第五講：不同崗位接待/拜訪禮儀實(shí)操演練
第六講：用餐禮儀
第七講：課程總結(jié)

課程內(nèi)容：
（服務(wù)意識(shí)、職業(yè)化形象塑造、接待禮儀規(guī)范、場(chǎng)景實(shí)操演練）
一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
（一） 服務(wù)人員的角色定位及心態(tài)
1、服務(wù)禮儀的含義、本質(zhì)
2、服務(wù)禮儀的基本要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶動(dòng)心
案列：迪士尼“享樂(lè)”之旅—演職人員
（二） 良好服務(wù)意識(shí)的打造
討論：什么是良好的服務(wù)？
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
3、物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)
討論：物業(yè)人員如何提升服務(wù)的金點(diǎn)子

二： 星級(jí)名片的打造
（一） 親和力與專(zhuān)業(yè)度的打造
1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
2、形于外：視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、 體態(tài)形象
（二） 打造星級(jí)名片的SOP
1 、首因效應(yīng)----7秒定輸贏
2、“赫拉別恩法則”在個(gè)人形象打造上的應(yīng)用
3、一切從“頭”開(kāi)始
4、細(xì)節(jié)決定成敗
5、如何打造賞心悅目的工作妝容  
視頻—6歲小女孩的變裝經(jīng)歷
6、物業(yè)公司不同崗位的著裝原則
7、飾品佩戴的禁忌
8、男性的儀容禮儀
發(fā)型  面部  服裝  指甲  襯衫  領(lǐng)帶  鞋子
（課程小結(jié)  學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升）

三、  贏在舉手投足間—— 儀態(tài)禮儀
游戲—我是大偵探 （別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你——微行為背后的秘密）
(一）表情管理
1、不同場(chǎng)合目光的運(yùn)用
2、微笑到底有多重要？
視頻—星巴克的微笑
模擬實(shí)操
（二）基本儀態(tài)與位次禮儀規(guī)范
1、站姿禮儀
-站姿的規(guī)范要求
-站姿步位
-站姿手位
-站姿禁忌
-站立姿勢(shì)的練習(xí)
2、坐姿禮儀
-坐姿的規(guī)范要求
-女子的優(yōu)美坐姿
-男子的得體坐姿
-坐姿手臂位置的擺放
-坐姿注意事項(xiàng)
3、 蹲姿禮儀
-女士的優(yōu)雅蹲姿
-男士的正式蹲姿
4、 走姿禮儀
-走姿的規(guī)范要求
-端莊氣質(zhì)的走姿訓(xùn)練
-走姿的注意事項(xiàng)
5、握手禮儀
6、接遞禮儀
7、指引禮儀  
8、電梯禮儀
9、奉茶禮儀
-托盤(pán)使用規(guī)范
-奉茶時(shí)的站位
-奉茶時(shí)茶杯的擺放
-奉茶時(shí)的注意事項(xiàng)
情景模擬演練----物業(yè)人員不同服務(wù)場(chǎng)景的模擬演練
（三）常見(jiàn)儀態(tài)舉止禁忌

四、 口乃心之門(mén)戶——言談禮儀
視頻—我的青春我做主
（一）好心情從問(wèn)候開(kāi)始
1、問(wèn)候禮儀
-重要的**聲
-問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作
-問(wèn)候的注意事項(xiàng)
2、稱(chēng)呼禮儀
-文雅稱(chēng)呼
-接待禮儀，稱(chēng)呼客人“四不用”
3、介紹禮儀
-自我介紹的注意事項(xiàng)及方法
-為他人介紹的順序與手勢(shì)
（二）言之有術(shù)
1、問(wèn)答贊溝通技巧
2、如何有效傾聽(tīng)
3、怎樣贊美陌生客人
4、通聯(lián)禮儀——電話、微信的禮儀
-電話溝通的流程與技巧
-開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象
-電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
-接聽(tīng)時(shí)間
-記錄方式
-有效的電話溝通
-留意事項(xiàng)

五、 不同崗位接待/拜訪禮儀
（一）、接待禮儀
1、乘車(chē)的禮儀
-座次的安排
-乘坐禮節(jié)
-需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題
2）客服服務(wù)流程演練
-第一步：具體而完善的準(zhǔn)備
-第二步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者
-第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
-第四步：介紹客人的禮儀
-第五步：入座，備茶
-第六步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)
3）保潔人員遇到訪客時(shí)的接待禮儀
4）水吧人員接待禮儀
-奉茶禮儀
-更換煙灰缸的注意事項(xiàng)
5）電瓶車(chē)接待禮儀
6）樣板間接待禮儀
7）迎賓崗位接待禮儀
（二）、拜訪禮儀
1、工程人員拜訪禮儀
2、客服人員拜訪禮儀

六、 用餐禮儀實(shí)操演練
1、就餐形象
2、就餐位次禮儀
3、點(diǎn)菜技巧
4、敬酒禮儀
5、中餐禁忌
6、沙盤(pán)演練及總結(jié)

七、 課程總結(jié)
（15分鐘  優(yōu)秀學(xué)員分享）

物業(yè)服務(wù)的課程