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高端服務(wù)課程

【課程背景】
近年來(lái)，中國(guó)富裕層迅速增加，舉世矚目。中國(guó)的高凈值人群數(shù)量，僅排在*之后，居世界第二位。市場(chǎng)上面向富裕層的產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，但鮮見(jiàn)與之相匹配的高端服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，為高端客戶(hù)群提供服務(wù)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，獲取新客戶(hù)以及維系現(xiàn)有客戶(hù)，都變得日益重要。同時(shí)，高凈值可群在面臨市場(chǎng)供給多元化情況下，對(duì)于高品質(zhì)服務(wù)的要求日益提高。
隨著近年來(lái)赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日經(jīng)驗(yàn)。其中，通過(guò)親身體驗(yàn)，喜愛(ài)日本的產(chǎn)品和服務(wù)的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢(shì)。日本式優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以受歡迎的原因是，提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員不僅有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)和理念，更重要的是具有團(tuán)隊(duì)合作精神，每個(gè)成員都能具有”溫暖的誠(chéng)心誠(chéng)意”的服務(wù)精神。接受過(guò)這種服務(wù)的客戶(hù)，很容易成為回頭客。
目前在中國(guó)國(guó)內(nèi)，面向富裕層客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)雖然在不斷增加，但仔細(xì)觀察便會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些所謂高端服務(wù)多是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，鮮見(jiàn)為打造超出客戶(hù)期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而投入大量力量的企業(yè)。可以預(yù)見(jiàn)，今后在獲取和維護(hù)高凈值客群變得越來(lái)越重要，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈的情況下，只有提高服務(wù)品質(zhì)，從而加深與客戶(hù)的信任關(guān)系，才能為企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供附加價(jià)值，成為與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化要素。只有團(tuán)隊(duì)成員朝著相同目標(biāo)，共同努力，才能形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化，并幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢(shì)，享受價(jià)格溢價(jià)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售的目標(biāo)。
為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，如何在企業(yè)中形成組織合力，為高端客群提供高品質(zhì)服務(wù)？如何把成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到整個(gè)企業(yè)？通過(guò)此培訓(xùn)，你將會(huì)獲得解決方案。

【課程收益】
了解日本對(duì)于高端服務(wù)的定義及具體案例
能夠分析高端客群對(duì)于高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
掌握獲得和維護(hù)高凈值客群的基本要素
掌握高凈值客群建立信任關(guān)系的“三要素”
掌握服務(wù)高端客群的團(tuán)隊(duì)力的“三步法”
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，療愈自己的精神之后，減少壓力,情緒控制, 培養(yǎng)心理堅(jiān)強(qiáng)的方法

【課程特色】精通中日文化，具備國(guó)際化視野；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩; 實(shí)用，角色扮演演練

【課程對(duì)象】銀行，保險(xiǎn)公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的企業(yè)，服務(wù)女性高端客群的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，高管，各部分負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)。

【課程大綱】
日本的高端服務(wù)為何如此發(fā)達(dá)？
日本高端服務(wù)的介紹
日本高端服務(wù)的產(chǎn)生及演變歷程
日本社會(huì)如何定義超出客戶(hù)期待的服務(wù)及案例
日本社會(huì)如何定于帶給客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)及案例
日本企業(yè)眼中的高端服務(wù)“底層邏輯”
案例說(shuō)明：日本銀行的高端服務(wù)
互動(dòng)：大家期待怎樣的高端服務(wù)？
與客戶(hù)建立信任關(guān)系的必要因素
禮儀方面的必要知識(shí)與技術(shù)
對(duì)客戶(hù)“面對(duì)面”服務(wù)時(shí)必要的知識(shí)與技術(shù)
建立信任關(guān)系最重要的“三要素”是什么？
互動(dòng)：什么是三要素？
提供高端服務(wù)時(shí)，為何“團(tuán)隊(duì)力”如此重要？
與客戶(hù)建立信任關(guān)系的要素
如何把握客戶(hù)心理的知識(shí)與技能
與客戶(hù)建立信任關(guān)系的“三要素”
案例：日本銀行的例子
“團(tuán)隊(duì)力”的重要性與益處
為什么服務(wù)高端客戶(hù)時(shí)，需要“團(tuán)隊(duì)力”？（客戶(hù)視角）
擁有良好的“團(tuán)隊(duì)力”，可以為企業(yè)帶來(lái)的益處
好的“團(tuán)隊(duì)力”的主要表現(xiàn)
培養(yǎng)良好的“團(tuán)隊(duì)力“，是實(shí)現(xiàn)*溝通能力的重要條件
一個(gè)人的“單打獨(dú)斗“，無(wú)法提供客戶(hù)所要求的*溝通能力
好的“團(tuán)隊(duì)力“的基礎(chǔ)，建立在好的企業(yè)文化之上
圍繞每一個(gè)客戶(hù)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提供*客戶(hù)體驗(yàn)
分組討論：團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何分工協(xié)作，才能實(shí)現(xiàn)*的“溝通能力“？
如何培養(yǎng)提供高端服務(wù)時(shí)的“團(tuán)隊(duì)力”？
通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作達(dá)成的“團(tuán)隊(duì)力”
成果主義的定義及應(yīng)用
企業(yè)內(nèi)的信息共享能力
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)力的“三步法”
角色扮演演練，體驗(yàn)“團(tuán)隊(duì)力”
演練內(nèi)容，目的及意義的說(shuō)明
按不同角色共同扮演劇情
講師點(diǎn)評(píng)
練習(xí)：角色扮演演練
通過(guò)插花，培養(yǎng)“團(tuán)隊(duì)力”
鍛煉“五感觀察力”
培養(yǎng)“美的意識(shí)”
理解“自然規(guī)律”和“素養(yǎng)”的真正含義
實(shí)踐：插花實(shí)操

高端服務(wù)課程