欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)修養(yǎng)課程

課程背景：
未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代,服務(wù)現(xiàn)場、遠(yuǎn)程服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員,在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾：
1、客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?
2、我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3、為什么客戶總是針對我們呢?
4、我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢?

課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
● 理解互聯(lián)網(wǎng)時代下的微服務(wù)
● 認(rèn)清客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)溝通的基本內(nèi)涵和人的心理

課程對象：服務(wù)人員、管理者、服務(wù)營銷人員、客服

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)意識與服務(wù)行為
導(dǎo)入：互聯(lián)網(wǎng)下引起客戶不滿的原因是什么？
一、互聯(lián)網(wǎng)下人員的心態(tài)意識
1、 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2、 客戶服務(wù)發(fā)展歷史
3、 成功的服務(wù)應(yīng)該的樣子
二、互聯(lián)網(wǎng)下爭取的滿意度
1、 什么是好的服務(wù)
2、 客戶滿意度與否的影響
3、 客戶期望值的管理
三、職業(yè)化修煉的秘訣
1、 梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
2、 職業(yè)化的內(nèi)涵修煉
a、一個中心
b、三個基本點：高標(biāo)準(zhǔn)、迅速發(fā)現(xiàn)、團隊協(xié)作
四、互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)意識養(yǎng)成
1、 什么是客戶的問題
2、 互聯(lián)網(wǎng)下客戶最關(guān)心的是什么

第二講：互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、互聯(lián)網(wǎng)下服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1、 服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
a、為什么你不理解客戶的期望
b、沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
c、沒有把握回復(fù)的*時機 
2、 客戶對服務(wù)的真需求
a、可以忍受的
b、可以接受的
c、一般的
d、應(yīng)該的
二、個人及公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1、 公司客服服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則
2、 公司服務(wù)及管理崗位的相關(guān)規(guī)范
3、 個人服務(wù)中有哪些基本點
三、做好溝通你的服務(wù)一定變好
1、 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2、 兩個70%
a、服務(wù)工作70%的問題都是溝通造成的
b、服務(wù)過程中70%的時間花在溝通上
3、 以人文本的服務(wù)溝通技巧
a、尊重
b、感同身受的同理
c、給予足夠的好處

第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、互聯(lián)網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程中服務(wù)溝通技能
1、 理解客戶的需求
a、客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、 溝通邏輯PIE
a、感知
b、辨識
c、表達
3、 理解需求的四部曲：望聞問切（直播）
a、察言察色——望的技術(shù)
b、聽話聽音——聞的技術(shù)
c、問一得三——問的技術(shù)
d、回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4、 人的高層次滿足是感謝滿足
導(dǎo)入：被遺忘的那些情感需求
a、直接建議
b、折中建議
c、巧妙的拒絕

第四講：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)閉環(huán)決定客戶的體驗
一、客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)
1、 互聯(lián)網(wǎng)下不同客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2、 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3、 客戶體驗即“滿意+驚喜”
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
1、 走進PDCA
2、 PDCA的內(nèi)涵
三、實際場景中客戶體驗
1、 理解客戶體驗的閉環(huán)
2、 找出不同實際場景中客戶體驗的關(guān)鍵點
3、 優(yōu)化客戶體驗的關(guān)鍵點
練習(xí)：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務(wù)場景，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
現(xiàn)場輔導(dǎo)輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點和解決方法
四、知道做到——持續(xù)回顧改善
1、個人職業(yè)化修煉
2、客戶為中心的服務(wù)（不同場景）
3．影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
練習(xí)：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務(wù)場景，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
現(xiàn)場輔導(dǎo)輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵點和解決方法

第五講：如何正確洞悉客戶需求成為銷售精英
一、客戶購買流程中的階段與行為
1、 客戶購買的底層邏輯
2、 購買流程各階段特征分析
a、問題意識
b、需求界定
c、評估決策
d、成交體驗
二、銷售管理行為落地的價值
1、 確認(rèn)關(guān)聯(lián)目標(biāo)角色
a、購買角色及關(guān)鍵人
b、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖
c、影響力的判斷法則
2、分析關(guān)注價值看法
a、關(guān)鍵人的關(guān)注點
b、關(guān)注行為
c、選擇性看法
d、改變客戶看法的三要點
三、引導(dǎo)客服購買動機意愿
1、 客戶買的究竟是什么
2、關(guān)鍵人的個體行為與群體行為
3、個體屬性-特利點
4、社會屬性-認(rèn)同點
工具：KOBL學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
課程總結(jié)：整體課程內(nèi)容點梳理及落地作業(yè)布置

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)修養(yǎng)課程