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客戶(hù)有效溝通培訓(xùn)

【課程背景】
   營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)的重要窗口，受理所有業(yè)務(wù)，為廣大客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。近年來(lái)國(guó)有銀行與商業(yè)銀行通過(guò)CI、VI應(yīng)用已經(jīng)逐步創(chuàng)建了嶄新的銀行企業(yè)形象，但我們?cè)趯?duì)全國(guó)多家銀行的培訓(xùn)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)改善客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)除了硬件，更重要的是軟件。營(yíng)業(yè)人員的形象儀容、溝通表達(dá)、緊急事件處理等方面會(huì)給客戶(hù)最直觀(guān)的感受。
本課程從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的服務(wù)溝通作為講授重點(diǎn)，大量采用用身邊發(fā)生的事，直擊問(wèn)題核心，易于理解掌握，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，真正體現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)當(dāng)中“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的工作面貌

【課程收益】
-通過(guò)案例分享和總結(jié)實(shí)用的客戶(hù)溝通技巧
-使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話(huà)術(shù)
-學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，提升學(xué)員處理投訴的能力

【課程大綱】 
第一章節(jié)：
銀行客戶(hù)溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶(hù)服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶(hù)而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶(hù)的心？
1、 客戶(hù)有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶(hù)的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：與客戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶(hù)暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話(huà)技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
2）如何一句話(huà)處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話(huà)同頻同理心
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)企業(yè)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
課程目標(biāo)：通過(guò)溝通與銀行客戶(hù)拉近距離，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工親和力與魅力，并提升營(yíng)銷(xiāo)機(jī)率。

第二章節(jié)：
銀行投訴處理技巧實(shí)操
客戶(hù)從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿(mǎn)意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿(mǎn)意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶(hù)？
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶(hù)的錯(cuò)？
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1）客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)
2）客戶(hù)投訴的處理原則
3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控
1）咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
2）客戶(hù)等候區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
3）業(yè)務(wù)辦理區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
4）自助服務(wù)區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
總結(jié)：無(wú)投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶(hù)—隔離法的運(yùn)用
2）如何充分安撫客戶(hù)情緒—感性?xún)A聽(tīng)
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)
4）如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6）回訪(fǎng)客戶(hù)
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：根據(jù)常見(jiàn)實(shí)際投訴案例進(jìn)行設(shè)計(jì)
課程目標(biāo)：
這一章節(jié)從客戶(hù)投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶(hù)的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型

第三章節(jié)：
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí).總結(jié)
一、男士女士專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象管理
1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規(guī)范：西裝、*心理學(xué)
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士銀行標(biāo)準(zhǔn)妝容
二、接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待
1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)
4）上下樓梯禮儀
5）電梯禮儀
6）現(xiàn)代化通訊禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？
課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

客戶(hù)有效溝通培訓(xùn)