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提升醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)

 

【課程背景-Background】

近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報(bào)道，患者向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時(shí)有發(fā)生。由此可見，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的社會(huì)問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，更是值得醫(yī)護(hù)單位深入探索和研究。

醫(yī)護(hù)人員所從事的職業(yè)具有 特殊性、科學(xué)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，自身的責(zé)任大、壓力大。同時(shí)，較于相對普通的收入，部分醫(yī)護(hù)人員則會(huì)出現(xiàn)心理失衡，更有部分醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)方面沒有全面專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，從而造成了不良影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)護(hù)人員工作的不認(rèn)同，服務(wù)的不滿意。

 

【課程收益-Benefit】

-明確團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平是醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作核心競爭力的重要組成部分

-全方位提升醫(yī)護(hù)工作者職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)

-大力提升醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德

-掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則

-掌握抱怨病患的處理技巧

 

【課程對象-Object】

醫(yī)護(hù)工作者、醫(yī)療系統(tǒng)工作者

 

【課程大綱-Course Outline】

一、激活服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力

1、醫(yī)護(hù)人員的自我認(rèn)知

1) 您了解自己嗎？

2) 您如何評價(jià)自己？

3) 您覺得適合/喜歡從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)嗎？

自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個(gè)階段？

2、對醫(yī)護(hù)行業(yè)的認(rèn)知

1) 您對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有多少了解？

2) 您對自己醫(yī)院了解多少？

數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹

3、對醫(yī)護(hù)崗位的認(rèn)知

1) 您對自己的崗位認(rèn)知是什么？

2) 立足您的崗位需要具備哪個(gè)技能？

案例分析：《機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人》

4、對病員患者的認(rèn)知

1) 患者對您而言是什么？

2) 患者對您工作的期望值是多少？

3) 只有聚焦患者的心理需求才能提升醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)

案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》

 

二、服務(wù)品質(zhì)的高峰值依托的究竟是什么？

1、分享：您所經(jīng)歷/聽說過最難忘的服務(wù)體驗(yàn)？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的峰值靠的是團(tuán)隊(duì)核心競爭力

1）Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨(dú)立的又是團(tuán)隊(duì)的成員

2） *理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團(tuán)隊(duì)合作的成功

小組討論 集體分享

案游戲 《環(huán)環(huán)相扣》

例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

 

三、高效溝通-醫(yī)務(wù)與患者之間的橋梁

1、溝通的定義及常見障礙

1) 溝通漏斗圖

2) 常見的溝通障礙

2、溝通技巧——SOFTEN

1) Smile——伸手不打笑臉人

-你的微笑是你的個(gè)人資源

-笑入人心的不是“表”，而是“情”

2) Open——敞開心扉才能溝通順暢

3) Forward——身體前傾表明態(tài)度

-站立溝通時(shí)可采取的姿勢

-端坐溝通時(shí)可采取的姿勢

4) Tone——提升您的語言能力

-合適且適合的稱呼（門診患者、住院患者、老病患）

-充滿親和力的聲音是可以練就的(語音、語調(diào)親和力訓(xùn)練）

5) Eyes——永遠(yuǎn)不會(huì)被人拒絕的是真誠的目光

-合適的距離

-舒適的范圍

-交心的目光

3、醫(yī)患之間溝通的不同時(shí)機(jī)

1) 院前溝通

2) 入院時(shí)溝通

3) 入院后溝通

4) 住院期間溝通

5) 出院后的溝通

4、與病患之間的關(guān)系需要“走心”

1) “聽到”和“聽見”其實(shí)是兩碼事-傾聽

-傾聽不光是動(dòng)用聽覺 還有很多方面需要注意

2) 將心比心-同理心

-互動(dòng)自測：您有同理心嗎？

-同理心于服務(wù)人員的價(jià)值何在？

-同理心傾聽，理解客觀事實(shí)下的患者心情

-同理心訴說-附溝通模型

5、抱怨不滿的處置

1）基本處置原則：尊重

2）第一步-認(rèn)同

-認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)

-認(rèn)同眼前客戶的情緒

-對客戶的觀點(diǎn)如何處理？(附工具導(dǎo)圖）

3）第二步-傾聽

-客觀聽事實(shí)

-情緒同步 

-好的傾聽能澆滅一半的怒火

4）第三步-穩(wěn)定

-穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動(dòng)作）

-WAT溝通技巧

-同理心說

5）第四步-處理

-常見抱怨處理雷區(qū)

-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)

-后續(xù)工作

互動(dòng)：10秒鐘，你聽到了什么？

自測：您是否有良好的傾聽習(xí)慣

設(shè)計(jì)場景 小品演繹  全員參與通關(guān)

 

四、 結(jié)訓(xùn)

1、課程答疑 總結(jié)回顧

2、學(xué)習(xí)內(nèi)容答疑

3、學(xué)習(xí)內(nèi)化

 

提升醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)