以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊
講師：薛新 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：薛新
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新
【課程背景】
聚焦用戶體驗(yàn)提升和服務(wù)創(chuàng)新主題，應(yīng)用創(chuàng)新工具方法找到思路，共創(chuàng)服務(wù)策略。
梳理公司客戶價(jià)值、服務(wù)策略，提升參與者服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新思維、以及創(chuàng)新解決問題的能力。
讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問題。提升用戶體驗(yàn)，能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi)，提升流量的轉(zhuǎn)化率。
讓學(xué)員了解并掌握用戶體驗(yàn)管理（CEM）的價(jià)值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評估及提升方法，助力企業(yè)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)的方式挖掘團(tuán)隊(duì)智慧，群策群力解決問題，培育團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新文化。
【課程收益】
1、了解什么是用戶體驗(yàn)？體驗(yàn)評估的方法和技巧，以及用戶體驗(yàn)的概念以及在各行各業(yè)的應(yīng)用；
2、了解用戶體驗(yàn)常用的評估分析模型，以及用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次，了解企業(yè)轉(zhuǎn)型的用戶體驗(yàn)管理四個(gè)要素；
4、幫助學(xué)員了解如何通過優(yōu)化用戶體驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)增加企業(yè)收入！
5、采用國際先進(jìn)的引導(dǎo)技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、參與體驗(yàn)式教學(xué)等方式，課堂以解決參與者的實(shí)際難題為導(dǎo)向，現(xiàn)場完成知識(shí)轉(zhuǎn)化;
6、輔導(dǎo)式培訓(xùn)，結(jié)合TWC*/翻轉(zhuǎn)課堂+案例分析+視頻互動(dòng)+實(shí)操演練。
【內(nèi)容大綱】
理論篇：用戶體驗(yàn)的概念、評估方法和提升策略
一、用戶體驗(yàn)管理的概念和意義
1、用戶體驗(yàn)管理的定義
2、用戶體驗(yàn)管理的4種分類
3、用戶體驗(yàn)管理的3種錯(cuò)誤理解
4、用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)的3個(gè)特點(diǎn)
5、用戶體驗(yàn)管理的價(jià)值
二、用戶體驗(yàn)的評測和研究
1、什么是用戶體驗(yàn)的過程性評估？
2、過程性體驗(yàn)評估的方法與技巧
3、什么是用戶體驗(yàn)的總結(jié)性評估
4、總結(jié)性體驗(yàn)評估的方法和技巧
5、NPS與用戶滿意度的聯(lián)動(dòng)分析技巧
三、用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次
1、什么是功能性體驗(yàn)？
2、什么是易用性體驗(yàn)？
3、什么是愉悅感需求？
四、用戶體驗(yàn)提升的4個(gè)技巧
1、細(xì)節(jié)的把握
2、鼓勵(lì)用戶參與
3、提供無縫銜接的服務(wù)
4、讓用戶感受到情懷
五、用戶體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵
1、定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品
3、合理有效的場景
4、周到細(xì)致的用戶關(guān)懷
5、全民介入的體驗(yàn)機(jī)制
六、建立有效用戶體驗(yàn)管理的3個(gè)步驟
1、用戶體驗(yàn)全景視圖
2、用戶關(guān)懷系列活動(dòng)
3、全員體驗(yàn)管理機(jī)制
實(shí)戰(zhàn)篇：用戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用場景實(shí)戰(zhàn)解析
一、基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計(jì)的4個(gè)主要步驟
1、用戶接觸方法
2、用戶價(jià)值分析
3、創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計(jì)
4、服務(wù)方案落地實(shí)施策略
5、用戶體驗(yàn)感知洞察及創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
二、用戶接觸方案設(shè)計(jì)
1、用戶接觸的關(guān)鍵
a) 被動(dòng)——主動(dòng)
b) 離散——連續(xù)
c) 間接——直接
2、用戶體驗(yàn)的評估
（一）探詢用戶價(jià)值主張
1、四種用戶價(jià)值主張
2、用戶畫像
3、用戶價(jià)值折線圖
a) 找出用戶價(jià)值要素
b) 競爭對手的用戶價(jià)值折線圖
4、用戶價(jià)值主張的特質(zhì)分析
5、列出與你現(xiàn)有的價(jià)值主張相關(guān)的所有產(chǎn)品服務(wù)
成果產(chǎn)出：用戶價(jià)值主張圖
（二）設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)方案
1、列出用戶的痛點(diǎn)
2、對用戶需求的挖掘與探索
3、收益創(chuàng)造服務(wù)方案
4、痛點(diǎn)解決服務(wù)方案
5、用戶需求分析圖
成果產(chǎn)出：創(chuàng)新服務(wù)方案
（三）創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施研討
1、服務(wù)用戶確定
2、服務(wù)方案實(shí)施策略
三、營服互促的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)搭建
1、投訴熱點(diǎn)分析
2、用戶群體痛點(diǎn)分析
3、建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)
a) 10086
b) 微信
c) 營業(yè)廳
d) 網(wǎng)上營業(yè)廳、掌廳、APP
5、基于全渠道的精準(zhǔn)營銷
四、基于用戶體驗(yàn)的積分運(yùn)營管理
1、用戶分層
2、積分體系設(shè)計(jì)
3、基于積分體系的用戶體驗(yàn)提升
4、用戶挽留策略
五、如何通過用戶體驗(yàn)管理留住老用戶？
1、投訴處理
3、售后服務(wù)
4、用戶關(guān)懷
六、如何通過用戶體驗(yàn)管理獲得新用戶？
1、場景觸點(diǎn)
2、員工態(tài)度
3、服務(wù)流程
4、拓展渠道
用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/283941.html
已開課時(shí)間Have start time
- 薛新
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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