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突發(fā)事件處置與輿情應對

 

【課程背景】

網(wǎng)絡技術的發(fā)展宣告了“每個人都能擁有麥克風”的時代已經(jīng)到來了，每個人都可能隨時在網(wǎng)上發(fā)布信息和言論。網(wǎng)絡輿情成為每個組織都需要面對的新問題。

為什么一些瑣碎的事件會演變成為一場嚴重的危機？為什么在危機面前，有些組織會化解，平穩(wěn)過關，而有的組織會頻頻誤判，使事態(tài)不斷擴大，引發(fā)公憤，不可收場？為什么有的組織能防患于未然，而有的組織只會等火燒起來再救？為什么有些人面對媒體，說話滴水不漏，甚至能引導公眾情緒，而有些人極力辯白，越描越黑，最后成為公眾笑柄和眾矢之的？突發(fā)事件如果不能及時、妥善地處理，無疑會給企業(yè)帶來不可預估的損失。在“新媒體暴力”時代背景下，怎樣進行輿情監(jiān)控、輿情危機管理與媒體應對就成為組織的必修課。

本課程將針對組織關注的這些問題，從實用的角度分析突發(fā)事件和危機產(chǎn)生與發(fā)展的機理，將危機處理過程中所涉及到的各方面關系和應對方法與技巧進行深入分析和研討，剖析網(wǎng)絡輿情危機的演變規(guī)律，尋找應對網(wǎng)絡輿情危機的正確方法，掌握危機公關的關鍵技巧，解決組織的后顧之憂，保障組織的正面形象和良好的發(fā)展。

 

【課程對象】

    企業(yè)高管，中層管理人員，新聞發(fā)言人，宣傳部門、品牌部門、公關關系、公共事務部門、媒體關系部門員工，辦公室、文秘人員，其他相關有需求人員。

 

【課程宗旨】讓你快速成為危機處理高手

 

【課程目標】

1、學員掌握突發(fā)事件處理的一般原則

2、學員了解突發(fā)事件應急處理的流程

3、學員理解輿情處理技巧

4、學員理解突發(fā)事件中輿論引導的六項原則

5、學員了解新聞發(fā)言人的六項應對法則

 

【課程大綱】

一、 突發(fā)事件概說

1、突發(fā)事件的概念

2、突發(fā)事件的分類

3、突發(fā)事件的分期

4、突發(fā)事件的特點

案例

 

二、 突發(fā)事件的一般處置原則

1、游昌喬: 5S原則：農(nóng)夫山泉5S原則分析

2、欒福田：6F原則：四川會理縣PS事件6F原則分析

3、劉笑盈：五項原則

案例，討論

 

三、 突發(fā)事件的應急處理

1、突發(fā)事件應急預案

2、突發(fā)事件應對的一般流程和核心關鍵

3、突發(fā)事件的處置過程

案例，練習

 

四、 網(wǎng)絡輿情概說

1、輿論的概念、特征

2、輿情的概念、含義

3、網(wǎng)絡輿情的概念、特點

理論

 

五、 負面輿情及傳播

1、負面輿情的危害

2、負面輿情的影響

3、當代輿情發(fā)展的四個階段

4、突發(fā)事件中輿情傳播的三個階段

理論

 

六、 網(wǎng)絡監(jiān)督方式

1、發(fā)帖舉報如家常便飯

2、視頻曝光似鐵證如山

3、人肉搜索像人民戰(zhàn)爭

4、微博直播引萬眾圍觀

5、微信轉(zhuǎn)發(fā)致裂變共振

案例

 

七、 網(wǎng)民社會心態(tài)

1、仇官仇富心態(tài)

2、不信任心態(tài)

3、民族主義心態(tài)

4、懷舊心態(tài)

5、弱勢心態(tài)

案例

 

八、 輿情應對技巧

1、首發(fā)新聞要有時限，實話實說并非勸說

2、重要信息滾動發(fā)布，回應關切冷暖有度

3、定性定論慎之又慎，上綱上線適得其反

4、決策實施議題開路，媒體選擇效果為先

5、輿論高地亟須占領，微博微信大有可為

6、評論隊伍不可或缺，意見領袖為我所用

7、記得采訪應獲善待，溝通合作方能雙贏

案例

 

九、 突發(fā)事件中的媒體溝通與應對

1、新聞發(fā)布的內(nèi)容處理

2、建立新聞發(fā)言人制度

3、新聞發(fā)言人的二四法則

4、突發(fā)事件處置輿論引導的原則

案例，練習

 

十、 應對案例對比分析

1、成功案例：3.15曝光-百度百科

2、失敗案例：3.15曝光-耐克鞋

3、喜馬拉雅FM崩了的應對技巧剖析

案例，討論

 

突發(fā)事件處置與輿情應對