《WPS在客服中心的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用》
講師：王厚東 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王厚東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
WPS數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
課程對(duì)象：以WPS表格為主要數(shù)據(jù)整理及分析工具的客服數(shù)據(jù)人員
課程目的：通過(guò)WPS表格通用數(shù)據(jù)整理及分析技能的講解與演練，提升學(xué)員的數(shù)據(jù)整理操作效率以及數(shù)據(jù)分析洞察能力，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供更好的數(shù)據(jù)支撐。
課程大綱：
第一章：WPS表格數(shù)據(jù)整理與分析技能基礎(chǔ)：
1、快速訪問(wèn)工具欄的設(shè)置
2、高級(jí)篩選提取與分解目標(biāo)數(shù)據(jù)
-單條件提取
-多條件提取
-與和條件提取
-間或條件提取
-公式條件提取
3、數(shù)據(jù)跨表計(jì)算與匯總
-多表同構(gòu)數(shù)據(jù)匯總與合并
-多表異構(gòu)數(shù)據(jù)匯總與合并
4、條件格式助力數(shù)據(jù)可視化
-單元格圖表可視化
-指示圖標(biāo)可視化
-熱力圖
-動(dòng)態(tài)目標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)
5、名稱定義與應(yīng)用擴(kuò)展
-名稱定義指代數(shù)據(jù)區(qū)域
-名稱定義指代數(shù)據(jù)列
-名稱在函數(shù)中的使用
-名稱在動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)調(diào)用中的使用
6、JS宏數(shù)據(jù)匯總自動(dòng)化
-多工作表數(shù)據(jù)自動(dòng)合并
-按列進(jìn)行數(shù)據(jù)拆分
-多工作簿數(shù)據(jù)自動(dòng)合并
-工作表另存單獨(dú)文件
7、利用控件按鈕動(dòng)態(tài)調(diào)用數(shù)據(jù)
8、經(jīng)典統(tǒng)計(jì)分析查詢函數(shù)基礎(chǔ)應(yīng)用與進(jìn)階
-Vlookup&lookup&xlookup
-Index+match
-Frequency
-Filter
-Sumproduct
-Sumifs&countifs
-Max&min&average&var&stdev
9、數(shù)據(jù)透視表與報(bào)表自動(dòng)化
-動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)源
-透視表布局
-值計(jì)算方式
-值顯示方式
-添加計(jì)算字段
-數(shù)據(jù)拆分
-切片器控制多表數(shù)據(jù)
-簡(jiǎn)易儀表盤的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
10、常用統(tǒng)計(jì)分析圖表的繪制與美化
-餅線柱條基本繪制技巧
-直方圖
-排列圖
-控制圖
-散點(diǎn)圖
-雷達(dá)圖
-漏斗圖
-復(fù)合圖表繪制技巧
第二章：客服數(shù)據(jù)分析思路與技巧
1、常用數(shù)據(jù)分析方法論與實(shí)現(xiàn)
-構(gòu)成分析
-趨勢(shì)分析
-趨勢(shì)構(gòu)成分析
-對(duì)比與差距分析
-控制與穩(wěn)定性分析
-頻次與分布分析
-排列分析
-關(guān)聯(lián)分析
-因果驅(qū)動(dòng)分析
-關(guān)鍵影響因素分析
-預(yù)測(cè)分析
2、單項(xiàng)指標(biāo)的分析要點(diǎn)
3、多項(xiàng)指標(biāo)間的分析要點(diǎn)
4、員工產(chǎn)能的構(gòu)成要素與分析點(diǎn)
5、接聽(tīng)效率的驅(qū)動(dòng)邏輯與分析點(diǎn)
6、在線業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)邏輯與分析點(diǎn)
7、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素與分析點(diǎn)
8、客戶滿意度的整體、細(xì)項(xiàng)與關(guān)聯(lián)分析
9、客戶體驗(yàn)要素與NPS
10、呼出業(yè)務(wù)的邏輯驅(qū)動(dòng)關(guān)系
11、以營(yíng)收為目的的呼出業(yè)務(wù)分析邏輯
12、以調(diào)研、關(guān)懷等為目的的呼出業(yè)務(wù)分析邏輯
講師介紹
王厚東 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理獨(dú)立咨詢顧問(wèn)
中國(guó)通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級(jí)認(rèn)證講師、高級(jí)評(píng)測(cè)顧問(wèn)
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險(xiǎn)（中國(guó)人壽、中國(guó)人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
曾經(jīng)及目前正在主持或參與國(guó)有大型保險(xiǎn)集團(tuán)、國(guó)有大型銀行、國(guó)有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團(tuán)、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與實(shí)施、規(guī)?；葸M(jìn)、區(qū)域及全國(guó)集中方案設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項(xiàng)目，積累了豐富的項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
王老師自2005年起負(fù)責(zé)與*ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對(duì)接與合作工作并自2007年起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。
WPS數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/283173.html