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突發(fā)事件與應(yīng)急處理技巧

課程背景：
利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

課程收益：
● 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因
● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度
● 正確應(yīng)對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
● 掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理的預(yù)防和應(yīng)對技巧

課程對象：網(wǎng)點工作人員等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點突發(fā)事件的處理原則
原則一：行動堅決果斷，快速高效原則
原則二：積極穩(wěn)妥原則
原則三：協(xié)調(diào)配合原則
原則四：保守秘密原則

第二講：網(wǎng)點應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)
1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
2、大堂經(jīng)理
3、保安
4、其它人員

第三講：應(yīng)急處理預(yù)案（案例分析）
1、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案
2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案
3、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
4、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
5、網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案
6、示威圍攻網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案
7、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
8、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案
9、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案
10 干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案
11、重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案
12、重大、失實媒體報道應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件與應(yīng)急處理技巧