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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理

課程背景：
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類(lèi)突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門(mén)強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來(lái)越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者投訴處理技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

課程收益：
● 掌握*消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵
● 掌握消保審查工作要點(diǎn)
● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略
● 理解做消保評(píng)價(jià)評(píng)估工作

課程對(duì)象：消保工作人員等

課程大綱
第一講：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵監(jiān)管規(guī)定
1、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
2、《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》
3、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》
4、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》
5、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第二講：消保監(jiān)管政策主要熱點(diǎn)
1、消保全流程管控機(jī)制
2、強(qiáng)化消保審查機(jī)制
3、全流程信息披露機(jī)制
4、適當(dāng)性管理機(jī)制
5、銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制
6、合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制
7、糾紛多元化解機(jī)制

第三講：聚焦消保審查
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查原則
2、消保事前審查六大環(huán)節(jié)
3、日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
4、營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)內(nèi)容審查要點(diǎn)
5、產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推介環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
6、消費(fèi)者八大權(quán)利在審查中的運(yùn)用

第四講：消保監(jiān)管評(píng)價(jià)
1、新“消保監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法”特點(diǎn)
2、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素
3、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)計(jì)分
4、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)流程

第五講：消保投訴管理與處理技巧
1、以“黑產(chǎn)公司”為代表的專(zhuān)業(yè)投訴
2、“無(wú)理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴
3、投訴“合作機(jī)構(gòu)”的客戶(hù)施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行
4、敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5、部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度

第六講：金融糾紛多元化解
1、解讀《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》
2、金融糾紛多元化解方式與特點(diǎn)
1）調(diào)解
2）仲裁
3）訴訟

第七講：熱點(diǎn)消保糾紛案例分析
1、服務(wù)類(lèi)案例（斷卡行動(dòng)）
2、信用卡類(lèi)
3、個(gè)人貸款類(lèi)
4、基金保險(xiǎn)理財(cái)類(lèi)
5、容易引發(fā)輿情類(lèi)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理