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提升銀行服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護(hù)消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：
掌握掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求
提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動意識
熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)在銀行實際工作中的運用

課程對象：銀行業(yè)管理人員或一線主管

課程大綱
第一講：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、銀行消費者的主要權(quán)利（第1、2課時）
1. 安全權(quán)及案例解析
2. 知情權(quán)及案例解析
3. 自主選擇權(quán)及案例解析
4. 公平交易權(quán)及案例解析
5. 依法求償權(quán)及案例解析
6. 受教育權(quán)及案例解析
7.受尊重權(quán)及案例解析
8.信息安全權(quán)及案例解析
二、消費者權(quán)益保護(hù)案例分析（第3課時）
1.管理問題案例
(1)某行員工微博罵客戶被辭退
(2)浙江湖州清潔工銀行討水被拒門外
(3)上海某銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬
(4)盜用客戶400余萬元炒股，某外資銀行職員被判14年徒刑
(5)作廢銀行單據(jù)勿亂扔個人信息被惡意利用
2.營銷方面案例
(1)買基金虧損，客戶起訴銀行成功索賠
(2)某銀行上海嘉定支行理財風(fēng)波
(3)“雙利存款”不是“存款”某外資銀行遭客戶起訴案
(4)某行員工離職前殺熟，老人百萬儲蓄恐打水漂
(5)拒絕贖回導(dǎo)致產(chǎn)品巨虧，某外資銀行代客理財深陷
3.服務(wù)方面案例
(1)某行客戶存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清
(2)ATM機“吞錢”不入賬 某行工作人員“懶得理”
(3)“最牛”銀行工作人員向儲戶扔錢
(4)“銀行發(fā)騷擾短信”工行敗訴
(5)打印96頁對賬單  銀行收費4200元
4.流程問題案例
(1)500張存折為換一口氣
(2)廣東茂名：中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行，3職員被調(diào)查
(3)長沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障
(4)客戶取現(xiàn)金，銀行窗口不予受理，強行要求ATM辦理
(5)撿到30萬元金條，失主跑斷腿，銀行不吱聲
三、銀行對消費者的主要義務(wù)（第4課時）
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護(hù)消費者信息
6. 妥善處理投訴
四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（第4課時）
1. 依法合規(guī)
2. 加強學(xué)習(xí)
3. 自覺保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律

第二講：《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》
《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則（第5課時）
1. 尊重消費者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權(quán)
3. 消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則
1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權(quán)
1）有效保護(hù)個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
二、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露（第5課時）
1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容
2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度
4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險
5. 理財經(jīng)理在銷售中的合規(guī)要點及注意事項
三、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制及風(fēng)險化解（第6課時）
1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴
2. 采取措施進(jìn)行補救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補償
4. 網(wǎng)點群訪及媒體事件的應(yīng)對方法
5. 有效降低投訴的方法與路徑

第三講：銀行客戶投訴解析
一、銀行客戶投訴的價值分析
1．銀行客戶投訴概率及后果分析
2．銀行客戶投訴的成本分析
二、銀行客戶投訴原因剖析
1．銀行客戶的投訴動機
2．銀行客戶為什么會投訴
3．銀行客戶投訴的原因和對象
三、銀行客戶投訴分類與處理原則
1．客戶投訴的級別及應(yīng)對方法
2．處理客戶投訴的原則

第四講：銀行客戶投訴的處理方法與技巧
一、銀行客戶投訴處理流程
1．預(yù)測銀行客戶的情感需求
2．滿足銀行客戶的心理需求
3．用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4．用復(fù)述情感以表示理解
5．提供信息來幫助客戶
6．設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7．達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補償
8．檢查滿意度后再次道歉
9．挽留客戶以建立聯(lián)系
二、積極有效的語言交流
1．有效交流與溝通的重要性
2．與客戶積極交流的方法
3．及時提供反饋信息
4．自信果斷的接觸客戶
三、投訴處理中的非語言溝通
1．什么是非語言溝通？
2．性別與文化在非語言溝通中的影響？
3．提高非語言溝通能力的方法
四、學(xué)會如何聆聽
1．聆聽出現(xiàn)問題的原因
2．提高聆聽技巧的方法
五、銀行客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
1． 行為風(fēng)格的重要性
2． 何為行為風(fēng)格
3． 行為風(fēng)格解析
4． 風(fēng)格傾向
5． 解析人類不同的感知能力
6． 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
六、處理客戶投訴中的難題
1． 哪些是棘手的客戶？
2． 行為風(fēng)格的作用？
3． 處理難纏客戶的投訴？

第五講：如何建立銀行客戶投訴體系
一、投訴預(yù)防機制與措施
1．做好充分的市場調(diào)查
2．不能把營銷變成服務(wù)的對敵
3．舉足輕重的IT系統(tǒng)
4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
5．業(yè)務(wù)過程有案可查
6．業(yè)務(wù)流程合理化
7．創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化
8．強有力的制度支持
二、職責(zé)分工與人員管理
1．客戶投訴管理辦法
2．投訴分類、重大投訴的界定
3．投訴分級處理制度
4．分工與部門協(xié)作
5．知識管理
6．上報、預(yù)警、分析和跟蹤
7．投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
8．人員的選拔、培訓(xùn)和考核
三、現(xiàn)場答疑
1.現(xiàn)場問題解答
2.經(jīng)典案例分析

提升銀行服務(wù)培訓(xùn)